流程管理培训PPT52.ppt

1、业务流程优化和重组高级顾问XXX，2004年x月x日，准确理解业务流程重组和优化，企业管理进步全方位框架企业将来在确认自己的经营战略目标的基础上，综合组织结构、业务流程和业绩评价三个要素，提供信息正确理解、经营战略、信息技术、业绩评价、业务流程、组织结构、环境、环境、行业、行动、一业务流程的重构与优化。 正确理解业务流程的重组和优化。 业务流程是指所有服务流程，以及支持生产流程(如订单和订单调整)的流程。 生产流程是指从客户的硬件或软件产品的投入到包装的整个流程，但不包括运输和配送。 业务流程：信息采集和利用流程、采购、新产品开发、订购、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、存款、信用管理、费

2、用管理等，5 .在业务流程的重构和优化过程中，一些重要环节判断核心流程，核心流程直接作用于满足客户需求，提高企业绩效发现与外部客户相关的所有流程的步骤2。 估算各过程的增值。 把增值大的流程作为核心流程的步骤3。 确定可以为上述增值过程创建各种资源，并将这些增值过程的输入过程确定为核心过程(步骤4 )。 可以考虑寻找对上述决定的核心进程有统一或重大影响的进程，并将其决定为核心进程的步骤5。 评估上述确定的核心流程对企业运营和利润的影响。 利用80/20的原理，最终确定核心过程。 /下表中的流程是哪一个是核心业务流程？ 5、在业务流程再造和优化过程的一些重要环节中寻找问题流程，问题流程存在频繁或

3、严重的外部客户问题和投诉，频繁或严重的内部客户问题和投诉，复杂的高成本流程组织关系或奇怪的权力结构作用长循环时间流程，方法更好(如标准) 5、业务流程再造和优化过程的一些重要环节确定了变革的对象，核心流程与问题流程的匹配过程可以作为改善的重点替代过程。 在选择变革的流程对象的过程中，需要经常注意以下5点： 1、对客户的影响：客户对此有多关心2 .对企业的影响：对企业有多重要？ 3、运转状态：实际上有多差？ 你觉得有多糟糕？ 4、改革成功的概率：能在短期内解决吗？ 短期和长期解决的程度和概率是多少？ 5 .对相关业务和流程的影响：消耗的资源是什么，会影响其他流程？ 根据对企业的爱和对成功的渴望，

4、往往在企业广泛的业务领域改善多个流程。 但是，最初建议管理基础良好的公司将重要流程的数量限制在30个以内，而管理基础良好的公司则减半。 2、业务流程优化的分析方法和工具；2、业务流程优化和重建的分析方法和工具，优秀的流程特征哈默博士将优秀的流程定义为四个特征：轻、准确的CHEAP、廉价或廉价的EASY、容易或简单的FAST。 在确保快速(RIGHT )流程输出(客户需要的产品和服务)的基础上，尽量使流程快速(FAST )、容易(EASY )、廉价(CHEAP ) (减少资源投入，降低成本)。 2、业务流程优化和重建的分析方法和工具，业务流程评价业务流程的主要评价指标有效、效率和适应性3项。所谓

5、效果就是做正确的事，所谓效率就是做正确的事，所谓灵活性就是能够满足许多复杂的状况和特殊的要求的需要。 三者必不可少。 二、业务流程优化和重建的分析方法和工具，业务流程的评价效果业务流程是为客户服务的，是否有效的唯一标准是看是否符合客户的期望和要求，在多大程度上满足了客户的期望。 业务流程的客户是流程生产的接收者，下一个流程的作业者是上一个流程的直接客户，其他间接接收到某个流程结果的人是间接客户，分阶段递归，各个中间的人是下一个流程的服务者，上一个流程的客户，直接服务外部客户的流程生产结果二.业务流程优化和重建的分析方法和工具，业务流程的评价效果需要明确客户的主要期望和需求吗？及时性、准确性、可

6、靠性、适合性、清洁、灵活性低廉、免费等；二.业务流程优化和重建的分析方法和工具，业务流程的评价效率投入、产出比，流程投入主要是时间循环时间等待时间作业处理时间。 等待时间一般没有增值，许多过程的真正处理时间只占整个过程的10分钟左右，处理时间有增值时间和非增值时间，增值时间的比例是评价的重点。 资金投入：人员数量和等级、场所、办公设备的数量和价值、工艺性材料的价值、质量问题造成的返工、延误、损失积压和业务、办公费、管理费等。 所有这些因素必须换算成现金单位进行订正。 为了减少流程所花费的时间，增加人工费和设备，减少人工费和设备等，会造成大幅延迟和重做。 二、业务流程优化和重建的分析方法和工具，

