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文档简介

1、社区卫生服务礼仪培训,“你要受客户的欢迎才能令你的产品和服务受欢迎” 推销心理学,“不学礼，无以立。” 孔子 “故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 荀子 有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！,社区卫生服务礼仪,礼仪,修辞令,齐颜色,正仪容,自我形象检查男士,自我形象检查女性,医护视觉语言,积极的视觉语言： 同情 会意 真诚 热情 尊重,消极的视觉语言： 不可一世 冷淡 轻蔑 议论 审察 羞怯、不自信,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,窗口服务礼仪,我代表？,我代表的不仅仅是我自己 更是寮步镇社区卫生服务中心形象,窗口服务礼仪,提前到岗、岗前准备、岗前恭候 “三个主动” “五个

2、一样”,主动问候 主动招呼 主动服务,“三个主动”,窗口服务礼仪,“五个一样”,窗口服务礼仪,患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识不认识的患者一样 患者不管怎么样的衣着长相一样,窗口是社区形象的代表，患者对窗口岗位的印象和评价就是对整个社区的印象和评价,窗口服务礼仪,窗口服务禁忌 1、工作时间打私人电话 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食、酒后上岗 4、串岗聊天和在岗上看报纸 5、收费人员个人财物与收费财物相混淆,致意礼,致意是对患者或其家属表示敬意的一种形式礼仪,致意形式,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠躬致意,与患者相遇的致意 礼遇礼让患者 与患者在室外相遇

3、咨询时的致意 岗中面对参观时的致意,岗中禁忌,礼遇、礼让领导/参观者,礼遇时简短的沟通,医患沟通中的问题,没时间：处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” 谈不拢：医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面交流和沟通会遇到障碍。医生抱怨患者“说不清，听不懂”，给患者不是在普及医学知识等。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言不止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 缺乏沟通 的训练和教育：“过去没有交给我们，现在却让我们做”，这样的困境确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医务语言的基本原则,医患沟通中的常用语,医护语言美的标准：如何说更有亲和力,从美学的角度看，被社会公认就是美的语言，而不被社会接受的就是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的就是美的语言;相反，患者不欢迎、不接受的语言是不美的语言。 从伦理角度看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任 从语言学角度看，要特别发音准确，语意要明确，与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸感。,医患沟通障碍,医护服务忌语,医生工作禁语,医患内部沟通艺术,与领导沟通,了解你的领

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