关于公司服务意识的培训.ppt

1、关于服务意识的培训,培训目标,1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。,培训纲要,第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识,一、什么是服务 服务的概念 服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。,第一讲 什么是服务意识,S-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑

2、服务 E-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-READY 准备 随时准备好为客户服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心,第一讲 什么是服务意识,V-INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人下次光临 C-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服务的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供服务,第一讲 什么是服务意识,决定服务质量的六个要素 工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲； 幸福的来源、自我价值,第一讲 什么是服务意

3、识,决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务； 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。,第一讲 什么是服务意识,第一讲 什么是服务意识,二、什么是服务意识 服务意识的概念 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的,服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,第一

4、讲 什么是服务意识,服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,第一讲 什么是服务意识,客户、服务、意识的关系 客户是什么，客户是购买我们产品的人。 服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。 意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。,第一讲 什么是服务意识,1、服务决定成败 服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己,第二讲 为什么要有服务意识,2、服务意识决定服务

5、品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工,第二讲 为什么要有服务意识,3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。,第二讲 为什么要有服务意识,4、 客户主要分为两大类： 外部客户和内部客户,第二讲 为什么要有服务意识,第二讲 为什么要有服务意识,5、客户的流失原因比 死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意

6、10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。,第二讲 为什么要有服务意识,1个满意的客户会告诉15人，100个满意的客户会带来25个新客户。 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。,第二讲 为什么要有服务意识,一个投诉不满客户背后有25个不满的客户，24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1020人，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉

7、者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的客户会与公司保持关系。,第二讲 为什么要有服务意识,、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。,第二讲 为什么要有服务意识,第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一

8、学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。,第二讲 为什么要有服务意识,第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。,第二讲 为什么要有服务意识,第四、服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了客户的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。,第二讲 为什么要有服务意识,一、

9、服务意识的体现 1、注视技巧 察言观色； 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象； 晕轮效应；,第三讲 怎么提升服务意识,目光注视 英国的迈克尔.阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约61%的时间里目光会保持着注视对方的状态，自己说话时，注视对方的时间约占41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%，阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。,第三讲 怎么提升服务意识,目光注视 三角原则 不熟悉-大三角（两眼和额中间） 较熟悉-小三角（两眼和额中间） 很熟悉

10、-倒三角（两眼与下颌稍下部）,第三讲 怎么提升服务意识,2、倾听的技巧,倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长,2、倾听的技巧,2、倾听的技巧,听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美。 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要只听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话。 其三，不要“自作聪明”，还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,3、微笑的魅力 谁偷走了你的微笑，怎样防止你的微笑被盗，微笑服务特训 微笑的魅力：消除隔阂、有利于健康、获取回报、调节情绪 恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时,第

11、三讲 怎么提升服务意识,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 。 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,第三讲 怎么提升服务意识,4、说的技巧 急事-慢慢说；小事-幽默的说；没把握的事-谨慎的说；没发生的事-不要胡说；做不到的是-别乱说；伤害人的事-不能说；客人的事-不要见人就说；私人的事-小心的说；自己的事-听别人怎么说；投诉的事-照直

12、说。,第三讲 怎么提升服务意识,5、称赞客人 称赞的注意事项：实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁，有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合。,第三讲 怎么提升服务意识,6、应答的技巧 应答与回应的区别：回应是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔，时间周期较长，多以习惯和规律形成。 应答：“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速、简单。几乎没有人来重视平时沟通中的技巧，结果出现沟通时缺乏幽默，生活无乐趣,第三讲 怎么提升服务意识,7、肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们

13、从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要，人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言。,第三讲 怎么提升服务意识,二、服务意识的心理障碍 担心遭到拒绝： 这是由以往曾经遭遇过客户的拒绝所造成的心理障碍。 担心服务不好，一个人的知识和能力总归是有限的，在服务客户的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。,第三讲 怎么提升服务意识,担心别人嘲讽：对同事像对客户一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习； 感觉心里委屈：

14、你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么。,第三讲 怎么提升服务意识,三、正确的服务意识 崇高 、神圣、不可或缺、不厌其烦、我为人人，人人为我、我为社会服务，社会为我服务。真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。 把工作当事业，把公司的事业当成自己的，做自己事业的经纪人,第三讲 怎么提升服务意识,四、始终以客户为中心 对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题迅速响应客户的需求；持续提供优质服务；设身处地的为客户着想；提供个性化的服务 。 因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性， 需求有层次划分。,第三讲 怎么提升服务意识,五、提升服务意识需具备的意识 1、责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，坚信完美的执行工作是我们的义务。 2、团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想，明确“我们”是团队的重要组成部分，长期习惯用“我们”的角度去思考。,第三讲 怎么提升服务意识,3、换位思考意识 对客户