从硬件服务意识饭菜质量及价格控制方面服务承诺.doc

1、从硬件服务意识饭菜质量及价格控制方面服务承诺1 质量服务许诺和具体质量服务保证措施 针对本项目，江南科友严格依照ISO9001质量体系要求，通过质量管理控制来保证项目质量，有效的利用资源，保质保量完成预定系统建设任务。 1.1 质量管理总则 依照ISO 90O1：2000体系框架和要素的要求，以“以顾客为中心、领导作用、全员参与、延续改进、管理的系统方法、进程方法原则、基于事实的决策方法”为指点方针，紧密结合本项目的特点，制定在系统设计、开发、测试、投产、服务等各个方面的质量标准，以提高项目管理水平、控制项目质量，保证项目的顺利完成。在全部项目的质量管理方面，严格遵守“该说的要说到，说到的1定

2、要做到”原则，不但要在主观上认识质量的重要性，同时要落实到实际行动中去。 科友公司的质量方针质量第1、顾客至上、技术创新、延续改进。 1.2 技术支持服务保证措施 为了让用户充分体验到广州江南科友科技股分有限公司（以下简称“江南科友” ）的满意服务，江南科友慎重地向用户做出以下服务许诺：提供具有江南科友特点的方便快捷服务，让用户在需要服务与支持的同时感到贴切和热忱。使您不管在什么时候何地，只要拨打公司的服务热线，就会得到迅速、快捷、满意、热忱的贴切服务。 及时、全面、完善的服务和支持是保护用户投资、发挥系统效力的不可缺少的保证。客户每分钟的系统故障，都会引发极大的损失。这就要求提供服务的公司提

3、供全天候的、快速反应的服务和技术支持，并且能迅速解决系统故障，保证系统24小时正常运行，保障客户的平常运作。江南科友公司清楚的认识到，如何快速响应，快速解决故障，使装备在最短时间内恢复正常运行，是客户所关注的焦点。本着“用户至上、信誉第1”的原则，江南科友公司致力于为客户提供优良的系统解决方案和完全、周到的服务。 1.3 售后服务组织机构 江南科友将建立1个周密有序的服务制度，并在组织机构上予以落实。 高层领导：将直接监督支持服务体系的运行，在组织上保证为客户提供优良的服务。客户支持经理：负责对客户具体的技术支持及服务，包括软件、硬件保护及培训和利用系统的支持保护。 客户经理：专职代理我公司与

4、客户之间保持紧密的来往，同时提供各种产品的资料；协助客户选配所需用的软件、硬件等等，并成为客户往后与江南科友之间的联系点。 系统工程师：负责系统软硬件之配置、安装、及对客户在使用上的1切事项提供支持和管理。另外，有关软、硬件的安装、场地和环境视察、及往后的保护等工作亦由系统工程师来负责。 1.4 技术支持与服务内容 1.4.1 培训服务 ? 江南科友公司为本项目提供产品使用相干培训，培训具体内容见培训方案。 1.4.2 安装调试服务 ? 可根据用户需求，派遣工程师进行产品现场安装与调试，确保产品正常运行。 1.4.3 产品软、硬件保修 提供产品软件壹年，硬件叁年保修，具体保修服务内容以下： ?

5、 在产品保修期内，产品软、硬件出现故障时提供免费的故障软、硬件维修并确保 产品恢复可正常运行状态的服务。 ? 在产品保修期内，当出现软、硬件故障，提供远程技术服务。如果远程没法解决 时，提供免费上门服务。 ? 本服务许诺，仅适用于终究用户所购HAC产品出厂时配置的部件。 ? 经维修后的产品，继续享有对原整机保修期的许诺。 1.4.4 远程技术支持 ? 提供724远程技术支持，支持方式：电话、E-MAIL、网站。 ? 技术支持人员收到的服务要求后，诊断故障缘由，并远程排除故障。 ? 出现紧急情况，可与售后服务经理直接联系。 1.4.5 软件升级服务 ? 产品软件缺点或完善现有产品的软件功能而向终

6、究用户提供的产品软件升级或补 丁修复服务。? 此服务通过邮件方式或远程在线下载的方式提供。 ? 对升级操作如出现疑问问题，可电话支持或远程支持方式解决。 1.4.6 现场响应 ? 根据用户实际需求，提供现场保护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安 全工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和保护中出现的问题，诊断系统运 行中产生的软硬件问题。 ? 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描写。在接到服务要求申请 后，根据故障级别的高低程度响应并分派任务。 1.4.7 备机服务 ? 在保修期内若产生装备故障致使严重影响终究用户的业务运行，且没法在短时间内 修复，将提供备机服务，以尽快恢复

