餐 饮 管 理2.ppt

1、餐 饮 管 理,饭店管理系列教程之一,第一章 概述,一、餐饮经营管理的主要内容 1、菜肴和厨房管理 2、服务与餐厅管理 3、餐次的筹划与安排 4、酒水与酒吧的管理 二、现代餐饮经营管理的发展趋势 。 1、专业化程度越来越高； 2、菜品与服务更具特色化和风格化； 3、餐饮产品的生命周期愈来愈短； 4、顾客对价格更敏感，成本控制是成败的关键； 5、提供更卓越的服务和用餐环境，使顾客体验不同的民俗和文化； 6、多元化的交流场所。,三、餐饮经营成功的“五要素” 、优秀的环境 、优秀的服务 、优秀的菜肴和酒水 、优秀的满意度 、优秀的经营管理 人才 成本与质量 先进的营销 四、餐饮部门的主要任务 、提供

2、能满足顾客需求的优质食品与饮料 、向宾客提供恰倒好处的服务 、树立高品质的企业形象 、扩大营业收入，提高创利水平,五、餐饮组织结构 1、设置原则 精简与高效原则 专业化原则 权利与责任相适应原则 2、设置依据 餐厅类型的多少 餐厅接待能力的大小 经营的专业化程度 餐饮经营的市场环境,六、餐饮经营特点 生产方面的特点： 1、个别订制，规格多、批量小； 2、加工时间短； 3、生产量难以预测； 4、产品容易变质； 5、生产过程的管理难度大。 销售方面的特点： 1、受经营空间大小的限制； 2、受就餐时间的限制； 3、毛利率较高，资金周转快； 4、变动成本所占比重大。 服务方面的特点： 1、无形性 2、

3、一次性 3、同步性 4、差异性 思考题：餐饮服务的无形性特点给餐厅经营带来了哪些困难？,第二章 餐饮市场分析与预测,一、餐饮市场分析 1、市场细分 指餐厅按照某种相对固定、独特的特征，将整个餐饮市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。 1市场细分的作用 A有助于识别和发现营销机会，并据此调整营销组合； B有助于餐厅形成特色，以此作为经营主题； C有助于集中使用人、财、物等资源，以理想合理的投入取得较好的效益。 2市场细分的方法 A根据地理环境划分 B根据经济因素划分 C根据顾客的心理以及社会因素划分 D根据顾客的购买行为划分 E根据外出用餐客人的类型划分,3市场细分

4、的原则 A应与餐厅要达到的目标相一致 B市场细分的结果应明显的体现出顾客的购买动机和购买方式上的差异 C根据市场细分采取必要的措施来调整餐厅的营销组合策略 D讲究高度市场细分 E切记贪大求全 F市场细分的最终标准应是顾客的兴趣偏好 2、确定目标市场 1寻找市场机会 A经营上的空缺 B年龄上的空缺 C性别上的空缺 D时间上的空缺 E生活习惯上的空缺 F地域上的空缺 G利益上的空缺,2寻找市场机会的原则 A立足长远，反对短视行为 B立足真情，反对虚情假意 C立足公众，反对只顾餐厅 D立足特色，反对面面俱到 3选择目标市场 A可进入性 B可衡量性 C充足性 D可行动性 4目标市场分析 A现有的顾客人

5、数 B潜在的顾客人数 C顾客的年龄结构 D顾客的受教育程度 E顾客的收入水平 F顾客的民族或籍贯背景 G有关潜在顾客的信息 H顾客的居住分布信息 J顾客的生活方式 K消费心理 L顾客的购买习惯,二、客源分析 1、顾客的兴趣类型 A 牌子型 B 质量型 C 装潢型 D 时髦型 E 实惠型 F 情调型 G 服务型 2、顾客动机分析 1动机产生的条件 经济支付能力 消费时间 社会条件 2餐饮消费动机的类型 A 交通便利 B 停车方便 C 外观有特色 D 名气大 E 价格便宜 F 适合约会、聊天 G 洁净、不拥挤 H 适合洽谈公事 J 清洁卫生 K 装潢有创意 L 菜点有特色 M 经人介绍 N 服务优

