《修改仪容仪表》PPT课件.ppt

1、礼貌礼节知识讲座,湖北水调歌头饮食文化发展有限公司,让我们共同营造、 让我们共同分享、 让我们共同拥有。,请大家自觉遵守培训秩序，不要随意讲话，电话请调震动，接听电话请离开！,礼 仪,礼出于俗，俗化为礼,礼：人们交往的行为准则。,孔子曰：不学礼，无以立。,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。,祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,仁者爱人，有礼者敬人。,爱人者，人恒爱之。,敬人者，人恒敬之。,提 纲,一、仪 表,四、仪 态,二、礼 节,三、语 言,五、礼仪礼节综合讲解,一、仪 表,男生,着装打扮首先是对自己的尊重同时也是对别人的尊重，往往许多员工在生活及工作中没有追求也没有标准，生活中的服装可以随意搭

2、配，但是一定要有水准，千万别成为（犀利哥、犀利姐），工作服我们没有特殊的搭配，但是必须统一着装及整理。没有个人喜好的随意性，只有统一的标准型。（如下图）,基本要求 1.短发、清洁整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后漱口、洁牙。 4.面色或单色衬衣、领口。袖口无污迹。 5.短指甲，保持清洁。 6.皮鞋光亮，深色袜子。 7.按要求在规定位置，佩戴工牌. 8.全身3种颜色以内.,四楼服务员：李晓阳,女生,迎宾员：张玉霞,基本要求 1.发型文雅、庄重、梳理整齐。 2.长发要用发夹夹好，不扎马尾巴。 3.化淡妆，面带微笑。 4.着正规套装，大方得体。 5.指甲不宜过长，保持

3、清洁，服务员不涂指 甲油（其他职位可涂透明色指甲油）。 6.裙子长度适宜，鞋子光亮清洁。 7.按要求在规定位置，佩戴工牌. 8.全身3种颜色以内.,二.礼 节,礼节20字诀： 停下脚步、面带微笑、注视对方、鞠躬到位、热情问好！,礼节是指人们在社会交往过程中表示 出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等 惯用的形式和规范。礼节是向他人表示敬 意的一般带有某种动作和形式。 常见的礼节：拥抱、亲吻、举手、致 意、合十、脱帽、作揖等礼节。,如今我们在工作中如何的去使用礼貌礼节？让我们生活在一个永远被尊 重，被人爱戴的环境里，脱掉“三低称号”的外套，成为青年绅士靓女。酒店服 务最基本的礼节： 手势就是我们工作

4、中的礼节必须，而在我们使用各种手势来示意我们服 务的意思，一定要重点突出“请”的态度。 带位手势 拉椅手势 斟茶手势 收茶手势 撤换骨碟手势 撤换 烟缸手势 上菜手势 分菜/汤手势 撤换菜盘手势 上水果手势 送客手势。,1.顺序：上级在先主、主人 在先、长者在先、女性在先。 2.时间：3-5秒为宜。 3.力度：不宜过大。但也不 宜毫无力度。 4.握手时：应目视对方并面 带微笑。 5.切不可带着手套与人握手。,1.鞠躬时，应从心底里发出向对方表 示感谢和尊重的意念，从而体现在行 动上，给对方留下诚恳、真实的印 象。 2.鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客

5、人来访时，行30度鞠躬礼， 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放 在身体前面。,握手,鞠躬,*在走廊引路时； 1.应走在客人左前方的3步处。 2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 *在楼梯间引路时； 1.让客人走在正前方（右侧），自己走在左侧。 2.遇到拐弯或由楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,引 路,引 路,*-电梯没有其他人的情况； 1.在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 2.到达目的后，按住“开”的按钮，请客人先

6、下。 *-电梯内有人时； 无论上下都应以客人（上司）优先。 *-电梯内 1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2.电梯内部可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3.电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,搭乘电梯,礼节,三、语 言,请、您好、谢谢、 对不起、再见！,文明礼貌用语“十个字”,*-请 问 *-哪一位 *-请稍后 *-抱 歉 *-没关系 *-不客气 *-见到您很高兴 *-请赐教 *-有劳您了 *-拜托再会（再见） *-非常感谢（谢谢）,常 用 语,接电话 1.电话铃声在响第三声时，接起 电话。 2.超过3声时要向对方致歉。 3.标准用语：您好！（部门） 4.声音大小适中。 5.

