基层主管之问题分析与解决技巧.ppt

1、问题分析与解决实用技巧,基层主管,第一篇：如何发现问题,一、什么是问题,问题目标与现状的差距,二、问题的来源,第1类:问题绝大部分来自内部, 且具有高度控制特性 第2类:问题来自内外两部分, 若要解决必须与另外组织配合 第3类:问题来自外部, 几乎无内部因素存在,三、问题的分类,救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品；有人受伤 发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，现在状态已知道，但对应有状态应去追究，或去思考。当然，为发现应有状态需具有强烈的问题意识 预测类问题（新创的

2、问题、未来应该如何的问题） （例）如果我升职的话，谁能接我的班？ 这些是描绘出将来应有状态，和该时点的现在状态比，掌握其差距，即，将来与现状经由比较才成为问题。换言之，现状是否会无法形成将来应有状态的问题。,四、如何发现问题,当各工作阶段效率产生与期望的误差 当特定任务无法完成 当日常工作中发现现况问题，包括工作质、量、时间性、人力、操作频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复 由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、流程分析) 由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨 有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织、计画活动) 紧急性的管理需求

3、,第二篇：如何分析问题,一、确认并定义问题,问题焦点是什么? 此问题对工序造成哪些影响? 目前造成的状况为何? 相关联的人都有问题共识吗？ 问题发生的影响性是什么？ 问题发生的频率有多少 问题与其影响详细明确的纪录是否有作 描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以定性及定量的描述,二、分析问题的方法,W & H 法； Why Method (Why 法) Affinity Diagram 类同图 Fishbone Diagram 鱼骨图 Fault Tree Analysis问题分析方法问题树法,1、W & H 法； Why Method (Why 法),确定问题：4W 与 1H,1、W

4、& H 法； Why Method (Why 法),Why？法,通过打破沙锅问到底的重覆追问，可以帮助决策者更全面的思考问题的各个层面 可以用这个方法帮助我们寻找问题的根（真相）；也可以帮助我们重新定义问题,2、 Affinity Diagram 类同图,为收敛式集体思考技巧，一般用在帮助整理零散的资料 可用在脑力激荡之后，鱼骨分析之前 例：请列出您认为主管或领班的日常工作点,达成生产任务 品质问题的分析与解决 人机效率分析 员工早晚会 员工技能培训与提高 员工沟通 报表 ,类同图,工作内容,问题：请用类同图法分析生产品质问题出现的原因？,3、鱼骨图分析法,着眼于成为问题的结果和被认为对其产生

5、影响的原因的两个方面，并用“鱼骨图”来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。 程序： 1. 选择作为问题的结果 2. 列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果关系 4. 突出主要原因,3、鱼骨图分析法,4、问题分析方法问题树法,将主要问题置于最上方 依可能原因大类做第一层次展开 可展开多层次 每一层次下属子原因必须包含于上一层次 结束前验证与调整,4、问题分析方法问题树法（范例）,三、解决问题的方法,脑力激荡法 默写激荡法 Checklists 检核表 借鉴法,1、脑力激荡法,两个基本原则 延迟判断 量变引起质变 四条基本规则 不做任何有关优缺点的评价 欢

6、迎自由奔放 追求设想的数量 巧妙利用/改善别人的设想（搭顺风车）,脑力激荡竞赛,试脑力激荡这个铁吊衣架的不同用处,时间：10 分钟,2、默写激荡法,类似于脑力激荡法的群策群力的集体出设想、方案的方法 针对主题，小组成员以不通过口头讨论的方式将自己的设想写在纸上 遵循脑力激荡的原则，成员们在规定的时间内尽力提出最多的方案,两种方法优缺点比较,脑力激荡法 好处： 顺风车 分工使组员专心出主意 坏处： 主持人技巧为关键 较内向者有拘束性 个别风头较健者影响大局,默写激荡法 好处： 平等参与 没有不需要熟练的主持与记录员 坏处： 时间压力 可能重复 顺风车 效应较有限,检核表法,是否有其他用途? 是否

7、可以借用/模仿? 是否可以修正/改进? 是否可以扩大/增加/延长/提高/增值? 是否可以缩小/减少/微型化/浓缩/省略？,是否可以替代材料/工序/方法/场所? 是否可以重组/重新排列/布局/因果倒置/改变步调/改变日程? 是否可以前后/上下颠倒；正负替换? 是否可以组合/统一?,检核表的优缺点,方便使用 具有提醒与刺激的功能,借鉴法,借鉴同行或其它有类似情况的解决方法； 忌讳生搬硬套 取其精华，弃其无用,解决方法要点,尽量罗列可能解决问题的方案 把一大把方案整理筛选成可以处理的数目 解决方法的实用性 解决方法的先后顺序 根据必须遵守的制约条件及要达到的目的采用收敛式的思考技巧/工具从众多的方案中选择出最佳方案,四、落实方法的行动计划,要点 要能成功的落实选择方案必须考虑的各种点如有关的人员，开始/结束的日期，估计需要的时间及成本等等 两个步骤 1、将方案的执行工作分段 2、准备应变计划,执行计划的考虑点,时间表 里程碑 工作分段 人力资源状况 物质资源要求及供应者 所需技能及培训 财务预算 对现有物流及服务流程的影响 沟通计划,可能遇到的阻力及克服方法 在控制程序，说明书，工作标准，工作准则等方面需要进行的修改 需要保留的档案及资料 需要获得的支持 需要进行的检讨/考核 需要进行的控制,戴明环-PDCA的八个