冲突与沟通.ppt

1、,冲突管理与沟通,职训中心： 陈 军,2004年10月,人际冲突管理（InterpersonalConflict）是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题。,（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；,（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、 拒绝和愤怒等不相容的行为。,两艘正在演习的战舰在阴沉的天候中航行数日，一天傍晚，我在船桥上负责暸望，浓重的雾气使能见度极差。此时船长也在船桥上指挥一切。 入夜后不久，船桥一侧的暸望员忽然报告：“右舷有灯光。” 船长询问光线是正逼近或远离。暸望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。 船长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转

2、向二十度。” 对方答：“建议贵船转向二十度。” 船长下令：“告诉他，我是船长，转向二十度。” 对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。” 这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，战舰改了航道。,浓雾中的灯塔,人物：王总 58岁 刘厂长36岁 地点：总经办 王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？ 刘厂长：我觉得马科长不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。 王总：不过，我想来想去也找不到比老马与更合适的人选了。 刘厂长：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆

3、里，年轻人中，人才多的是。 王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人喔！老马和我一起创立了这个公司，当了20多年的科长，当总经理也够资格了。更不要说你们那个小小副厂长了，正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。 刘厂长：王总，我们那儿是生产一线，不是养老院。要给马科长升级，,冲突案例1：,在公司里找个闲职也行。我们厂的副厂长必须到处跑，把马科长拖垮了，我可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重你的老伙伴。 王总：看来你有更合适的人选了？ 刘厂长：我推荐采购科长小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强；其次，他当了5年的采购科科长，业务比老马熟悉；第三，他是本厂的人，比老马了解厂

4、里的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型人才，主管采购的厂领导正需要这种人才，而老马多年人事人事方面的工作，比较保守。 王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可老马的情况我比你更了解。 刘厂长：副厂长是与我合作的，当然最好是我了解的人。 王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交董事会讨论，最后由他们决定。,冲突产生的原因：,冲突种类,平滑： 在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限，当一下情况发生时，采取平滑的管理方式可有临时性的效果：,（1）当冲

5、突双方处于一触即发的紧 张局面。（2）在短期内为避免分裂而必须维 护调和的局面。（3）冲突的根源由个人的人格素质 所决定，企业目前的组织文化难以 奏效。,回避： 指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：,（1）冲突的内容或争论的问题微不足道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。（2）当管理者的实

6、际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式可能会好一些。（3）在较分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权。,强迫： 指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段；,当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的

7、效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用： （1）必须立即采取紧急的行动。 （2）为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。,妥协： 指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：（1）管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。（2）也可能放弃了其他更好的解决方式。,合作： 指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认

8、识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。在下述情况下适于采取合作的管理方式：（1）相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。（2）一致的协议对各方有利。（3）高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为基础。,采取合作管理方式应遵守的原则：（1）在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。（2）在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。（3）在认真检查自己想法的基础上，了解对方的想法。（4）不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。（5）目前所做的永远比过去重要。,冲突案例2：,人物：王总 58岁 刘厂长36岁 地点：总经办 王总：小刘，你升任厂长后，副厂长的人选我考虑了一下，想调公司人事

9、科科长老马到你们厂担任副厂长，你有什么意见没有？ 刘厂长：王总，这个问题最近我也在考虑而且和许多同志交换了意见，并在群众中摸了底，我正想向你报告。 王总：（感兴趣）噢？这么说你已经有了合适的人选？谁呀？想来想去 刘厂长：我们厂采购科科长张平，你认不认识？ 王总：知道知道，小张，挺年轻嘛，和你差不多。据反映挺能干。不过实际我不太清楚了。过去我身体好，常在厂里跑，厂里的人我都很熟，可是现在老了，越来越官僚了，整天在公司里，全靠老马他们向我-。 刘厂长：（打断）王总，是不是可以向你报告一下小张的情况以及我们的想法？,王总：好啊，谈谈吧！ 刘厂长：按我们厂的分工，我全面负责，重点抓生产和技术创新，两个

10、副厂长，一个全力负责采购和销售，另一个管理人事，并负责财务及日常事务。现在缺位的副厂长，就是要以采购和销售为主的。按董事会的指示，企业要从生产型转为经营型，而采购和销售是一个关键环节，所以这个副厂长必需是一个十分得力的助手，他需要有以下几个条件：第一，要具有开拓型的作用，要使产品打入市场，这本来就是一件开拓工作。第二，要熟悉业务，熟悉多个采购环节和供销渠道，要有相当的交际能力，同时要对市场形势反应敏感。第三，要有比较好的身体，因为常常出差，工作强度大。第四，还要有一定的群众基础，在工作中有一定的威望。我们觉得小张恰恰符合这4个条件。他在采购科干了5年，采购渠道非常熟悉，有他自己的联系网，很多购