7、终究用户的业务。 ? 因备机数量和型号有限，可能不能保证按用户故障机型号提供。 1.4.8 定期访问 我们将派人定期与相干人员进行联系，定期上门服务，交换装备的使用情况，解决装备在使用进程中的疑问问题，并做好上门巡检报告，每一年年底将报告汇总、整理后发到相干部门。 1.5 保修外收费标准服务 收费标准服务是用户购买产品后所享有的服务。服务内容包括：产品首次安装调试、保修期外返厂维修、保修期外备机服务、现场保护服务、访问服务、保修期外产品软件升级等。 1.5.1 保修期外返厂维修 ? 针对超过保修范围内的故障产品，提供有偿维修服务。 ? 维修在20个工作日内履行维修服务（特殊情况不能保证时间，提

8、早向用户说明）。? 在产品维修前请用户做好数据的备份工作，维修不承当任何因数据丢失而致使的赔偿 责任。1.5.2 保修期外产品软件升级服务 ? 提供此服务期内的产品版本升级和缺点补钉服务。 ? 提供升级后产品的相干文档服务。 ? 本服务不包括当前版本收费功能而用户原无购买此功能的升级服务。 1.5.3 保修期外备机服务 ? 在保修期外若产生产品故障致使严重影响终究用户的业务运行时，用户可选择购买备 机服务。 1.6 现场保护服务 ? 根据用户实际需求，提供现场保护服务。当发现产品出现故障时，派遣专业的安全工 程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和保护中出现的问题，诊断系统运行中产生的软硬件问题

9、。 ? 用户在提出现场技术支持需求时，需提供详细的故障描写。在接到服务要求申请后， 根据故障级别的高低程度响应并分派任务。 1.6.1 定期巡检服务 ? 为了保证产品更好地运行，提供定期巡检服务。巡检服务包括为客户提供系统运行状 况检查、安全产品使用疑问解答、故障排除等服务，并将最新的安全技术动态或产品功能向客户做详细的现场交换，以帮助客户及时了解和掌握安全动态。 1.6.2 系统移植服务 ? 为客户提供完全的系统搬迁方案，对产品的移植保证业务正常运转。 1.7 故障分类及响应时间 依照故障级别：严重故障、1般故障。 故障级别定义:故障级别根据对系统的功能影响定义，根据故障级别对故障进行响应和

10、处理。 严重故障：由于合同触及产品及相应服务故障造成业务系统中断。 1般故障：由于合同触及产品及相应服务故障，对系统功能造成轻微影响的故障。严重故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时重庆本地，工程师在4小时内到现场，需要开发技术员支持时在24小时内到达现场。 1般故障：响应时间为30分钟，需要现场支持时当地工程师在24小时到现场，开发技术人员远程支持。 1.8 故障响应流程 篇2：质量保证及服务许诺 质量保证及服务许诺 1、软件质量控制 在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制定了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务进

11、程制定专门的质量措施，肯定并配备了必须的控制手段、进程、装备、资源和技能。 （1）实现初步规范（针对项目组级，公司目前正在进行的工作） 实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标（指标根据实际情况缩减）考核项目组。将项目组人员划分成不同角色（1个人多是多个角色），明确分工，加强协作。（角色根据实际情况缩减，基本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员）。 项目工作重心转到分析设计部份 将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，1方面是对系统功能与架构等系统

12、设计，另外一方面是指将系统分析细化至功能及类1级，并写出对类的要求，如参数，功能等。规范工作流程 将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实行。严格依照项目规范进行管理。 更改分析设计方法 采取面向对象的设计方式，依照CMM级标准进行开发。 实现文档模型规范化 构成各种所需文档模板，采取RATIONAL ROSE 进行UML 建模。建模程度最少到达Logical View 1级。并构成相应的规范，如编码规范、建模规范。 建立简单的流程控制机制 主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。 （2）根据项目管理规范组织1支公道的开发队伍（针对部门级） 统1规化部门的开发队伍 以部门为单

