员工素质提升培训 (2)ppt课件.ppt

1、提高员工素质培训提高服务意识1、服务意识培训、培训目标培训纲要绪论： 1、为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀服务人员运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、 说话技术第四话：服务中的肢体语言第五话：服务中的肢体语言第五话2 .使管理者理解服务的心理状态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果3 .形成良好的服务形象，使客户在服务中享受美感，心理舒适3、服务意识训练、训练目标训练纲要引言： 1、为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀服务人员运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、说的技术第四话：服务中的肢体语言第五话：投诉处理，4新技术的广泛应用和人才的促进产品“同质化”

2、，企业要在激烈竞争中取胜，只靠生产和销售质量坚硬的产品来获得客户是不够的，服务要素在竞争中代替产品价格成为竞争的新焦点。 企业正在经历从“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变。 优秀的企业需要通过建立自己的顾客服务管理来接近与顾客的关系，更好地满足顾客的需求，从而确立并强化公司的竞争优势，企业需要确立正确的顾客服务理念。 5、引言：为什么需要服务意识，顾客是怎样丢失的，6、不满的顾客，投诉的顾客背后有25位不满的顾客有24位不满，不满的顾客有他的不好经验，10-20位投诉者比没有投诉者更好地与公司联系如果迅速解决的话，90-95%的顾客和公司保持联系，满意的顾客1-5个人100个满意的顾客2

3、5个顾客维持旧顾客的成本，通常只是招揽新顾客的1/5以上的参加公司，忠诚于该公司的产品，对别人说餐馆好的话，就是竞争向价格不敏感的公司提供关于产品和服务的良好建议，满意的客户，7，绪论：为什么需要服务意识、客户种类、满意、外向、不满、内向、忠诚者、赞扬者、投诉者、无言抗议者、追加服务机会，这些行为和行为的原因，客户是客户需要什么(客户最重视什么)，10，绪论：为什么需要服务意识，客户服务等级，你的位置在哪里，11，绪论：为什么需要服务意识，不良训练目标训练纲要绪论： 1， 为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀的服务人员应该运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、说的技术第四话：服务

4、中的肢体语言第五话：投诉处理、13、 服务6个要素，工作能力工作迅速、准确、高效的专业知识能够解决和处理问题的骄傲是自己的工作，骄傲是幸福的来源，自我价值，15，服务6个要素，仪表箱是有礼貌的，101%的惊喜服务为自己创造发展机会16、服务意识训练、训练目标训练纲要引言： 1、为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀服务人员运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、说的技术第四话：服务中的肢体语言第五话：处理投诉、 116头脑掌握最新的产品知识，了解基本的销售技巧，倾听，需求的眼睛经常注意商机，嘴巴生动有趣的表现是心灵关心客户，销售客户想要的东西。 18、服务意识训练、训练目标训练纲要引

5、言： 1、为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀服务人员运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、说的技术第四话：服务中的肢体语言第五话：投诉处理，118他是人相互交谈自己说话时，注视对方的时间约为41听别人说话时，注视对方的时间约为75。会话中双方互相注视的时间约为31。 根据阿格尔的记录，人们的注视平均持续了295秒，双方的视线平均持续了118秒。 三角原则不太清楚-大三角(两眼和额头之间)很清楚-小三角(两眼和额头之间)很清楚-倒三角(两眼和下颌的略下部)，21，注视技巧有一天，拜访一个孩子，问道：“长大后想成为什么？ ”孩子们天真无邪地问：“嗯，我想当飞机飞行员！ ”回答说。

6、林克莱特继续问道。 “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都停了，怎么办？ ”“这是一个很好的例子。” 孩子们想了想。 “告诉飞机上的人系好安全带后，系上残奥滑道跑了出去。 现场的观众笑着，也觉得这孩子是不顾他人的自作自受的家伙。 这时，林克莱特继续盯着这孩子，没想到，两行孩子流着眼泪走了出来，林克莱特发现这孩子便雅悯的心情是真实的。 于是林克莱特问：“孩子的回答清楚了孩子的真挚想法。” “我去取燃料。 我再来。 ”“我再上门来！ 中所述情节，对概念设计中的量体执行面积分析。 听别人说话的时候你真的理解他说的意思吗？ 明白吗？ 如果不明白的话，请听别人说。 这是“听的艺术”，25、听