11、销的合同都是由他出面去谈的。 为了与对方平等互尊，我已擅自让步让他打出副厂长的旗号了，这次想请你“追认”下，名不正言不顺嘛。 王总：（大笑）年轻人，鬼点子多。关于小张，你能不能写一份报告？,刘厂长：我已经写好了（递上报告）。我们的意见可供董事会参考，如果董事会有更适合的人选，还可以商量，不过希望这人选能够符合上面的几个条件。 王总：这个张平可以考虑，多大年纪？ 刘厂长：35岁。王总，我知道你一向支持年轻干部，我就是你一手培养的，干脆成全一下，好事成双嘛。 王总：（笑）我说了还不能算，会上通过了就算。下星期一我提交董事会讨论，怎么样？ 刘厂长：（试探性地）王总，小张常去洽谈业务，要印名片，是不是

12、我们现在就先印副厂长。 王总：（正色）你别耍滑头。董事会议通不通过还不知道呢？（轻松地）不过，你可以先把名片版面设计好，等会议通过再开印。 刘厂长：我已经设计好了。,如何向上司提批评意见？,A.在非正式场合提意见比正式场合提意见效果好. B.以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果好. C.个别提意见比公开提意见效果好. D.在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好. E.在轻松的气氛下提意见比在严肃气氛下提意见效果好. F.以间接的方式提意见效果更好.,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通

13、就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,沟通过程模型图,原來是 這樣!,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,上情下達; 下情上達,沟通类型(一) 沟通信息涉及情感.态度.价值观领域的程度深浅,浅层沟通:管理工作中必要信息的传递与交换. 企业内部信息传递工作的重要内容. 一般仅限于管理工作表面上的必要部分. 进行沟通容易.,深层沟通:为更深入的相互了解,在个人情感.态度.价值观方面较深入交流. 不属于

14、企管工作的必要内容,但有助于更加有效管理. 一般不在工作时间进行,通常在两人之间进行. 更难于进行.,沟通类型(二) 沟通时是否出现信息反馈,单向沟通:没有反馈的信息沟通.(电活通知,书面指示) 强调工作速度和工作秩序时 执行例行公事时,双向沟通:有反馈的信息沟通(讨论.面谈-) 要求接受者接受信息准确无误时 处理重大问题时 作重大决策时. 平衡心理差异 增加容忍度,沟通类型(三),正式沟通:在组织中依据规章制度明文规定的原则进行.(公函来往.文件传达召开会议.上下级定期情报交换) 非正式沟通:它的沟通对象.时间及内容等方面,都未经计划和难以辨认.,沟通类型(四) 沟通时采用的信息载体,言语沟

15、通:建立在语言文字的基础上. 口头信息沟通:演说.正式讨论.非正式的讨论.传闻.小道消息传播. 优点:所有沟通形式中最直接的方式.快速传递,即时反馈. 缺点:信息失真可能性大.,非言语沟通:通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息. 身体语言沟通:通过动态无声性的目光.表情.手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势.空间距离及衣着打扮等形式沟通.,沟通类型(四) 沟通时采用的信息载体,书面信息沟通: 优点:1.具有有形展示.长期保存.法律防护依据优点. 2.更加周密,逻辑性强,条理清楚. 3.易于复制,传播,有利于大规模传播. 缺点:耗时长.不能及时提供信息反馈.,副言语沟通:通过非词语的声音

16、,如重音,声调的变化.哭.笑.停顿等来实现. 物体操纵:通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通.,沟通类型(五)沟通主体差异:,人际沟通 群体沟通 组织沟通 跨文化沟通,好,溝通與人際關係的建立,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,有效溝通的步驟,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的

17、(3)最後指出一些要求,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,上對下溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創造良好形象.,平行溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,下對上溝通技巧

18、,了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節制. 可言則言,應該默則默.,溝通要領,案例：保质量还是保进度？ 刘方是一家制造厂的生产经理，他1982年来厂时是一位工段长，他觉得公司对他一直不薄，所以力争干好本职工作来图报公司。 葛利亚是负责公司的质量管理，并直接向刘方汇报工作。她五年前大学毕业来厂时是刘方的秘书。在他的鼓励下，她考入某名牌大学，拿到了工商管理硕士学位，在校期间主攻的方向是质量管理。毕业回厂后，她被委任质量管理工作，但仍直接在刘方的领导之下。 最后出现了一件棘手的事情，使他们之间一直非常和谐