6、质 O 其他 3、顾客心理分析 A 从众心理 B 求名心理 C 求信心理 D 好奇心理 E 求廉心理 F 求美心理 G 求新心理 H 求便心理 J 模仿心理 L 满足嗜好心理,三、餐饮产品分析 1、餐饮产品构成分析 1基本构成 A 地理位置 B 设施设备 C 服务 D 形象 E 价格 F 实物产品 2从顾客对餐厅的期望及需求则可分为： A 基本产品 B 期望产品 C 延伸产品 D 潜在产品 2、餐饮产品特性分析 A 综合性 B 品牌的低忠诚性 C 非专利性 D 脆弱性 E 非理性消费 F 非预测性 G 非均质性 3、餐饮产品要点分析 色、香、味、形、器 质、洁、量、境、情 四、竞争者分析 1、

7、竞争类型分析 1直接竞争 2间接竞争,2、分析竞争者步骤 建立竞争者情报收集 规划本餐厅产品的市场范围 在既定的市场范围内确认竞争者 通过大众传媒、实地消费收集、分析竞争者情报 建立竞争者情报档案 竞争者地位分析，尤其是竞争者独特的销售点分析 分析并寻找市场发展机会 五、社会环境调查 1、消费习俗 2、人口环境 银发市场的形成 “丁克”家庭或“单身家庭”增加 城乡之间、城市之间的人口流动量增大 女性社会地位的提高 家庭消费成餐饮消费的主体 3、价值观念 4、法律政策 5、经济状况 6、地域气候,第三章 菜单的设计与筹划,一、菜单的作用 1、菜单反映了餐厅的经营方针； 2、菜单标志着餐厅的特色与

8、水准； 3、菜单是消费者与餐厅的沟通渠道； 4、菜单是研究菜肴的资料； 5、菜单既是宣传品又是艺术品。 二、设计菜单的基本原则 1、以顾客的需要为导向； 2、要能体现本餐厅的特色、具有竞争力； 3、要善变以适应餐饮新形式； 4、要讲究艺术美。,三、菜单的种类 1、根据服务方式分 1零点菜单 2套菜菜单 3团体菜单 2、根据市场特点分 1固定菜单 2循环菜单 3当日菜单 3、其它类型的划分 四、菜单筹划的步骤 1、明确餐厅的经营策略和经营方针 2、明确餐厅的经营形式 3、明确菜肴的品种、数量、质量标准及风味特点 4、明确食品原料的品种与规格 5、明确菜肴的生产设施 6、掌握菜肴的成本 7、考虑顾

9、客对价格承受能力 8、根据菜肴的销售记录进行评估与改进,五、菜单筹划的内容 1、餐厅的名称 2、菜肴的种类 菜肴选择的原则 菜肴应迎合顾客的需求口味 菜肴应与就餐氛围、环境相协调 菜肴品种的总数不宜过多 菜肴中毛利率较大的品种应作为主要选择对象 菜肴应经常更换 菜肴品种要平衡 A 每类菜肴的价格平衡 B 原料的搭配平衡 C 烹调方法平衡 D 口味、口感平衡 E 营养平衡 菜肴品种要有独特性 菜肴的烹调、加工技术,3、菜肴的名称 1菜肴的命名原则 力求名副其实，能充分体现菜肴的全貌和特色；如蛙式鲈鱼 力求雅致得体，格调高尚，雅俗共赏； 突出地方特色和乡土风味； 音韵和谐，文字简短，朴素大方。 2

10、菜肴命名的方法 A 以烹调方法加主料的命名 如：清蒸桂鱼 B 主料加辅料的命名 如：龙井虾仁 C 调味加主料命名 如：咖喱鸡丁 D 以烹调方法和原料特征命名 如：蜜汁樱桃肉 E 以色彩形态和主料命名 如：水晶虾仁 F 以人名或地名和主料命名 如：德州扒鸡 G 以主料、辅料和烹调方法命名 如：虫草炖乳鸽 H 单纯用形象命名 如：狮子头、龙舟送宝 I 以蔬果等盛器命名 如：冬瓜盅、渔舟唱晚 J 以质地和主料命名 如：脆皮大虾 K 中西结合命名 如：沙司鲜贝 L 器皿+主料命名 如：沙锅鱼翅 M 诗歌名句命名 如：百鸟归巢、掌上明珠 N 以夸张的手法命名 如：平地一声雷 O 以良好祝愿命名 如：鲤鱼

