XX专卖店运营管理培训【精品培训资料】.ppt

1、XX专卖店运营管理培训,一起想一想,想成功或是要成功 愿有多大，事業就有多大 专卖店成为时尚,店面銷售的意義,得到更大的銷售業績 直接面對廣大消費者 傳遞企業承諾與形象 全面感受顧客的聲音 無止盡專注於小細節 無休止的鑽研新創意 個人成就的踏實呈現,營業人員必備七項意識,目標意識（符合SMART法則） 成本意識（節省、防損） 顧客意識（顧客滿意的服務） 品質意識（堅持承諾的品質） 問題意識（追根究底、找碴） 紀律意識（規矩、標準、原則） 團隊意識（合作營銷）,成為一流專賣店經營者十大步驟,从转变态度开始 注重个人職業儀表、外观 重視商务外观 思考與工作组织化 像专家那样谈话,与顾客親切自然的溝

2、通 尊重現場的销售同事 记住客戶與同事的家人与朋友 時時关照别人，熱忱提供服務 正直诚信,成為一流專賣店經營者十大步驟,掌握賣場销售艺术的十个步骤,采取終身学习的态度 找到最佳的学习环境 選擇适合的节奏学习 嚴格限制中断的次数 对学习成果抱持實踐的期望 保持开放的头脑，欢迎改变 练习、应用与评价新的技能,掌握賣場销售艺术的十个步骤,将新销售技能个性化 严格自律 评估学习结果 控制与调整實踐中的體會 找到从每个销售情景中学习的方法 作出掌握销售艺术的承诺,CUSTOMER滿意影響要素,最終使用者滿意要素,產品本身,附加指引,服務流程,服務態度,服務人員,企業社會責任,企業內外形象,關鍵時刻顧客滿

3、意影響要素,顧客評價 CUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D 1 (不滿) F,接觸點評價要素 (1)環境要素(ENVIRONMENTAL) (2)視覺要素(AESTHETIC) (3)人際互動要素(INTERPERSONAL) (4)程序要素(PROCEDURAL) (5)資訊要素(INFORMATIONAL) (6)提供物要素(DELIVERABLE) (7)金錢要素(FINANCIAL),接觸點分析,接觸點,提供人員,服務內容,服務標準,備註,教育 訓練,用人 標準,考核 標準,流程 標準化,責任 歸屬,工作 說明,服務品質評估指標（RATER）,可信賴度（Reliabil

4、ity） 可靠並準確地實現承諾的能力 保證度（Assurance） 任何時刻均能接受同等品質服務的信賴度 可見度（Tangibles） 可見設施、環境、器材以及員工的儀容 關懷度（Empathy） 員工讓客戶感受的貼心與尊榮感 反應度（Responsiveness） 員工樂於協助顧客並提供立即服務的意願,服务质量五大差距模型,服务质量差距之间的关系,服务营销管理的总目标与子目标,顧客購買心理流程傳統,市場生動化對消費者的影響,新時代影響消費者的因素,購買的必要性 購買的安全性 購買的便宜感 購買的價值感 購買的時代感 理性購買，取代無理性購買,市場生動化定義,對獨立賣點內的商品陳列、POP布置

5、、環境氣氛，進行生動化處理，使之能夠對進入賣場內的顧客，形成一種視覺刺激與購買衝動，進而有效促進購買 也就是使產品本身能說話的一切行動 必須同時考慮 生動性 整合性 彈性,生动化法则1-货架陈列,集中摆放：排面越多，销售机会越多，销量和排面成正比。 优先陈售销售潜力最大或正欲推广的产品。 包装水平、品牌垂直、上轻下重、前小后大、统一的包装顺序。 明码标价是最有力的广告。同一卖场不同设备中价格必须一致。 坚持作先进先出、避免产品被长期日晒、及时清洁产品、移走不良品、保證前线（货架）充足度、促进后线（超市店堂的临时仓库）空仓。 所有排面突出商标（中文）。 摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起。 用冰

6、柜陈列时（超市）要有提醒消费者自己拿取的POP广告，已冷冻的产品要放在冰柜前排。,生动化法则2-落地陈列,除非有促销指定品项、一个落地陈列以同一包装为佳，在空间受到限制时，才选择多包装陈列组合。 岛型陈列：11、2m，位于客流主通道，可以从四个方向拿取产品。 梯型陈列：1、2m1、4m,階梯式堆放，除了最下面一层外，全部割箱，层层缩进，以扩大视觉面。 依据动线，摆设在所有竟品之前；若有竟争者产品，落地陈列前，须将公司产品摆在最外侧或竟争对手前面。 所有陈列要有清楚，明显之价格标示与相关广告围栏或商标贴纸。 每次拜访时须清理陈列区域，移走每一包非本公司的产田及不良品。 每一包产品均需正面朝前、补