19、的关系蒙上了一层阴影。问题发生在如下一次对话： 葛利亚：老刘，我发现我们为伊利公司制造的汽缸许多欠缺陷。我知道，我们的交货期限很紧，但我觉得我们应当放慢此速度，以对所有的汽缸零件在装配前作一全面的检查。 刘方：你发现次品率超过了标准？,葛利亚：没有，但不少汽缸只是勉强通过漏气量测试，而且许多安装孔已在规格要求的边缘，要是你不放慢些，我们可能要失去取得伊利公司今后订货的机会。你知道，他们多么地关注质量。 刘方：如果我们放慢了进度，那么我们就不可能如期交货。而要是我们不能满足交货限的要求，伊利公司的未来订货就简直连想不用想。我真没料到，在所有的人中间，你会站出来阻碍这次任务的按期完成。 葛利亚不知

20、如何做好，就离开了生产经理的办公室。她依然觉得自己是对的。伊利公司的这项订货具有丰富的利润，它之所以单独给了自己的企业，是因为刘方担保能很快地交货。服务好伊利公司以认真地挑选供货厂家著称，只要交货期和质量满足标准，合作关系就可以得到维持。,有 效 的 倾 听,倾听的重要性 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路。 会倾听的人到处都受欢迎。 借脑用脑不烦恼。,有效的倾听,积极倾听可使管理者作出正确决策，倾听 可减少错误。 倾听是获取消息的重要方式。 注意倾听是给人留下良好印象的有效方式。 倾听可以调动人的积极性。,倾听中的障碍,环境障碍 语言表达障碍 倾听者的理解能力.态度 排斥异己. 用心

21、不专 急于发言 心理定势. 生理差异 选择倾向,环境类型特征及倾听障碍源,有效倾听技巧,创造良好的倾听环境 安全的环境 适当的地点 合适的时间 要有良好的精神状态,集中精力倾听 建立信任关系 明确倾听目的.,有效倾听技巧,使用开放性动作. 及时用动作和表情给予呼应 适时适度提问 必要的沉默 能松弛彼此情绪的紧张 促进思考 可控制自我情绪.,身体语言技巧,学者统计:一个人每天平均用于讲话的时间只有10-11分钟,平均每句话又只占2.5秒.而人们在面对面交谈时,其有声部所传递的信息低于35%,65%的信息沟通是无声的. 据统计:一条信息伟递的全部效果中,只有7%是词语,38%是声音,而55%的信息

22、是无声的.,身体语言技巧,结论:与有声语言相比,身体语言的真实性和可靠性要强得多.特别在情感表达.态度的显示.气质的表现等方面,身体语言具有独有的特性和作用 眉来眼去传情意,举手投足皆语言.,身体语言作用,1.代替语言的作用 例:方纪 “举得很慢很慢”:体现了毛泽民在重要关头对重大决策严肃认真的思考过程.反映了主席与人民的密切关系和依依惜别之情. “忽然用力一挥”:英明果断和一往无前的英雄气慨.,身体语言作用,2.强化效果作用: 例1:表达“我们一定要实现这个目标”,要用力挥动拳头; 表达“我们的明天会更好”时,要提高语调,同时右手向前有力地伸展.体现出决策的郑重和决心. 3.体现真相的作用:

23、 身体语言在交际过程中可控性较小,它所传递的信息更具真实性.,情绪管理,什么是情绪管理？ 由外在刺激或内在身体状况所引起的心理变化状态，主要包括：喜.怒.哀.惧.爱.恶.欲等七种; 因身心是一体的,所以身体也会跟着变化,引起自主神经系统交感区的作用: 心跳加速.手脚颤抖.冒汗.脸红.说话结巴-,情绪分类,趋(正向类):愉快的,如快乐,爱.狂 喜,是人们想朝向,希望遇到的. 避(负向类):不愉快的,如悲伤,愤 怒.恐惧,是人们想逃避,不希望遇到的.,好的情绪表现,A.情绪稳定:即使在外界刺激很大的情况下,个人也不会表现出过分激动的反应. B.情绪适应:情绪变化时的自我控制能力,是运用理性,不过度反应的. C.情绪成熟:在言行举止表达时,能符合社会规范. D.情绪适当:是有自信又自然的反应.,不好的情绪表现,A.情绪阻挠:由于情绪不稳定造成思考与记忆受阻.