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文档简介

1、我们是不是都有这样的“惨痛”经历-客户怒发冲冠、头顶冒烟； 挑剔你的产品和服务；他们情绪化，又咄咄逼人， 因为他们不满意了，他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来.， 此时此刻，你该做些什么呢？ ,一、学会理解投诉,什么是投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业的弱点所在,投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,二、客户投诉的原因,1投诉产生的原因 因商品质量问题引起

2、顾客投诉 因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉 对场所环境、设施的抱怨,投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,3、客户投诉的心理分析 求发泄 求尊重 求解决,三、客户投诉接待技巧,1、首位接待原则，迅速不拖拉 2、热心：和售前一样热情，不让顾客觉得受冷落 3、耐心：杜绝接待人员出现任何不耐烦情绪及表情动作 4、诚心：真诚相待，以心换心，取得顾客的信任,四、客户投诉处理原则,当您面对客户投诉时,五、客户投诉处理步骤,投诉是一种发泄的方式 做个微笑的，有耳朵的“聋子” 你应该是个“灭火器”,1、耐心倾听顾客的抱怨,

3、表示歉意 同情和理解 了解问题的关键所在！,2、想方设法地平息顾客的抱怨,如果我是他？ 如果我遇到这样的问题？ 我所期望的态度是？ 我所期望的服务是？,3、要站在顾客的立场上来将心比心,马上行动！ 让客户看到你的行动。 准确判断解决问题的环节。 告知行动的结果。 告知行动的过程和期限。 让客户感觉“你比他还急”！,4、迅速采取行动,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。,特殊情况下顾客服务应答技巧,要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；,方便与麻烦理论,要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比较棘手的投诉 总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量

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