7、充产品由后而前、由上而下。 不要让店方不易补货，不要和异类放在一起。 别忘了安全性。,生动化法则3-陈列位置选择,正对门，入门可见；视线平齐170CM-70CM。 人流方向之前，动线交叉点，人流必经之地，如：出口、入口、收银台。 方便客户自己拿获的地方、收银台。 冰柜把手附近两层（冰柜上贴有提醒消费者自己拿取的POP）。 争取从窗口或店外就可以看到的位置。,生动化法则4-广告品使用技巧,商标、广告品不得投放在烟缸、洗手间等位置。 广告牌等大型广告需得市场专业人员按标准制作，不得任意图画。 所有广宣品必须突出主色调。 POP广告品上的品牌与包装图案必须与售点产品一致POP需常常换新，与促销活动同

8、步POP也有正确的品牌和包装顺序POP的张贴质量和张贴数量非绝对正比关系 广告品要集中投放在入口处或产口陈列区一专有货架、堆头、端架 广告品的质量档次应与该店的整体风格、装修基调一致,生动化法则5-專賣店可能投入的生动化工具,玻璃门展示柜/风柜/水柜/现调机/货架/展示架/welcome或营业中不干胶提示牌/与超市的合作吊牌、售卖区分类告知牌、指示牌、方向指示标志/灯箱/广告牌POP/DM/空白海报/吊旗/吊牌/摇摇卡/推立牌/物价牌/特价告知板/窗楣装饰/静电贴纸/收银台的挡光板/围档店内休息区、快餐区的桌椅/店外休息区、快餐区的阳棚、遮阳伞、沙滩桌椅,市場生動化给消费者带来的利益,使消费者

9、很容易发现公司的商品。 可以使消费者更方便地购买。 使消费者在选择商品时赏心悦目。 标准的商品陈列使消费者采购更舒适。 无断货情况，提高顾客满意度。,缩短货架周转周期。 降低存货积压成本。 减少断货情况。 可以辨别出滞销商品。 在消费者心中树立良好的形象，提高对零售商的忠诚度。,市場生動化给客户（零售商）带来的利益,可口可乐生动化的十项基本原则,1、同类产品集中摆放。可口可乐公司的产品分为几大类：碳酸饮料，水饮料，果汁饮料、茶饮料。这样就要求每一类的产品均与同类在一起陈列，不能跨类别陈列。 2、同一品牌垂直陈列，包装由轻到重。可口可乐与可口可樂垂直对齐陈列，雪碧同雪碧对齐。按包装容量的大小，由

10、轻到重摆放。 3、同一包装平行陈列。可口可乐的包装主要由PET、CAN、RB构成，同种材质的包装平行陈列，不可混合排放。 4、中文商标面向消费者。有促销图案的包装，中文商标和促销图案间隔摆，面向消费者。 5、最明显的位置，消费者最易见到的地方。 6、售点中，在饮料区以外至少有一个多点陈列。即跨区陈列，以提高被购买的比率和消费者购物的方便性。 7、明显的价格标识。 8、做到产品循环，先进先出。过期产品须立即收回。 9、正确使用广告用品和冷饮设备，使用现调机要保持卫生。 10、确保最小库存量，保证存货周转。,市场生动化的标准和应用,概念 市场生动化包含三方面内容 卖场卖点生动化 卖场环境生动化 市

11、场网络生动化,市场生动化的标准和应用,卖场卖点生动化 对独立卖点(冷饮摊点, 烟杂店, 品牌专卖店等)范围内的商品陈列, POP布置,环境气氛等进行生动化处理, 使之能够对进入卖点内的顾客形成一种视觉刺激, 进而促成顾客的购买决定,市场生动化的标准和应用,卖场环境生动化 对卖点所在卖场的环境进行生动化处理(电器商场内的电器专卖店, 食品店内的冷饮专柜等), 主要利用POP广告, 影音效果及其他装饰物等,在卖点周围, 卖点所在卖场范围内营造一种整体环境气氛, 使之能够吸引进入卖场的顾客对产品产生购买欲望,进而到产品所在卖点购买产品,市场生动化的标准和应用,市场网络生动化 对卖点集中的区域市场从整

