仪容礼仪第二节表情.ppt

1、,第二节 表情魅力,感情的表达=语词7%+声音38%+面部表情55% 眼神 构成表情的主要因素 笑容,（一）眼神,眼神礼仪注意四个字：目中有人,1、时间的把握 （1）一般人际交往中,2、角度的把握,3、部位,不易注视的部位： (1)头顶 (2)大腿 (3)脚部和手部 目中无人,允许注视的部位： （1）胸部以上至额头 （2）腰部以下为隐蔽区 （3）身体以外为敏感区,公务凝视,社交凝视,亲密注视,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,4、方式,下列三种目光各表现什么样内心态？,视线向下,视线向上,视线水平,下列眼神通常会传递哪些信息？,被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 通常是不自信

2、、自卑或内向或心神不宁的人； 眼珠频繁转动， 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰； 双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， 通常是缺乏主张的表现； 视线移动多且有规律， 表明内心正定且富于理性思考； 听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 表明对其谈话不感兴趣； 说话人将视线集中在你身上 表明他渴望得到你的理解和支持。,眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流,5、目光的变化,表示惊奇,表示妩媚,表示调皮,表示思索,表示活跃,独特的笑容个性的笑容,二、笑容,谁说的，我比你还帅呢,（一）笑的种类,1、含笑 2、微笑 3、轻笑 4、浅笑 5、大笑 6、狂笑,(二)笑的本质 心境良好 充满自

3、信 真诚友善 乐于敬业,微笑礼仪注意： 1、该笑则笑 2、气质优雅 3、声情并茂 4、力戒：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、 窃笑、狞笑。,职业化微笑要求：露六到八颗牙齿。,奥运礼仪小姐练习微笑,微笑训练法,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,案例 微笑的价值,号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。 从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆

4、生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指

5、出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。