服务运营过程策略分析.ppt

1、服务运营过程战略分析，团队成员：王冰李红，服务运营过程战略概念，服务运营战略是指企业以服务为核心，以顾客满意为目的，将服务资源与不断变化的环境相匹配，在一定发展阶段实现企业长期发展的动态系统。运营流程始于关键目标的确认：收入、运营利润、现金流、生产率、市场份额等。所包括的项目因企业而异。从广义上讲，所有具体的工作活动都属于服务操作过程。服务运营过程涉及交付给客户的服务产品的程序、任务、进度、结构、活动和日常工作。它包括关于客户参与和员工判断的决策。1.顾客需求顾客需求是决定服务运作过程的根本因素。服务运营流程的调整可以在满足客户需求方面创造优势。例如，假日旅游公司可以为特定地区的节俭顾客提供固

2、定时间的低成本旅行。另一家公司可以提供旅行服务，以满足特殊客户对旅行时间、住宿设施、娱乐和其他特殊个人需求的需求。在服务营销中，要明确顾客需求的兴趣点是什么，以及相应的核心产品、附加服务、服务产品的可靠性和可及性；在服务运营过程中，我们应该考虑如何确定运营的地理范围、时间表、站点设计和布局、资产调配等因素来达到营销的目的。市场定位服务企业的市场定位也是影响服务运营过程的一个重要因素。市场营销中的市场定位因素，如区分本企业服务产品与其他服务产品的特征、目标市场细分和市场定位，与具体因素如有形设施设备的采购安排、信息沟通方式和技术水平、员工人数和服务操作中的技能安排等直接相关。例如，五星级酒店对酒

3、店的环境条件、服务人员和各种服务环节的要求与三星级酒店不同。3.人员合作是服务营销组合中人员要素的关键。只有员工的大量关注和努力才能克服不断生产和不尽人意的工艺表。许多公司在客户服务中采用的“微笑训练”方法存在一些基本缺陷。如果支持服务交付的流程被破坏，设备无法快速修复或无法在有限的时间内提供餐饮，这将导致客户的不满。这意味着营销人员和流程管理中的实际操作人员之间需要密切合作。如果营销人员在服务的运作中非常有效，那么服务提供者将比效力差的竞争对手具有明显的优势。例如，酒店预订系统可以为常客保证一个特定的房间，这可以被认为是有效的。如果在预订过程中出现混乱，客户可能会对酒店提供的其他服务提出批评

4、。4过程决策决策也与过程相关。一些服务提供商给予他们的服务提供商独立决策的权利。服务员会按公布的价格向顾客收取餐费。如果顾客不满意，他通常必须向经理或主管汇报。服务交付和决策过程对服务营销的成功具有重要意义。一般认为，服务越特殊，对服务提供商所做决策的信任程度就越高，这就使得服务更加个性化。没有一个专门的服务有一个标准的服务交付系统，但它的决策水平与客户接触很低。流程决策是服务企业竞争优势的来源。一家航空公司授权其员工将低级客舱中受到虐待的乘客转移到高级客舱，这将得到良好的回应。一家能够按需烹饪低脂肪食物并适应特殊饮食需求的餐馆比一家只有固定菜单的餐馆有更多的区别优势。操作过程中的四个因素：1

5、 .大规模生产有能力，低成本，小规模生产，高成本；2.品种多、品种多、成本高、成本低；3.需求波动，成本低，需求稳定，产能利用率高，成本低；4.可见性，高可见性(服务行业)，高员工技能要求，高单位成本，低可见性(生产行业)，低员工技能要求，服务运营策略，1。了解竞争环境。加强与客户的沟通，不断提高服务质量。3.实施差异化战略，体现服务的个性化。4.实施产品定位战略。5.培育品牌文化，提高服务竞争力。麦当劳服务运营流程分析，公司愿景：成为一家提供全球最佳餐饮体验的快速服务餐厅。公司的目标：使麦当劳餐厅成为顾客最喜爱的用餐场所和用餐方式。运作策略：QSCV是QSCV标准化实施的核心，通过数字衡量1