7、业务流程评价的灵活性是流程当前操作对多种特殊要求的适应性，而流程本身可变度的问题。 尽管灵活性可以提高客户满意度和百分比，但必须注意它可能与效率发生冲突。 评价过程的灵活性可以考察一个过程破格受理的特殊请求的数量、种类、在所有请求中所占的比例。 2进程无法受理的特殊请求的数量、种类、在全部请求中所占的比例。 上述数量、种类、比例越低，灵活性越高。 二、寻找业务流程优化和重建的分析方法和工具、改进方向指标，选择相关的国际最佳做法或最强竞争对手某方面的实践和经验作为参照坐标，将自己的观念、运营、管理、业绩等各方面与领导进行比较，发现自己的不足，与自己的条件结合确定基准的步骤、基准的过程资料制作本公

8、司的过程图，理解和分析过程对比分析本公司的过程和基准的过程，修正形成重要的差距点分析的各种原因，实施过程的优化。 增值评估的目的：优化增值作业，最小化或根本性地删除无增值作业。 组织必须确保业务流程中的所有任务为整个流程提供了真正的价值，同时产生的成本是可接受的。 案例1，2 .业务流程优化和重构的分析方法和工具，寻找改善环节的流程增值评价值是从最终的消费者或者业务流程的角度来定义的。 为满足客户需求而执行的任务被认为是真正的增值任务。无法为满足客户的需求做出贡献，以及能够在不降低产品和服务功能或损害企业的情况下进行排除的工作被认为是没有增值的工作。 顾客感受到的价值产品和服务的实际成本可能会

9、使我们消耗增加的价值。 顾客可能不承认(例如，我们通过过程的多重控制将交货错误率从万分之一降低到十万分之一)，或者我们可能没有进行不重视的微小改善(例如，我们取消了不需要的报告)。 2 .业务流程优化和重构的分析方法和工具，寻找改进的环节流程增值评估流程的各项工作：它是否能给最终客户或企业带来价值，主要有两项无增值的工作。 流程设置修订不合格或流程不按设置修订运行而存在的工作。 包括移送、待机、储藏、过剩的工作等。 为了形成流程的生产，这些工作是不需要的。 可以排除的任务(例如，注册文件的记录)，而不会影响客户或过程所需的任务或对客户的生产。 增值评估的步骤如下：1对每项工作分别进行考察对于流

10、程生产是否至关重要，如果适用，则可能是增值工作。 另外，那个真的是为了满足客户的需求而做出的贡献吗？ 如果是那样的话，那真的是有附加价值的工作。 如果不是的话，转到两个问题。 此工作对业务或流程的进展至关重要吗？如果适用，则为具有业务增值的工作；否则为没有增值的工作。 用绿色荧光笔表示3个个真正的增值作业，用蓝色笔表示个别的业务增值作业，用红色笔表示非增值作业。 下面的流程增值评估图显示了典型的真实增值、业务增值和非增值作业类型。 这是一些例子，应该根据企业的具体过程进行分析，而不是全部。 4考察各项工作的成本和周期时间。 5考察增值工作的增值情况。 如果不能很好地量化的话可以进行近似评价，近

11、似评价也很困难的情况下可以暂时忽略。 二、寻找业务流程优化和重建的分析方法和工具改善的环节流程增值评价；二、寻找业务流程优化和重建的分析方法和工具，改善的环节流程增值评价用绿色荧光笔表示各项真正的增值工作，用蓝色笔表示各项业务增值工作在大多数业务流程中，真正的增值工作的成本比例不到30%可能会令人惊讶。 更令人惊讶的是，真正的增值工作的周期时间与总周期时间不一致。 在大多数业务流程中，真正的增值工作所花费的时间可能不到15%。 有增值的工作和无增值的工作明确后，1、如何优化有增值的工作，可以在更短的时间内或更低的成本内完成吗？ 增加增值工作，其生产效率会高于投入吗？ 2 .能否取消没有附加价值