11、跳龙门、全家福 P 以艺术造型命名 如：游龙戏凤、双龙戏珠 Q 以渲染奇特制法命名 如：油炸冰激凌 R 以谐音命名 如：霸王别姬,4、菜肴的解释 5、菜肴的价格 1菜单定价的原则 价格反映菜肴的价值 价格适应市场的需求，反映顾客的满意度 价格保持稳定性和相对灵活 2定价策略 薄利多销策略 优质优价策略 渗透价格策略 数量折扣、协议折扣策略 尾数定价策略 声望定价策略 3定价方法 以成本为中心的定价方法 以需求为中心的定价方法 A 理解价值定价法 B 区分需求定价法 以竞争为中心的定价方法 6、服务费用 7、饭店名称 8、其他经营信息,六、菜单的制作 1、菜单制作中常见的问题 制作材料选用不当

12、菜单太小，装帧过于简陋 字型太小，字体单调 随意涂改菜单 缺少描述性说明 单上有名，厨中无菜 遗漏 2、菜单的设计 封面与封底的设计 文字设计 菜单纸张的选择 菜单的形状、大小与页数的安排 菜单的颜色设计 菜单照片和图形的运用,第四章 食品原料的采购管理,原料是菜肴的灵魂 一、食品原料的采购管理 1、餐饮采购的主要形式 2、餐饮原料的采购程序 餐饮部 仓库 验收 采购部门 供应单位 财务部门,3、原料的质量控制 1食品品质的好坏程度 新鲜度、成熟度、纯度、清洁程度、固有的质地等； 2食品的使用要求 食品的大小 食品的重量 上市状态 3编制采购规格书 食品的名称 食品的用途 原料的一般概述 （如

13、“比目鱼”整条椭圆形长约为宽的2倍，鱼肉硬而有弹性，鱼肉呈白色，色泽明亮而清晰。鱼鳃应无黏液，色泽粉红色，鱼鳞紧贴鱼身。） 详细说明 产地、规格、品种、类型、式样、等级、份额大小、商标名称、稠密度、包装物、比重、容器、净料率等 原料检查程序 特别要求 如标记和包装要求，交货和服务要求等,4、采购数量的控制 1影响采购数量的因素 餐厅供应菜肴的数量和品种； 成本方面的因素； 储存场地的大小； 安全存货量的多少； 供货单位规定送货的最低金额或最小数量； 某些食品的包装单位或规格 2鲜活类食品原料的数量控制 日常即时采购法 长期订货法 3干货类食品原料的数量控制 定期订货法 订货数量=下期需用量-实

14、际库存量+期末需存量 期末需存量=日平均消耗量*订购期天数*150% 永序盘存卡订货法 订货数量=最高储备量-订货点量+日平均消耗量*订货期天数,5、采购价格的控制 1规定采购价格 2规定购货渠道和供应单位 3控制大宗和贵重原料的购货权 4提高购货量和改变购货规格 5根据市场行情适时采购 6尽可能减少中间环节 6、采购方式的选择 1公开市场采购 2无选择采购 3招标采购 4“一次停靠”采购 5集中采购 二、食品原料的验收管理 1、核对价格 2、盘点数量 3、检查质量,三、食品原料的储存管理 1、库存管理工作的特点 1餐饮库存管理工作的不稳定性 2餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制 3餐饮库存

15、管理工作的高要求 2、储存方法 1干藏 适用食品：干货、罐头、米面等 温度：10 湿度：50-60% 方法： 食品放置货架上，离墙壁5厘米，离地面15厘米； 食品远离自来水、热水、蒸汽管道； 使用频率高的食品放置于靠近入口处的低层货架； 食品应有次序的分类排列摆放； 遵循先进先出的原则； 打开包装的食品应放于贴有标签的容器里； 所有有毒的货物不要放入储存室里。,2冷藏 适用食品：蔬果类、肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食品 温度：2-5 湿度：90%左右 方法： 食品应初加工，用保鲜纸包裹，防止污染和干耗； 熟食品应凉后放入消毒过的容器中加盖存放； 食品放置间隔距离适当，表面应有冷空气自由流动； 发