13、位建立统1的开发队伍，将程序员级与测试级分离出来，并斟酌采取外包方式进行代码1级实行。培训分析设计人员，建立强有力的分析气力，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的情势来进行组织。细化工作流程 细化工作流程的各个环节，减少1个人所承当的角色数量。加强相互间合作。 增加细化工作模型与文档模板 细化规范各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。 建立相应的产品化机制 增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统构成产品，实现CMM3可定义级。定量管理和控制软件进程和产品 搜集详细的软件进程和产品质量的特点 建立相应的流程管理机制 由流程工程师控制软件流程 2、售后服务体系 我公司

14、提供技术服务的优势主要表现在： 完善的技术支持和服务； 充足的人材及技术资源； 丰富的工程实行经验； 严格的技术、工程规范。 服务已成为竞争中的企业所面临的1项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量一样重要。因此建立了多层次服务方案，始终视服务为企业生存与发展的生命线，坚信高质量的服务永久占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不但是我公司服务已具有的竞争性优势，更是我公司服务永久的使命 1.“客户至上”的服务特点 我们的客户服务特点是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰

15、到的问题不管是硬件还是软件。每个技术支持中心都由专家组成、利用最新的技术支持手段，只要用户打1个电话到客户服务机构就会取得我们全力以赴的支持。 1.1 客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况公司有专门的客户服务机构，部门经理1名，2名客户服务专员和强大的技术支持体系。客户服务专员24小时及时受理顾客的投诉（1般通过电话、Email和Web），填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第1时间内转至各相干的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理终了后将处理报告反馈给客户服务专员，由专员通过与客户联系来跟踪和验收申告/投诉处理的结果并接受客户的意见和建议。 1.2客户服务规程制

16、定与实行情况 目前客服体系提供的3级服务流程分别是： （1）热线电话即时指点服务：针对合同用户的支持服务，用户只需打电话，富有经验的工程师将立即进行诊断。 （2）远程监控即时指点服务：当系统产生问题后，响应的中心工程师通过远程联机登入用户系统解决问题。 （3）现场支持服务：对重大问题，客服中心会派出相应的资深工程师前往现场诊断问题、为顾客提出技术方案并解决问题。 1.3服务方式、服务响应时间等情况 我们的服务方式有电话热线服务和现场技术支持等方式。对客户提出的问题我们会在6小时给予响应，对1般问题我们会在24小时内给予解决，对重大问题我们会在72小时内给出解决方案。 服务热线 025(24小时

17、） 2.项目安装及售后服务许诺 2.1 安装服务 （1）提供足够的On Site硬件安装人员和软件调测人员，以满足工期的需要。 （2）我方将针对用户的实际情况，提供稳定过渡方案，保证在安装和调试我公司软件的进程中，用户目前的工作不受影响。 （3）我方工程技术人员依照技术协议及系统说明书上的功能进行现场安装调试，并提供对相干人员的系统安装、系统操作、系统保护等培训。 （4）我方将提供系统操作说明书，产品技术手册，系统盘，并提供对管理人员的操作技能进行培训。 （5）安装、培训终了后，我方将提供详细的验收项目报告,供用户验收。 2.2 利用软件服务（1）提供利用软件质保期为3年。 （2）对远程没法解

18、决的软件运行或装备的1般故障，保证在48小时内以最快的交通工具及时赶赴现场进行保护、维修。 （3）遇非人为酿成的软件系统瘫痪或停机重大故障，克服时限在24小时之内到达。 （4）免费提供软件升级，确保升级后的软件无版权及使用的其它问题，并到下次升级时可保证正常使用，毕生保护。 （5）软件版本加软件“补钉”：当需要进行软件版本加软件补钉时，双方协商联系并肯定时间后，进行相干操作。 （6）如出现重大问题，则试运行期从故障恢复之日期重新计算，顺延3个月，直到系统连续3个月无故障为止。 2.3第3方软、硬件服务 第3方提供软件及硬件装备,由本公司提供全面服务, 除第3方厂商许诺提供质保外，另负责质保期之

19、外的保护工作。 2.4常规服务 （1）我方将免费提供专线、专人对使用方进行全面的售后服务。 （2）每逢周1至周5（国家公休假期除外）上午8:30下午17:30接受电话申告服务，立即响应；在下午17:30后、周6/日、公休假期则提供24小时热线服务电话，采取MODEM远程登录点对点支持。 （3）定期约请用户来公司本部培训、研讨，用户资料归档，技术人员定期巡检。 2.5不可抗力因素 （1）签订合同后，因我方不能预感或没法事前采取预防措施的意外事故，而致使不能实行或不能如期实行合同的，可由双方根据现场状态、事故产生性质等进行具体分析，共同协商解决。 （2）产生不可抗力意外的主要缘由有以下2点： 1是

