《顾客满意度经营》PPT课件.ppt

1、惠州德信诚培训中心 TEL18923606035 杨小姐 惠州培训网 http:/ E-MAIL：,客户满意度的管理技巧,2,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,3,客户满意度的管理技巧之全员心态,4,敬业，最完美的工作态度,态度就是竞争力。 在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作

2、是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。 态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。,5,积极主动的精神,工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。 一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。 没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的是比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。 如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。,6,

3、使责任感成为习惯,缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会为企业着想，替企业留住忠诚顾客。遇事他们总是推卸责任。 一个有责任感的员工，不仅仅要完成份内工作，而且要时时刻刻为企业着想。公司会为拥有这样的员工感到骄傲，这样的员工才能得到公司的信任。 当责任感成为一种习惯，成为生活态度，自然而然地就会担负起责任；当一个人自然而然地做一件事情时，当然不会觉得麻烦，更不会觉得劳累。,7,有些事，不必老板交待,在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就

4、是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一个主动工作的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎寻常的工作表现。 而被动工作的人，他们听到老板的要球，会满脸狐疑地提出数个问题，然后随便简单地编几张纸，完成任务即可。,8,决不拖延，立即行动,拖延是一种恶习 拖延会侵蚀人的意志和心灵消耗人的能量，阻碍人的潜能发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中，这种恶性循环就是：“拖延低效能+情绪困扰拖延”。 今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话等到一两个小时以后才打，这个月该完成的报表拖到下个月，这个季度该达到的进度要等到下一个季度。凡事都留待明天处理的态度

5、就是拖延，这是一种明日待明日的工作习惯。 拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道变成一种根深蒂固的习惯。,9,点燃你工作的激情,如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。 压力，是人们失去工作激情的原因之一。职场人士承担着巨大的有形的或者无形的压力，同事之间的竞争、工作方面的要求，以及一些日常生活的琐事，无时无刻不在禁锢着我们的心灵。,10,追求更高的自我定位,每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要

6、的一切能力。 不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。 不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做到更好很可能，这“更好”并非巨大的超越。,11,顾客满意与顾客抱怨,12,顾客满意的服务品质最后的決定在,顾客 絕不是你的感觉或判断,13,获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高56倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人絕对不会再來。,这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查紀錄,14,企业一般只能听到4不滿顾客的抱怨，其余96的人則默默离去，91的人日後決不会再光顾,顾

7、客为何不上门之原因？ 3 因为搬家 5 因为和其他同业有交情 9 因为价钱过高 14因为产品品质不佳 68因为服务不周,15,服务品质的黃金定律 你怎样对待你的內部顾客，他們就怎样对待你的外部顾客,顾客是谁？,顾客,外部顾客,內部顾客,16,何谓顾客满意（CS）？,了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，並不断地对顾客满意狀況进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。,17,什么叫顾客导向？,1. 知道谁是我們的顾客Who？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么What？ 3. 我如何设计、提供、超越顾客 真正需求的产品或服务，使顾客满意How？,18,建构顾客导向服务

8、模式,顾客导向服务,服务对象确认,了解顾客需求,服务设计,服务递送,顾客服务品质,顾客满意,顾客抱怨处理,服务对象确认,了解顾客需求,服务设计,服务递送,顾客抱怨处理,实际性,可靠性,反应性,保障性,关怀顾客,19,針对不同种类的顾客实施市场區隔 为不同的顾客提供不同的服务 对於每一顾客群，检視所服务项目重要成功因素,服务对象确认,20,经常使用顾客意見调查 定期收集顾客期望与需求的讯息 定期检查使用者的滿意度 执行主要竞爭对手的深度分析 清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性 将顾客的利益永遠放在最优先的順序,了解顾客需求,21,设有沟通管道确保员工与顾客意見可以被採納 顾客很容易与我們接

9、触与办理业务 实踐服务项目与程度的承诺 倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难,顾客抱怨处理,22,当事情发生错误时絕不要轻视这样的问题，对我們也许是小，但顾客可不这么看,第一、马上道歉 第二、立刻以第一优先去解决， 不管代价是多大,23,顾客为什么会不满?,顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。,24,顾客感到不满可能是因为-1,她的期望没有得到满足。 空等、久等、不知要等多久。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 你或你的同事与他发生了争论。

10、 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 公司的两个员工对他一个指东一个指西(答案不一致)。 她觉得她的话没人理睬。,25,顾客感到不满可能是因为-2,她对你会为她做的事情作了错误的假定。 他被告知他没有权利而愤怒。 她得到了不客气的答复。 未经他的同意随意将他转给他人。 她在询问过程中受到了盘查。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题,26,顾客感到不满可能是因为-3,他此前已经对其他某个人或某件事(老板配偶孩子其他事情)心存不满 她很累，压力很大或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。 她觉得

11、如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。 他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确。 偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 他不信任你的公司，认为我们不诚实。,27,Jennifer要汇一笔款给浙江的朋友，因为第一次到XX银行,不知道应该填什么单子 在银行大厅，找到一位保安人员,于是Jennifer 走过去询问他,“先生,我要汇一笔款子到外省,我应该如何填单?” 保安告诉Jennife 填“绿色的单子” 于是,Jennifer 就填好“绿色的单子”,并且等待排队. 等到她时,柜台人员告诉她,“你要填蓝色的单子” Jennife

12、r 就离开队伍从新填了蓝色的单子,再回到队伍中排队 但是因为其中数字的写法不是很清楚,于是柜台人员要求Jennifer填国字,但是因为简繁体的关系,只好再从填一次. 就一个汇款,Jennifer 总共填了四次单,排了四次队伍,总共花了一小时五十分钟. 如果你是Jennifer 你会不会生气?,28,Jeff到一个银行准备转账给一位朋友. 当时,大厅有一个大看板,写着10,000的汇款请用机械转账. 在银行大厅，找到一部可转账的柜员机. 于是,Jeff就到队伍里排队,等了好一会儿,轮到Jeff了 但是柜台人员回答他,你应该用柜员机! Jeff 回答“机械坏了” 但是柜台人员却说“那我也没有办法?

