银行员工服务礼仪培训 (1).ppt

1、银行员工服务礼仪培训,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。,课程内容,仪容、仪表礼仪,仪态、举止礼仪,服务、沟通礼仪,关于礼仪,礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,仪容、仪表礼仪,女士仪容规范,男士仪容规范,站姿,仪态、举止礼仪,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可

2、两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,站姿,站姿,坐姿,离 坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,蹲姿,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下

3、蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,行姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,手式递接物品,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易

4、于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,服务、沟通礼仪,三到:眼到，耳到，意到 四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声 五语:问候语您好 请求语请 感谢语谢谢 抱歉语对不起 道别语 再见,服务异议的处理,（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听倾听的技巧 感谢

5、异议 隔离原则 道歉,听的技巧,很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。 倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。 倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理

6、解失误。,关于投诉,每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 典型案例分析,投 诉 的 实 质,表象：即储户对金融服务的不满与责难 抱怨 本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在,投诉产生的因素,* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务,投诉处理的意义,恢复储户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介 （满

7、意储户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意储户是银行的灾难 (不满储户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的意义,任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户！,投诉处理的价值,失去一个储户只需1分钟； 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍。,储户对知名银行的态度,储户对知名银行 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名银行都很在意储户的感受。 大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,投诉储户的类型,质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融

8、机构服务质量 理智型：希望他们的问题得到答复 谈判型：想要求赔偿 受害型：需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部,处理储户投诉的立场,立场一：维护储户的合法权益,立场二：维护银行和当事人的声誉,立场三：平衡银行和储户的长短期利益,处理投诉指导思想,储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突,（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。,处理投诉标准程序,投诉处理者的心

9、理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪,投 诉 受 理的 要 点,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 储户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确储户投诉的问题和要求，安抚储户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）,投 诉 处 理 的 要 点,处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、主动联系储户 进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。,投 诉 处 理 的 要 点,3、不断沟通，达成一致 1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，

10、耐心引导储户，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。,投 诉 处 理 的 要 点,4、 优先于正常工作 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,如何平息储户的不满,站在储户的立场 换位思维 尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么

11、难受，从而架起一座理解的桥梁,如何平息储户的不满,同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾,如何平息顾客的不满,同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以

12、静制动。 （四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。,投诉处理禁止法则,立刻与储户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉储户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户,处理投

13、诉禁语,这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉禁语,银行的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,几种难于应付的投诉储户,* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让储户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉储户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定储户，并对其反映问题表示感谢 告知银行的发展离不

14、开广大储户的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据实际情况提供最佳的处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决储户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,举例,“先生，您能不能冷

15、静一点！” “你不用对我吼” “这是我们银行的规定” “我懂、我了解”,举例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知，但负责人(领导)不在”,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听储户服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,客户称银行付了假钞怎么办 情景描述 8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见 此，就前去处理。 客户：“你们取款机

16、出假钱，你看怎么办吧？” 主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？” 客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。” 主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。 如果是你 你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。,你可以做得更好的是 方法一：客户较为激动 首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机

17、是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。 方法二：客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心,客户在营业厅争吵怎么办 情景描述 7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积

18、分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 柜员：“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！” 这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！,你可以做得更好的是 李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。” 主管：“

19、阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？” 李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。” 主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。” 客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。 在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户

20、的心理需求，因势利导。 言语柔和，使起消怒； 聆听安抚，可得其心！,零钱是小，服务是大 情景描述 1月18号下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。 翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？” 柜员：“你在我们这有帐户吗？” 翟小姐：“没有。” 柜员：“快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。” 翟小姐：“这样子” 如果是你 有经验的你给翟小姐像个满意的办法。,你可以做得更好的是 柜员：“您好，请问有什么可以帮到您吗？” 翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？” 柜员：“好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能

21、给您换这么多，先给您换您一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。” 翟小姐：“我明天再来。” 柜员：“请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。” 翟小姐：“好！我写下来。” 柜员从自我出发，不去为客户想办法，简单拒绝客户，与想方设法为给客户换零钞做努力，显然是客户产生不同的感受。 当客户换零钞，我们虽然不能立即满足他，但为此做出的努力却可以立即满足客户的心灵需求。“若等到条件齐备才开始服务，你永远都无法服务”，在这世界上，资源永远都是有限的，只有服务之心才能超越有限！ 零钞事小，服务是大！,取现客户要求护送怎么办 情景描述 11月1日上午，营业厅里的客户不多，客户引导员小刘正在整理填单台，这时有一位客户走了过来。 客户：“小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？” 小刘：“不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且，保安归办公室管，我哪有权利叫他们做事啊！” 客户提高了声调：“我在商场买台空调还会帮我送一下呢！你们这里不是有两个保安吗，走一个应该没问题吧！” 小刘：“我们这里白天是要两个保安，安全制度就这样规定的！” 客户: 如果是你 你希望银行提供额外安全保障服务吗?如果你是客户引导员，你会怎么做呢？,你可以做得