6、00%的客户满意度，让客户感到物有所值。质量：麦当劳重视质量精神，这体现在遵循“麦当劳食品标准”的所有环节中。-面包不圆，切口不均匀；-当输送由牛奶浆供应商提供的牛奶浆时，如果温度超过4，则必须返回；-从加工开始，每个牛肉蛋糕都必须经过40多次质量检查。只要不符合规定的标准，就不能卖给顾客；-餐厅的所有原材料都有严格的保质期和保质期。例如，当生菜从冷库被送到配料台时，它只有两个小时的保存期。一旦超过这个时间，就必须处理掉；-为了便于管理，所有原材料和配料都按照生产日期和质量保证日期依次放置和使用。麦当劳也尽一切努力提高服务效率，缩短服务时间。例如，有必要在50秒内做一个牛肉馅饼，炸薯条和一杯饮

7、料。如果煮熟的牛肉饼在烘烤和炸薯条后10分钟内不能出售，它们必须在7分钟内扔掉。优质、亲切、友好的服务。顾客一走进麦当劳餐厅，服务员就为他们开门，并微笑着向他们打招呼：“欢迎光临。”体贴的关怀。所有麦当劳连锁店的柜台高度都是92厘米，因为根据科学测量，人们在92厘米的柜台前付款最方便。服务原则。顾客排队购买食品时，等待时间不应超过2分钟，员工必须快速准确地工作；服务员必须按照柜台服务的“六个步骤”为顾客服务。当顾客点他需要的食物时，服务员必须在1分钟内把食物送到顾客手中；吃饭时不要打扰顾客，即使吃完也不能“赶走”顾客；漂亮的高脚椅和精美的小礼物是专为小顾客准备的，是免费的。服务，餐厅内外必须整

8、洁，桌椅、窗户和设备应一尘不染；每天下班后，所有餐具和机器必须彻底拆卸、清洗和消毒；餐厅不允许出售香烟和报纸，所有的餐具都是不锈钢的；每隔一天，你必须擦拭整个商店的所有不锈钢设备；玻璃应该每天擦；停车场每天都冲水；垃圾桶每天都要擦洗；每周，天花板必须清洗一次；服务员值班时，必须严格清洗和消毒。首先，在洗手池中用温水浸湿双手，然后用麦当劳特制的消毒洗手液洗手，尤其注意清洁手指和指甲；手接触到头发、制服和其他东西时，必须再次洗手。干净，营养价格合理，从汉堡奶酪到各种口味的奶昔和辛地，都是美味的高钙食品。麦当劳对其乳制品的营养成分有严格的要求，如脂肪含量、蛋白质含量和脱脂牛奶固形物含量。让顾客吃得更

9、健康。在菜单上标出几个套餐的脂肪和碳水化合物含量。顾客可以根据自己的营养需求，对现有的套餐进行“加减”，从而防止脂肪、碳水化合物和卡路里的过量摄入。满足顾客的心理需求。麦当劳不仅为顾客提供高质量、营养均衡的美味食品，还为顾客带来更多选择和更多欢笑。顾客充分体验到麦当劳家族“物有所值”的承诺。价值，麦当劳经营战略的关键要素5P，场所无论何时何地进入麦当劳餐厅，餐厅都给我们一种干净时尚的感觉，都能感受到熟悉的麦当劳叔叔的微笑。厨房、大厅、浴室等场所都有严格的记录表格，对每次清洁都有严格的要求。顾客对消费好坏的感觉已经成为麦当劳餐厅管理的标准。每个麦当劳餐厅的人，所有好的服务都来自员工，每个员工都是

