沟通与激励技巧.ppt

1、,溝通與激勵技巧,績效的高低與領導者花在溝通上時間的多寡成正比!,2020/7/31,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2020/7/31,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2020/7/31,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立關係 暗示情分 友善(不友

2、善) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,上情下達; 下情上達,2020/7/31,5,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2020/7/31,6,溝通與人際關係的建立,2020/7/31,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,2020/7/31,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引

3、起共鳴的技巧,2020/7/31,9,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,2020/7/31,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。,2020/7/31,11,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人

4、的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,2020/7/31,12,傾聽能力自我問卷(二),6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話. 7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺. 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,2020/7/31,13,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風格常常會影

5、響到我對內容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.,2020/7/31,14,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?,2020/7/31,15,傾聽能力

6、自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,2020/7/31,16,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 停止交談,2020/7/31,17,澄清回饋的技巧,描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見,2020/7/

7、31,18,引起共鳴的技巧,表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突,2020/7/31,19,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,2020/7/31,20,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,2020/7/31,

8、21,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2020/7/31,22,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. 知己知彼,創造良好形象.,2020/7/31,23,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸

9、. 態度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,2020/7/31,24,溝通要領,了解對方的言默之道. 明白對方的表達方式. 衡量對方的身份背景. 對事憑資料,勿憑記憶. 對人憑記憶,點到為止. 交淺不言深,妥為節制. 可言則言,應該默則默.,2020/7/31,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,2020/7/31,26,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子

10、) 講話內容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.,2020/7/31,27,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解. 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2020/7/31,28,總結(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話,2020/7/31,29,思考

11、題,你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?,2020/7/31,30,激勵技巧,定義 -推動他們內心的動力去完成一件工作 目的 -通過激勵,提高績效. 激勵的方式 -獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.,2020/7/31,31,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害 的需要. 社會需要(social needs):包括愛,歸屬,接納和友誼,2020/7/31,32,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(esteem needs

12、):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注. 自我實現需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.,2020/7/31,33,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.,2020/7/31,34,麥克萊蘭德的需要理

13、論 不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,權力需求(need for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化.,2020/7/31,35,激勵的原則,參與的原則 當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作. 溝通原則 當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關新感,你獲得的支援就會增

14、加. 肯定原則 對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他對事情的投入. 授權原則 權與責是相對的,你授權,他賣力.,2020/7/31,36,建立一個有效激勵系統,規則簡明 要求具體 可以實現 可估量,2020/7/31,37,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個要求來衡量工作績效. 讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎? 協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.,2020/7/31,38,新進人員不同成長過程的特點及激勵方法,情 境 領 導,High 能力 Low,

15、D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意願高,能力高,意願高,能力低,意願低,能力低,意願低,能力高,2020/7/31,39,D1 意願高 能力低,對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願高,對每件事情都表現出極高的學 習意願,是此階段的人最大的特色. 從發展階段來看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他 最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.,熱忱的 初始者,2020/7/31,40,初始者的激勵方法,D1 高指示 低

16、支援,激勵的方法:給予他明確的工作指導. 因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.,2020/7/31,41,D2 意願低 能力低,蜜月期一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來

17、對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。,2020/7/31,42,D2的激勵方法,D2 高指示 高支援,如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協助他們邁向康莊大道.這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果最為顯著;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何不當的地方,請您也予以修正

18、,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.,2020/7/31,43,D3勉強的貢獻者,D3 能力高 意願低,如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態因而過度保守,對於交付的任務也常興趣缺乏.,2020/7/31,44,D3的激勵方法,在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時,您也應撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美

19、他的良好表現,對他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去,工作意願不斷提升.,D3 高支援 低指示,2020/7/31,45,D4 勝利的成功者能力高、意愿高,專業能力熟練,工作意願高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝利的成功者”,2020/7/31,46,D4 低 指 示 低 支 援,D4的激勵方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認為他的能力與貢獻不為公司認同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步要求他執行一些重要的任務,這樣激勵在他心中更為震撼.請他將自己的經驗與他人分享