12、体上进行生动化处理, 不仅对卖点及卖点所在卖场进行生动化处理, 而且对卖点与卖点之间的连接部位也进行生动化处理, 使进入此区域市场的顾客能被吸引到卖场卖点, 最终形成购买,市场生动化的标准和应用,标准 一 地点：产品应成为消费者在通行中首先看到的产品,排列：每种系列和包装的产品在某一市场的所有销售点应按统一的次序陈列,标准二,市场生动化的标准和应用,标准三,空间：产品均应具有与其销售占有率相等的或更多的空间,市场生动化的标准和应用,标准四,位置：产品必须在每一售点占有最显眼的方位,市场生动化的标准和应用,标准五,码放：尽可能用足存货容积，增加货架存货，减少脱销，提供更好外观,市场生动化的标准和

13、应用,标准六,购货点广告: 清晰,规范,无遮挡,市场生动化的标准和应用,标准七,标价: 规范,准确,位置正确,市场生动化的标准和应用,标准八,包装:无破损,面向顾客,市场生动化的标准和应用,标准九,轮换和清洁:先进先出,保持清洁,市场生动化的标准和应用,商品價格區間,奢侈品 高價品 中價品 低價品 分別測算銷量與周轉速度 決定最佳之價格結構,商品價格相關策略,商品定價策略 商品促銷策略 商品搭銷策略 批量折扣策略 商品降價策略,商品定價策略,參考定價法 分類加成定價法 尾數定價法 綑綁定價法 折扣定價法 特賣商品定價法,商品促銷策略,會員制促銷法 FSP回頭客促銷法 折價促銷法 有獎回饋促銷法

14、 POP廣告促銷法,商品結構,由商品品類與陳列數量組合而成 商品結構會影響商品擺放 商品結構受銷售策略影響 依銷售目標考量商品結構 商品結構要維持市場彈性,主力商品與輔助商品,主力商品：消費者此行主要購買之物 通常置於固定之貨架 符合市場生動化原則陳列 容易受促銷方案影響 輔助商品：非計畫性購買 通常置於醒目且方便拿取之處（如結帳櫃臺邊） 屬於衝動性購買較多,晨會的意義與功能,一日之計在於晨 凝聚營業店人員向心 提醒重大工作重點 組織學習最佳時機 時間不宜超過十五分鐘 最好的方式是站著開會 結合作操提升總體精神,檢查的意義,為防範問題於未然 執行檢查是主管的職責 前後交接班互相檢查 檢查必須嚴

15、謹不能形式 浪費都來自於以為不需檢查 檢查是為了建立正確工作習慣,店長的職責,對總部負責： 傳達總部的各項工作指示 落實總部交辦的各項工作 完成總部規定的經營指標 定期主動向總部匯報工作 主動回報地區市場的狀況,店長的職責,對專賣店負責： 職工考勤、儀容儀表和服裝規範執行情形的監督與檢查 監督與改善專賣個別商品損耗管理 監督與審核專賣店會計、收銀工作 掌握專賣店銷售動態，想總部建議新產品的引進與滯銷品的淘汰 維護專賣店的清潔衛生與安全 專賣店職工人事考核、職工晉升、降級與調動 顧客投訴問題的處理 處理專賣店內各種突發狀況，如火災、停電、竊盜、搶劫等 做好專賣店社區各項協調工作 負責隊員工實施培

16、訓,專賣店常見檢查表,清潔與衛生檢查表 店面貨架盤點表 營業現金交接盤點表 服裝儀容檢查表 銷售工具檢查表 倉庫庫存盤點表,产品品种是否齐全 产品陈列是否在最显眼的地方 产品陈列是否在最方便购买的位置 产品陈列是否有统一次序 产品陈列是否有深度和宽度,市场生动化相關檢查,产品陈列比率与销售比率是否匹配 产品陈列是否有浪费空间的现象 产品陈列是否明码标价 产品陈列是否轮换和清洁 产品陈列是否有新颖整洁的广告相辅,市场生动化的相關檢查,賣場服務人員服務熱忱五秘訣,4S法則 （Speed（速度）、Smart(价格）、 Smile（微笑）、Sincerity（真诚 ） 樂在工作、樂在服務 將心比心 追