10、QSCV的执行者；麦当劳公司提供相应的培训课程(如麦当劳培训系统和汉堡大学课程)。应该说，如果一个经理完成了大部分的培训课程，他可以胜任其他餐馆的任何职位，甚至成为这个行业的行业顾问。产品麦当劳提供的快餐从满足顾客需求的角度提出了两个基本标准：提供顾客喜欢和经常享用的食物；提供高度标准化的产品是世界最大食品制造商的核心竞争优势。决定麦当劳食品价格的原则是大多数人买得起。因为它是一家快餐公司。这一原则反映了公司的服务目标和业务范围，并紧密围绕其经营战略。在世界各地的麦当劳餐厅，价格体系不是静态的，而是根据当地的消费水平决定的。推广麦当劳的营销和信息与品牌形象宣传相配合，与顾客密切相关，并产生共鸣

11、。例如学生卡、优惠券、儿童套餐等等，都是灵活的，并且具有很高的针对性。同时，他们的广告总是给顾客一种温馨祥和的气氛。1.标准化生产和机械流水作业在这个时代，人们的生活节奏很快，时间已经成为最稀缺的资源，所以节约时间非常重要。因此，以麦当劳为代表的西式快餐左手拿“汉堡”，右手拿“可乐”，吃和喝的工业文明生活方式符合时代特征。麦当劳建立了一个完整的生产系统，并对所有流程进行了标准化，从而确保无论何时、何地、由何人进入金牌坊，他们都将知道可以预期的具体而准确的颜色、香味、味道甚至微笑。麦当劳正在实施福特主义，即福特装配线。制作汉堡的过程几乎与教科书中介绍的生产福特汽车的过程相同。以麦当劳芝士汉堡为例

12、：麦当劳芝士汉堡的原料和调料由麦当劳分销公司分销到麦当劳餐厅。注：福特汽车零部件也由供应商按照标准按时交付给福特车间。他们的区别只是质量和数量的不同。一辆福特汽车大约有10，000个标准零件，而麦当劳只有几十个“配件”。麦当劳的厨房就像一个装配车间。原料如面包、牛肉饼、脱水新鲜洋葱(1/4盎司)、腌黄瓜片、芥末酱、番茄酱等。按照流程操作，最后制作汉堡。不管汉堡包和汽车有多么不同，它们背后都有一个共同的逻辑：“大规模生产模式”(装配线运作)。正是麦当劳采用了福特式的大规模生产方式，敢于向世界炫耀其“四不”:无论是谁，无论在哪里，无论何时，都没有质量差异。汉堡生产流程，汉堡生产的传统流程：客户下单

13、、原材料、烹饪和混合成品都交付给客户。汉堡生产的新流程：客户下订单，原材料、烹饪和加工产品混合并交付给客户。1.简单菜单麦氏兄弟创办第一家麦当劳时，店内提供25种产品。但麦当劳真正的崛起始于它将25种产品减少到9种。尽管竞争日益激烈，麦当劳仍然对开发新产品不感兴趣。这是因为简单的菜单是保持高效运作和快速周转的关键。首先，种类越少，收银机上的按钮就越简单。收银员从听到顾客的要求，寻找钥匙，然后按下键盘的时间实际上缩短了。虽然它一次只节省一两秒钟，但它是资本家，尤其是快餐资本家获取更多利润的重要手段。许多人一走进麦当劳就知道他们想吃什么，节省了很多时间来看菜单。此外，更少的选择意味着更短的考虑时间，更短的考虑时间对麦当劳来说是更多的利润。2.优惠套餐优惠套餐的推出进一步加快了营业额。包装实际上是几种基本产品的组合。但是为了吸引顾客，价格低于几种产品的单一销售价格之和。首先，包装的推出可以增加销量。许多人选择购买一个包裹是因为降价的诱惑，即使它包含了他们不想要的东西。其次，它可以大大缩短订购时间。因此，如果你从顾客那里少赚一些钱，你将为麦当劳多赚几倍的时间和速度。如果周转速度高于平均速度，你可以获得超额利润。因此，它可以在竞争过程中以比其他产品更低的价格出售。这是麦当劳“薄利多销”的策略。