16、现腐烂的果蔬要及时处理并清洁存放处； 鱼虾与其它食品分开放置，奶品与强烈气味的食品分开； 存、取食品时尽量缩短开启库门的时间和次数； 随时检查库存温度。 3冻藏 温度：-18 方法： 所有新鲜食品应先速冻，涂上冰层再冷冻； 存放时能让冷空气自由流动； 存放时连同包装箱一起储存； 定期检查温度状况。 思考题：解冻过的食品原料是否适宜再冻藏？,一、餐饮生产活动的基本特征 1、餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性； 2、餐饮生产活动时间上的间歇性； 3、餐饮生产活动强度上的超常性； 4、餐饮生产活动效率上的低下性。 二、餐饮生产各部门的职能 1、加工部门 2、配菜部门 3、炉灶部门 4、冷菜部

17、门 5、点心部门,第五章 厨房生产管理,三、厨房主要岗位介绍 1、行政总厨、厨师长、主厨、厨师 2、后镬岗负责原料的精加工和菜点的烹制 3、砧板岗负责各类原料的细加工 4、上什岗负责汤类制作，部分餐饮产品的蒸、烫、炸、 炖等制作，高级干货如鲍鱼、海参、鱼翅、燕窝、干贝的涨发工作，需全面的专业技术 5、打荷岗负责各类菜式的上粉、穿、卷、包、贴等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工方法，以及跟单出菜和菜式造型 6、水台岗食品原料的粗加工 7、熟食岗负责各种凉菜制作，果蔬雕刻造型 8、熟笼岗负责各种点心的制作 9、管事部,四、加工厨房 现代大型厨房的重要标志加工厨房 优点： 1、集中原料的申订、

18、领用，减少了分散订领原料的麻烦和人力上的浪费； 2、有利于统一加工制作的规格及标准，保证整个饭店厨房出品的质量； 3、便于测试原料加工出净情况，同时采取凭据领取半成品原料，加强原料成本控制； 4、将各点所需原料集中加工，有利于原料的综合利用； 5、初加工相对固定专一，提高了员工操作的熟练程度和劳动效率； 6、有利于厨房垃圾的清运和卫生工作的进行。,五、餐饮生产质量的控制 1、餐饮产品的质量要素 产品的卫生与营养 产品的颜色 香气 滋味 外形 质感 器皿 温度 声效 意境 2、餐饮产品的设计质量控制-制定标准食谱 饭店为了规范餐饮产品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种关于产品所用原料、辅

19、料、调料的名称、数量、规格，产品的生产制作程序，装盘要求以及该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制形式。,六、餐饮产品质量控制常用方法 1、阶段控制法 原料阶段的控制 食品生产阶段的控制 （生产制作检查、成品菜出品检查） 消费阶段的控制 （服务销售检查） 2、岗位职责控制法 所有工作应有所落实 岗位责任应有主次 3、重点控制法 重点岗位、环节控制 重点客情、重要任务控制 重大活动控制,第六章 餐饮服务管理,一、餐饮从业人员的素质要求 军人的作风 外交家的风度 演讲家的口才 艺术家的气质 企业家的头脑 运动员的体魄 二、餐饮服务环境及影响因素 餐饮机构的市场定位 营业场所的建筑结构 餐厅

20、所提供的服务类型 餐厅的档次和规格 餐厅所处的地点和位置 企业的资金能力,理想的环境设计应是： 吸引并招徕顾客来餐厅用餐 留给顾客一个深刻的印象 能体现本餐厅产品的特色 使顾客在本餐厅多消费 三、西餐常用的服务方式及管理 1、 服务方式： 美式服务 俄式服务 法式服务 英式服务 2、西餐厅服务管理： 对西餐厅经理进行岗位培训（使之了解国外西餐经营发展趋势和管理现状，接受国外的管理思想，学习先进的管理经验，增强西餐销售观念，不断提高外语水平） 提高西餐厅的菜肴质量和服务质量（提供正宗西餐，能适应外宾的口味和心理，能满足贵宾的消费需求和高层次的消费客源量） 分析我国市场的消费特点和消费需求，开拓和扩大西餐厅的客源（增加或更新