《顾客异议》PPT课件.ppt

1、,市场营销专业课堂,执教人：王春华,处理顾客异议话术,什么叫做话术？ 话术即是说话的范本， 或者叫说话的技巧和方法， 它是一种语言的艺术。,你如何说？,胖 瘦 老 矮 黑 腿粗 便宜,丰满 健康,苗条 骨感美,成熟 有魅力,秀气 浓缩的都是精华,健康,这款式不适合你,价格适中 经济实用 买了划算,考考你！,我们应如何 正确认识顾客的异议呢？,顾客对待推销员的方式,1. 欢迎,2直接拒绝,3、委婉拒绝,4、冷淡,推销员,顾客,5、怀疑,推销员 顾客,权威发布,戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 美国对推销百科全书的调查： 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，

2、能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。 结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。,我们应该这样看待顾客的异议：,1、顾客的异议是推销过程中再正常不过的现象。 顾客的拒绝几乎无处不在，它存在于开场、接触、交谈、说明、促成，成交等每一个推销环节中。 2、是好事。 我们应以积极的心态，希望顾客提出异议。 3、异议既是成交的障碍，也是成交的信号！,处理异议时的注意事项,异议（拒绝）处理是你获得顾客信任，调整顾客心态， 消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 永不争辩！ 四不：不要纠正顾客 不要打断顾客 不要质问顾客 不要放弃顾客,异议（拒绝）

3、处理的话术运用原则,必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 赞美认同客户观点，取得客户信任； 用反问法收集资料； 强化购买点，去除疑虑。,开场的话术,推销员热情接近顾客 ： “你好，欢迎光临！您想要点什么？” “你好，欢迎光临！喜欢的话，可以看一看！” “你好，欢迎光临！先生，请随便看看！”、 “你好，欢迎光临XXX专柜！我们这里正在搞XXX的活动。来我来帮您介绍！” “你好，欢迎光临XXX专柜！这位小姐，您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ “你好，欢迎光临XXX专柜！您真是太幸运了，现在优惠大

4、酬宾，买满正价货品1200元，第二件优惠200元！ “你好，欢迎光临XXX专柜！我们促销的时间刚刚就是这几天，过了就没有优惠价格了，现在是最划算的时候！ 前三个开场方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题 后面几种方式说出了自己的品牌，做了不收费的广告，又能吸引顾客，引起 他们的兴趣，能给顾客营造一种良好的购物氛围。,？,用一个好的开场白把顾客留下,“你好，欢迎光临XXX专柜！ 赞美开场（看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！） 新的产品（您眼光真好，这款风衣是今年最流行的款式，走在大街上显得您非常的与众不同。来，我们试一下，这里请。） 促销开场（您真是太幸运了，现在优惠大酬宾

5、，买满正价货品1200元，第二件优惠200元） 唯一性（我们促销的时间刚刚就是这几天，过了就没有优惠价格了，现在是最划算的时候） 制造热销气氛（我们在商丘的店铺好多款式已经卖断码了，您快试试！） 要求：开场白必须是准备好的，不是临时想的，必须是烂熟于心，脱口而出的。练熟一种说法，脱口而出,您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 你形象真好！搭配的真是时尚！ 你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！ 您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 跟您的衣服搭配起来特别出色！ 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！

6、您身材真好！天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！ 非常与众不同,赞美式开场：化解冰山的开场方式 （用赞美表养成）,练一练,用一句话， 夸夸你的同桌！,如最后顾客仍有“随便看看”敷衍之语，,推销员可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并成交的方向努力。 1、是的，小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍

7、一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服？ 3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所以了解一下完全必要，没关系，不管顾客买不买 ，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是、,“衣服太贵了，打折吗？能便宜点吗？”,1、打折可能要再等一阵子 （这种说法是暗示顾客过一阵子购买会比较划算，拖延顾客做决定，降低销售效率） 2、对不起，我们的衣服从来不打折 （这在告诉顾客要想打折没门，所以不要和我讲价） 3、不好意思，我们这不讲价 （讲起来很流利但是给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开，我们不欢迎，不要浪费大家的时间） 我们的做法是：表示歉意，说产品质量、材料、款式、优

8、惠、 引导，让她（他）试穿。,“衣服太贵了，打折吗？能便宜点吗？”应对话术,1、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请 2、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看（转移

9、到卖点上去沟通）,“等你们打折的时候我再买”,.还不知道什么时候打折呢。 （相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候来吧。“ ） .难得碰到合适的，干吗要等呢？ .打折时尺码不齐，可能没您穿的。 （这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定，并且也避免用质问口气与顾客说话。） 过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折时候买，我们可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。,“等你们打折

10、的时候我再买”应对话术,.没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？ .是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！ .我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的

11、衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，您还可以穿一个整季。,“你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀”应对话术：先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销,1、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我向您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请 2、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款，

12、我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请 3、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请,你们衣服和XX品牌质量差不多不过价格却比他们高很多,1.大体上看来说,是这样的. 2.差别不大,就那么几十块钱. （这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明. ） 3.我们的款式大气,做工比较精细. （这种解释过于空洞，没有说服力） 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候

13、，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到自己的优点并恰当地表现出来！,应对话术：,1.是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了. 2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为.所以体现在穿着上的差别是.大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优

14、点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。,“款式过时了！”,一种是真的过时了！另一种是新款 真的过时了：“所以现在买最实惠！” 是新款，但顾客看错了：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。” 最后让顾客自己得出结论：这是新款！,与同伴讨论“你觉得如何？”“一般或到别的地方转转“,服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意， 但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼.关键是看推销员如何运用

15、关联者的力量，并尽量减少其销售过程的消极影响. 不要忽视关联人，销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客,对待同伴的话术,1.对关联人“小姐，您有眼光，您看一下。” 2、“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。” 3.对顾客，“您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一

16、下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下” 4.对顾客，“您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服？”,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球,1、不会，这款面料从来不会出现这种情况 （除非对面料有100%把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦） 2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点 （这么说会降低顾客的购买欲望的热情 ） 3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况 4、您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） （

17、会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服销售出的概率） 所以我们要： *认同加赞美, *给信心不给承诺*学会扬长避短,转移矛盾*缴款后，要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,“否会腿色、缩水、起球”应对话术：,1、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经5年了，经我手上卖出的至少有2000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服

18、是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？ 2、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心，经我手上卖出的至少有1000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐，这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来-,“我认识你们老板，便宜点吧！”,“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 说：“那你我们老板跟我说一声吧。” 说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！” 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的