7、的技术，听的艺术本来就简单，集中听。 因为那是听众给予的暗示赞美。 其二，集中注意力听的同时，听完全，不要只听一半。其三，“不能自己动脑筋”。 另外，不要把自己的意思投射到别人说的话上。26、笑容的魅力，谁偷你的笑容如何防止你的笑容被偷的笑容服务特训，27、笑容的魅力，如何防止别人偷你的笑容在商场柜台前-顾客：为什么在你员工的胸前笑容营业员：开展笑脸服务啊顾客：那和徽章有什么关系呢营业员：看不到徽章的脸在微笑吗？不要！ 28、笑容魅力、笑容魅力、消除隔阂、有益于健康、调节感情、29、笑容魅力、恰当的笑容表现谦虚、友好表现诚实、30、笑容魅力、标准的笑容服务笑容标准简单明了地说：表情愉快、相的态

8、度是诚实的，注视小事，不应该在工作场所笑，表现一点笑，不应该机械的笑，机械的笑让顾客感到莫名其妙，随时不应该笑，笑应该是自然的表情的表现，根据需要也有同情的表情。 笑脸特训，31，笑脸魅力，标准笑脸服务笑脸三结合和眼结合和语言结合和身体结合，人的所有信息表达=7%语言38%语调55%肢体语言，32， 说话技巧急用-慢慢地说小话-幽默地说没有自信的事情-慎重地说不会发生的事情-不要胡说八道-不要伤害别人-不要说客人-不要见人说私事-注意自己-坦率地说c :老师，领带很棒啊这个薄薄的不要加重他的注意，34、服务意识训练、训练目标训练纲要绪论： 1、为什么有服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀的

9、服务人员运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、 会话技术第四话：服务中的肢体语言第五话：其中，从语调中得到的信息为38%，从肢体语言中得到的信息为55%，从语言中得到的信息为7%。 我们知道肢体语言有时比语言更重要。 36、我们如何理解这些肢体语言，人在言行中不自觉地加入自己的手势、表情、身体动作和眼神等来强调或表达自己的主观意志。 肢体语言是指37种，服务肢体语言是指我们肢体用什么语言眼神表情的手势，身体动作的声音，语调的人际距离，38视线落入对方鼻子最舒服地直接盯着对方眼睛的时间不要过长。 长时间盯着对方看是不礼貌的，39、服务中的肢体语言口，会话时尽量不要嘟嘴或闭嘴，不露牙，保持笑容，4

10、0、服务中的肢体语言声音，使用语调的声音过大，亲切，柔和尊敬客户，不要中断客户对话，41、人际距离，亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米对话距离1米，42、服务意识训练目标训练纲要绪论： 1， 为什么需要服务意识第一话：服务的六要素第二话：优秀的服务人员应该运用的技术第三话：服务中注视、听、笑、说的技术第四话：服务中肢体语言第五话：投诉处理、43、44，投诉处理即使本公司的产品和服务达到了良好的水平、不满、心情、压力、个性、感情、后悔、46、客户为什么投诉、客户投诉的目的1、客户希望他们的问题受到重视2、得到相关人员的热情接待3、得到优质的服务，最终能够圆满解决他们面临的问题

11、47、48 处理投诉过程中我们所需要的观念：客户必须享受服务，客户必须处理投诉的关键在于转换思维态度，49，有效处理投诉的技术，客户的投诉和投诉的处理方法： 1，仔细确认问题，耐心听投诉者讲话并记录50、有效处理投诉的技术，有效处理6个步骤： 1、向客户发泄。 2 .充分道歉，让客户知道你理解了他的问题。 3 .收集事故信息。 4 .提出解决办法。 请让我听听客人的意见。 6 .跟踪服务。 51、有效处理投诉的技术、处理客户投诉的过程中的技术或原则1 :不要人为判断客户。 因为客户信任你，所以认为你可以为他解决问题，所以寻求帮助。 原则2 :改变主意，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着的话，你恨自己吗？ 床不好啦，环境喧闹啦，其他什么的吧。 你的顾客也一样。 你是他们的活动对象，不是你得罪了他们。 原则3 :坚持向公司赚钱、不吃亏、不吃亏的利益原则。 52、