12、的工作？ 如果不能的话，能控制在最小限度吗？ 2 .优化和重建业务流程的分析方法和工具流程图的绘图示例、 流程图可以直观地理解、流程图，但流程说明书详细记载了各步骤的详细要求、显示的文本、对应的策略规定和管理规定等。 表格是执行程序所必需的工具。 过程手册中有说明过程从何处开始，在何处结束的范围。 划出明确的进程边界。 管理目标：定义此过程实现的主要管理目标和要求。 主要相关部门：逐个列出与流程相关的部门。主要控制要点：定义过程的重要部分、重要工作、重要要求，提醒执行者注意保证过程目标的实现。 2、业务流程优化和重构的分析方法和工具流程文件，5 .特定的政策：规定该流程的特殊要求、规范和例外情

13、况，以及部分环节的操作分支的详细。 在任何情况下，在其它内容中不方便或不正确定义的问题可以被考虑放在这个部分下描述。 6、流程说明：流程图中各环节的操作说明。 注意在流程图中，请对各步骤进行编号，在流程说明中进行编号。 一一解说。 7、主要有关文件：流程中信息流不可或缺的运动，各种文件是信息的主要载体，对流程中出现的各主要文件(包括各种表、修订或修订、总结、研究报告或调查报告、总结或检验报告、方案等)的名称、编制部门和人员、方案等3 .业务流程优化(BPI )的7种基本方式，3 .业务流程优化(BPI )的7种基本方式，3 .业务流程优化(BPI )的7种基本方式完善标准化，标准化通过流程文件

14、告诉相关员工业务工作如何进行。 工艺文件包括书面说明、流程图和相关表格。 注：所有解释说明责任和权限的紧急事态处理都是唯一清楚、最差的工作绩效标准的员工，每个员工都必须收到相同版本的副本，并定期检查流程文件及其执行情况3、业务流程优化(BPI )的七种基本方式是完善合理设置里程碑/出入室，流程中里程碑/出入室主要是重要决策审查点的出入室设置合理，意味着大幅减少资源投入的浪费。 在修改过程设置时，必须尽量将与资源投入相关的出入室设置在过程前端，例如产品开发过程的6个阶段。 出入室设置在哪里概念形成：样品试制批次验证商业化、3 .开发业务流程优化(BPI ) 7个基本方式完善强化流程的主要侧重点，

15、根据管理原理和企业的需求，不同的流程在不同的时间具有不同的侧重点：某个重点控制，某个重点高速此时，第一，不是提高过程本身的质量，而是保障与过程相对应的业务方面的重点满意。 例如，采购过程需要降低成本并迅速做出反应。 但是，如果企业有严重的民间舞弊行为，反而要降低反应速度，也要提高监督、控制的强度。 3、业务流程优化(BPI )的七个基本方法是完善错误预防，每个人每天都有很多容易出错的机会：我们可能在文件上签了错名我们不要忘了预防突发事件， 我预料能更快地完成工作信封写错了我们好不容易打错了电话，但是因为打错了文件，上了飞机才发现忘了样品。 我们一接到电话，就忘记装在发送所有附件的信封里了。 有

16、人问了问题，我们把数字漏在记录本上了。 我们对完成工作感到压力，走错了近路。 什么事情都难免出错。 我们应该做的事情是错误的制造变得困难。 3、用业务流程优化(BPI )的7种基本方法改善预防错误，列出可能的错误，用预防错误的方法排除或最小化可能的错误。 预防典型错误的方法是在信封上留下塑料窗口，显示姓名和地址。 防止了发错信。 每份工作使用不同颜色的纸，每份工作使用不同颜色的文件夹传达相同的信息。 正确使用颜色会大大减少错误。 将机密信息打印在每一页上，每一页都预先印有“请勿复印”的细文字。 比打“机密”更有效。 使用预先复制的文件和邮件目录删除相同类型的文件和邮件的名称比重新打印名称更准确。如果你想对文件特别照顾，就用长纸。 确保计算机的电源终端不在干扰位置，以免意外关闭、丢失文件或数据，以及选择没有断开键的电话。 员工经常因为按了切断键而不是对应键，所以一个顾客就没有了。 对于重要的指令和规定，要求员工重复说明，使其能够理解。 等3 .清除业务流程优化(BPI )的7种基本方式，清除流程闭环。 流程闭环一般是某个环节不能履行责任引起的流程内循环，如一批产