20、由“自然气力”引发的水灾、火灾、狂风雨、地震等意外事故； 2是由“社会气力”引发的罢工、政府禁令等意外情况。 2.6 收费服务 （1）双方共同调查，经在确认因购买方没有依照保护规范进行操作而引发的各类故障，按实产生费用收取。（2）强电窜入、雷电、鼠害等自然灾害性缘由造成装备严重破坏，修复时产生的费用收取篇3：售后服务措施及许诺 第1章、 服务许诺包括以下内容： 货物资量管理控制制度 售前、售中、售后服务 售后服务计划 售后服务保障体系 其他服务许诺 售后服务措施及许诺 针对本项目设立的服务小组联系方式 培训体系第1节、货物资量管理控制制度 为了使用户采购到公道、放心的产品，能清楚的分辨货物产品

21、的质量，更好的掌握货物的特性和 使用，我方专门制定了货物资量管理控制制度，供用户参考； 1、 初步检验程序 1、货物投递到采购人指定的地点后，由业主方组成相干验收人员对货物进行初步检验。检验内容： 即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相干单据进行目测检验。 2、货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验 收人员在采购货物收货情况检验表上签字。 3、货物经过初步检验后，若有其中1项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品， 业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的缘由向

22、我方反应，我方将积极采取更换或修理的措施。 2、专业检验程序 1、货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检 验，包括但不限于上述第1步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。 2、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合 格”，并及时将该表送交予采购人和我方。 3、若专业技术人员在检验进程中对货物资量的鉴定产生争议或没法评断的，则向质量检验部门的 主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。 4、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字

23、、注明 “不合格”的缘由并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商进程中做好资料、证据的搜集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出公道、及时的解决方案。 3、入库前的最后检验 1、货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表投递至业主方， 由采购方进行入库前的最后检验。 2、业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用 说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相干单据。上

24、述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签字确认； 4、材料的保存 1、上述3个环节的书面材料分别由相干部门自行建档保存，期限为10年。 2、3方签字的收货情况检验表及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合 格证等相干单据，应由业主方办公室建档保存，期限为10年。 3、购货合同原件应由业主方财务室建档保存，期限为10年；复印件应由办公室建档保存，期限为 10年。 第2节、售前、售中、售后服务许诺 售前服务许诺: 1. 提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。 2. 公司严格按着合同约定安排生产、发运，保证按着合同约定时间供货。 3、提供专业咨询：我们保证在1小

25、时以内回答用户所提出的任何专业技术问题； 4、提供详细资料：我们保证在1小时以内提供用户所需要的所有技术资料； 5、提供公道报价：我们保证在1小时以内提供用户咨询的产品的公道报价； 6、提供考察接待：我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各种便利条件。 售中服务许诺:1、我们保证不管合同大小，都将认真、公正、严谨、诚信地对待每份合同； 2、我们保证守时、保质、保量地严格履行合同规定的各项条款； 3、我们保证按投标的许诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务； 售后服务许诺: 1、在壹年内对装备免费进行售后服务1次，服务内容：硬件及软件。 2、所有货物毕生保护。 3、保修期内出现非外为因素

26、的本身故障，我公司负责免费维修。如保修期内有易损件破坏，我公 司提供免费更换。 保修期结束后（质保期外）：我公司许诺对装备在必要时进行定期保护和修理，如产品触及的保护 培训和操作技术动态。 第3节、售后服务计划 针对本次投标项目，我公司特制定以下售后服务计划： 1、 对产品实行3包，在3包期内，如出现由产品制造质量引发的问题负责包修、包换、包退；对 由于其它缘由酿成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失下降到最低 程度。 2、 装备的安装、调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务，以解决 采购人的各种问题。 3、 公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指点安装，调试等工作。 4、 积极配适用户弄好产品的现场运行和保护管理工作，可随时向用户以本钱价提供本厂产品的备 件及附件。 5、 坚持质量第1、用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求 对所购装备进行维修的通知后。3小时内作出有效回应，并在8小时内到达现场，12小时维修到位，(注：在12小时内不能解决的，供应商须在1个工作日内提供与原装备技术参数要求相同或高于原装备技术 参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作。)。6、 装备在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费保护，并在接到用户电话2小时内到