汽车4s店售后基本管理技巧.ppt

1、基本管理技巧,基本管理技巧,SKILLS OF MANAGEMENT,课程目的,了解管理的真正意义 了解ASC实现企业目标的途径和方法 了解团队协作的重要性 了解基本的经营分析工具 明确服务经理工作重点 实现ASC服务工作的优质化.,课程内容,核心价值观 管理的定义 管理的方式 服务中心相关流程 目标设定原则 目标设定方法 目标设定 解决冲突 团队协作 经营分析工具 基本管理技巧 案例,管 理,管理是指一定组织中的管理者，通过有效组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。,管理的对象,管理的对象是什么？,企业中的一切资源！,管理的方式,

2、下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智,Get the job done through people,服务中心管理流程图,计算机管理/DMS维护(1人/可兼),服务质量 跟踪员 1人,服务经理1人,车间主管1人,配件经理1人,财务经理 (1人/可兼),客户服务 中心经理1人,业务接待 （快速保养） 1人,业务接待 （日常维修） 1人,钣金工2人,机电工2人,油漆工2人,配件销售1人,配件计划 /订购1人,配件收发1人,出纳/结算员1人,会计1人,质检人员 /试车员1人,索赔员 1人,业务接待 （事故车） 1人,预约 (1人/可兼),24小时急修服务(1人/可兼),内训经理 （1人/可兼）,

3、站长1人,售后顾问 1人,质量信息反馈员(1人可兼),内训师/技术 主管1人(可兼),车间设备 管理员1人,目 标,提供高品质售后服务,创造高顾客满意度,实现信息反馈,建立品牌忠诚,目标设定原则,具体的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的 （relevant） 基于时间的 （time-based）,目标设定方法,有计划组织 依重要程度 合理安排时间 制订遵守规则,服务中心目标设定应考虑因素,工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数,人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性,领导与控制,战略家 (Strategist) 管理

4、者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader),冲突来源,冲突来源,个人差异,角色重叠,任务重叠,赏罚不公,重叠授权,信息缺乏,冲突,冲突的水准,低,高,低,高,组织绩效水准,B,C,冲突解决原则,冲突解决第一原则,Forecast （事先预测）原则 Fast （迅速反应）原则 Fact （尊重事实）原则 Face （承担责任）原则 Frank （坦诚沟通）原则 Flexible （灵活变通）原则,沟通,团队协作,集众人的智慧与行动 解决问题,并达成目标 !,团队精神,团队协作重要性,外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要,实现ASC目

5、标,团队协作方法,彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力 科学组织 定期检讨 公平考核 有效激励,时间控制,时间管理周期,时间管理优点,可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级 按重要等级来分派工作,可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规范,成本控制,损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用,开源节流,开源节流的方法,工作指标控制,保有台数 进厂台数 市场占有率 客单价 工位周转率 生产力 生产率 工作效率 工时收入 零件收入 外包收入,营业收入 工位周转率 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其它工时 总工时

6、,工作指标控制,运营 人员 工位,成本 销售成本 变动成本 人事成本 维护成本,获利,充足的客户数,合理的客单价,增加进厂台次,高营业额,开源节流,推移图,数量,时间,柱壮图,派 图,雷达图,服务经理的工作内容,制定营销计划 走动式管理 人力配置 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立,机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 创造终身顾客 投诉处理,专案活动行销规划,设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估,行销计划书的内容,行销策略 行动方案 预算表 控制情况,走动式管理,业务

7、部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核,业务查核,至本日目标达成-量 收入 日报表是否及时有序 工单记录 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术 预约顾客的情形 回访的记录,对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核,索赔的件数与统计分析 索赔零件存放 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形,车间查核,是否准时派工 是否及时维修 完全依专长依人维修 车间标识是否清楚 机具是否安全,车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养,配件部门查核,出货是否正常 配件整齐排放 库存

8、是否足够 盘点是否定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客,财务部门查核,财务结算配合的重点 结帐的时间 结算人员是否保持微笑 唱收唱付 解释费用内容 感 谢,人力配置,Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题 顾客因等待时间太长 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 无法完成应有的项目推介 容易忽视顾客所交修项目 顾客容易遭到冷落,5S管理,整理（SEIRI）将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）通过制

9、度、规定，维持整理、 整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）养成确实遵守组织规定事项的 习惯。,5S基础概念,为何要导入5S,提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题 组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境” 提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助,5S优点,提升品质，降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善 减少浪费，降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 确保交期，顺利交货 清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 完全有保障，工厂无伤害 清洁整齐

10、的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 管理气氛融洽，工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐,因应消费者“多样少量”的需求特性 “追求品质”的时代需求 “降低成本”的竞争需求 “交期至上”的需求,推动5S改善活动的效果,5S是改善的基础,“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础 组织最重要的事是全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快,的推动,通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。 了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。 知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。,预 约,合理配置与顾客的时间资源,早 会,机 会 评 估 士 气 共 识,协助教育,一分钟管理原则 指正缺失的机会 避免造成员工情绪反射 善用早会赞美员工 有纠正缺点的勇气,工单与报表,管理报表 业务接待日报表 维修进度日报表 车辆进厂流量统计表 服务经营月报表 年营业分析表 月、年营收与车辆数推移图 顾客投诉统计与分析 顾客投诉档案 保修索赔统计表 顾客流失统计表 预约登记表 顾客久未回厂统计表 车间品质报表 品质管理统计表（项目） 品质管理统计表（人员）,配件报表 配件日销售报表 配件月销售报表 紧急订购统计表 半年未动用之