17、求完美法則 服務專家,賣場服務人員工作重點,維持商品陳列標準 注意店內異常狀況 導購解說商品內容 提高單店銷售業績 持續狀造滿意顧客 分析商品交易資訊 解決相關顧客抱怨 保護店內資產完整,專賣店管理報表,顧客抱怨處置狀況記錄表 營業現金收入表 盤損報告表 商品銷售狀況分析表 人員差勤異動表 訂貨報表與點貨報表 人員、機器、商品、帳務、紀律相關報表,店面人員OJT管理實戰技能,OJT的意義 OJT運用四階段法 操作標準如何訂定 工作分解如何展開 如何有效講解,工作教导四阶段法,学习前准备 我说给你听我做给你看 让你做做看 成效追踪,口诀化工作分解据枪八大要领,托：左手托住枪重心 抵：枪托抵紧右肩

18、窝 握：右手握住枪把，右手食指置于板机处 贴：贴右腮 瞄：闭一眼瞄准 停：停止呼吸三秒钟 扣：扣板机 报：预报弹着点,口诀化工作分解烫伤处理技巧,冲：以冷水冲受烫之处 脱：以剪刀剪开烫伤处衣服，或将受烫处衣服脱除，小心勿使伤口二次伤害 泡：将受烫处泡于冷水中 盖：以干净湿毛巾或纱布盖住伤口 送：于最短时间送医救治,工作教导四阶段法 (I),学习前准备 塑造轻松的学习氛围 说明训练目标做什么、为何做 了解能力现况、引发学习动机 准备问题与材料设备 对相关操作流程与标准再熟悉 让部属就正确位置（身、心）,工作教导四阶段法 (II),我说给你听、我做给你看 说明各主要步骤做什么及要点如何做：标准和理

19、由 依据工作分解顺序 提供图表文书资料 分段、重复地示范 慢动作、适当停顿，并观察部属的神情。,工作教导四阶段法 (III),让你做做看 问问题 边做边说步骤、要点及理由 尽量不打断 立即改正错误 做中学 (Learning by Doing),善用提问,如何提问 6W/2H 提问五大禁忌 避免是非题 避免问模糊、抽象的问题 避免一次问好几个问题 避免带成见来问问题 避免引导式问题,工作教导四阶段法 (IV),成效追踪 依照所学开始工作 指定协助的人 定期检查 鼓励发问 逐渐减少指导,新时代督导者的角色,Leader,教练,朋友,教授,專賣店主管輔銷八大技能,導購技巧 群眾效應 稀缺效應 尊榮

20、效應 專家效應 發問效應 熟客效應 節奏效應,店面防竊技巧,預防偷竊比發現發竊重要 哪些區域容易發生偷竊 什麼樣的人可能偷竊 發現客戶偷竊時的處理方式 設施面如何降低偷竊 防止顧客偷竊外，也要防員工監守自盜,店面管理的防竊技巧,管理制度方面 人員管理方面 環境設施規劃 貨架陳列方式 店員敏感能力,哪些區域容易發生偷竊,收銀員視線看不到的地區 貨架轉角 通道底端 體積較小商品 單價較高商品 形狀容易隱藏的商品 店內人數眾多時,什麼樣的人可能偷竊,神色慌慌張張者 急急忙忙要出店門者 夏天卻穿篷鬆外套者 手包進出店體積差異大者 任何人都有可能 不可以懷疑任何人 外賊可防，內賊難杜,發現客戶偷竊時的處

21、理方式,禮貌詢問是否遺漏了些什麼未結帳 直言被偷的產品價格優惠 請同事緊跟著該顧客服務 沒有最好的方法 盡量避免形成糾紛事件,設施面如何降低偷竊,安裝攝像電子監視器 電子防盜標籤 面對面銷售 利用收銀員附近的貨架 利用櫥窗將較貴物品鎖起來 在轉角加裝玻璃鏡 貼防盜警示標語 定期檢查信金報表與商品報表,店面抱怨處理技巧,店面常見抱怨類型 面對抱怨基本心態 處理抱怨常見誤區 處理抱怨有效步驟 顧客抱怨根絕之道,專賣店面常見的顧客抱怨,產品品質方面 產品標示方面 服務態度方面 配送物流方面 設施使用方面 後續服務方面,面對顧客抱怨的正確心態,顧客願意抱怨我們要感到高興,不要排斥,平常心去面對就是了. 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是我們已做到盡善盡美,但這可能性極低;另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了,所以顧客抱怨才表示我們還有明天