13、” 如果你是Jeff 你会不会生气?,29,不满意但仍会前往购买的原因,82% 投诉迅速获得解决（18%不会再来） 54% 投诉获得解决（46%不会再来） 19% 投诉没有获得解决（81%不会再来） 9% 不投诉 （91%不会再来）,30,4月1日 愚人节,差异对待：对客人不同的态度，造成群众的不满 回头确认客户需求是否被满足，客户感受到温馨的关怀 提醒客户回程要先定好“特殊餐点”，并祝旅途愉快 对等待带着歉意，而非“我没有办法”。 客户都不愿为不知道的情况而等待!,31,客户临柜时,当三位以上的客户排队时，让坐在后台的人员前来帮忙。 当客户来到台前要笑迎他们，目光与客户直接接触，并道早问好。

14、（表示友好） 对认识的客户，称呼姓名/职称/称谓。（传达认识与关注） 询问客人的需求。（展现主动） 事后询问服务的满意度，以作为改进的依据。（确保客户满意）,32,耐心倾听,A君在飞机上用餐时，发现菜肴中有一根头发。 于是就打算找来空服人员，进行投诉 但是，当时非常忙碌 有一位男性服务人员经过A君时， A君打算告诉该男空服员，但是，该男空服员却回答我很忙，等一下。 连续三次，该男空服员都没有停下脚，只告诉A君“等一下”。 A君终于忍不住地发火叫道：“你可不可以耐心听我讲一句话”！该男空服员停下脚来，说我没有听到！就赶快将餐盒端走！ A君决定向其他空服员拿一份意见表，此时，多为空服员开始向A君道

15、歉，并请A君不要写意见表好吗？前后花了15分钟才安抚A君的情绪！ 试想：一分钟的倾听，是不是可以让客户感受到服务的满意呢！又何必事后多为人员的安抚及时间呢？！,33,优质顾客服务,34,提 升 服 务 品 质 的 关 鍵 是 什 么 ? 提 供 顾 客 导 向 的 服 务,35,服务之特性,无形的 异质的(参差不齐的) 无法储存的 消费与生产同步的 提供过程复杂 难以对产出检验及測试 服务绩效及可接受之范围差异大,36,顾客对服务期望 与 接受服务後实际感觉 之 差异程度,服务品质之意涵 (PZB 1988),37,服 务 品 质 (Bitner 1990),顾客对接受服务後， 是否再次购买服

16、务的整体态度,38,服 务 品 质 - 超越顾客的期待,关心顾客 滿足顾客需求 了解顾客的需求,39,服务品质衡量 - 消極面,顾 客 抱 怨 的 次 数,40,服务品质衡量 - 积极面,实体性、可靠性、反应性、 保障性、关怀性 (PZB ,1988),41,服务品质衡量 - 积极面,实体性 服务的实体设备，譬如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等,42,服务品质衡量 - 积极面,可靠性 服务执行的可依賴程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等,43,服务品质衡量 - 积极面,反应性 人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿,4

17、4,服务品质衡量 - 积极面,保障性 人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，阿免於危險和疑虑,45,服务品质衡量 - 积极面,关怀顾客 能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等,46,根据顾客的需要來设计服务项目 当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击 对於每项服务设计有严谨评量的策略目标 不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客 的滿意度设想 透过顾客分类学，对於使用每一项服务功能 均有准确的成本与效益的评估,服务设计,47,尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务 努力达成自己所设定的品质标准 告诉顾客服务项目或內容的改变 团队合作，一起分享责任、讯息、以及做決策 组织所有的层

18、級分享成就，非仅限於管理阶层 由具有经验与知识的人员擔任第一线服务工作 对於与顾客接触的职员施予良好的训练,服务递送,48,优秀服务一瞬间,当客户走向你，要面带微笑 解释情况时，与客户进行眼神交流 用“早上好”或“晚上好”之类的语与客户打交道 谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字,49,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,50,多一句的关心,当客户完成此次的交易，而我们的接触人员多问一次“请问您还有哪些需要我们可以为你服务？” 会让客户感到“宾至如归”,51,建立和谐沟通气氛的方法,亲和力: (微笑 - ) 可信度: (自信心) 感召力: (个人媚力) 推动力: (目标与政策),52,化解顾客不满的步骤,要点 1. 倾听 2. 面对顾客 3. 直视他或她的眼睛 4. 采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情,53,要点 5. 避免使用“冲突导火索” 6. 避免居高临下的或不耐烦的语调 7. 具有并且显示出对顾客感情的理解 8. 消除干扰 9. 耐心地行事 10. 使用和悦的语调 11. 不计较个人得失,54,身体姿态,你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的 距离，