7、准备好笔、纸。 6.结束要道别，让对方先挂筒。,打电话 1.准备事情提纲。 2.简明扼要 3.微笑 4.标准用语：您好！我是* *（单位/部门）请问*。 5.结束之前，要道别。,电 话 礼 仪,1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 2、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 3、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、8、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到XX”或“欢迎光临”，客人 离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。 9、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来 后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,礼貌用语十种技巧,1、我能为您做点什么？ 2、对不起，您可以说慢一点吗？ 3、如果您不介意，我可以？ 4、您喜欢吗？ 5、您喜欢还是？ 6、我可以吗？ 7、您愿意还是？ 8、对不起，打扰您一下，请问？ 9、您看，这样可以吗？ 10、请问您还需要点什么吗？,常用征询语,告别语是与人分别时所用的礼貌语言， 以进一步加深留给对方

9、的印象与友情，故 语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 1、当客人暂离开您服务的地方，可以 说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天 见”、“欢迎随时光顾”等。 2、当客人办完手续离店时，可以说： “希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路 平安”、“欢迎下次再来！”等。 3、当你离开客人房间或服务处所， 可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请 好好休息，再见”，“我得去了，谢 谢您，再见”等。,1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 真是抱歉耽误了很长时间 7、 您还需要别的吗？ 8、 我能为您做些什么吗？ 9、

10、 很高兴为您服务 10、 请您多提宝贵意见 11、 请您随我到收银处结帐好吗？ 12、 请问您对我的服务还满意吗？ 13、 谢谢光临，请慢走. 14、 您走好，欢迎下次光临,常用礼貌文明用语,1、在自己工作中不慎出错、失言 或考虑不周时，应诚恳致歉，不应 欺瞒躲闪。 2、道歉应适度，让对方明白你内 疚的心情和愿意把工作继续做好的 愿望即可，不应没完没了地唠叨， 反而招致对方反感。 3、道歉不可过份自谦，低三下四， 只须表示“对不起”，态度诚恳即可， 否则会令人感到虚伪，有损自己形 象与人格。 4、道歉应有事实依据。认错不宜 夸张，适实适事，尤其是当客人也 有责任时不应大包大揽错误，否则 会给饭

11、店带来不必要的损失。,向客人表示歉意时,基本礼貌用语,礼貌用语,四、仪 态,要求在与宾客交谈时应保持 良好的身体姿态，包括站姿、坐 姿和走姿，态度谦和，精神集中， 两眼尽量注礼对方；表情轻松， 多露微笑；如与客人在行走时交 谈，应注意处处礼让客人先行。 其基本要求是：庄重、大方、谦 恭、友好。,服务需要最佳的仪态,1.微笑 微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的 热情，修养和魅力。 在面对客人上级及同仁 时，要养成微笑的好习 惯。 研讨：露几颗牙齿？,2.站姿 抬头、目视前方、挺胸、直腰、 肩平，收腹，收额（女性）双腿并 拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心 放到两脚中间，双手放于腹部前，右 手

12、握住左手。（男生）双脚分开，与 肩同平宽。双手放于背后，皮带之上。 面带微笑。,4.蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两脚向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起 脚掌着地，臂部向下。 (可演练),3.坐姿 轻轻入座，至少坐满 椅子的2/3，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢 （男生可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊者和谦虚， 如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。,我们必须给客人一种最精 神、最直接的感观服务。给我 们自己的是信心。,三楼吧部,五、礼仪礼节综合讲解,1.以庄肃和顺之仪容表示敬意、尊敬。 2.今指以言语、行动所表现的恭敬谦虚。如：礼貌待客是商

13、业服务人员起码 的职业道德。 3.是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的 体现。 4.“礼貌未衰，言弗行也，则去之。” (人与人之间和谐相处的意念和行为， 是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 ) 5.“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。礼衰，不敬也；貌 衰，不悦也。” 6.礼貌是博爱的花朵。礼貌不用花钱，却能赢得一切。 7.礼貌和教养对于装饰人类或其他一切优良品质和天资，都是必不可少的。 8.礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。,1.什么是礼貌,1.孔融小时候聪明好学，才思敏捷，巧言妙答，大家都夸他是奇童。 岁时，他已能背诵许多诗赋，并

14、且懂得礼节，父母亲非常喜爱他。 一日，父亲买了一些梨子，特地拣了一个最大的梨子给孔融，孔融 摇摇头，却另拣了一个最小的梨子说：“我年纪最小，应该吃小的梨， 你那个梨就给哥哥吧。”父亲听后十分惊喜,又问:“那弟弟也比你小啊?” 孔融说“弟弟比我小,我也应该让给他. 2.谦让是一种美德。“孔融让梨”的故事中，四岁的孔融因为主动让梨， 受到了大人的夸奖并被世人传诵。礼记中有一句话说的好:“德着， 得也。”意思是，有德的人必然也会有所得。必然，得到的不是金银之 类，而是做人的高风亮节和他人的尊重。 3.谦让是一种修养，谦让是一种美德，学会谦让，这样会赢得更多的 朋友。 4.请问，我们工作中与生活中有哪

15、些需要我们学会去礼让的？（请大 家举例）,2.【懂得礼让、才能分享】,a.当工作中，在过道上遇到了客人，我们需要怎么做？ 。 b.当我们在进餐的时候要学会什么？ c.当我们在使用电梯的时候.要注意什么？ d.工作中对待老人，儿童，妇女，我们应该怎么做？ e.当我们遇到酒店领导应该做些什么？,举 例,但愿青丝永常在,寸言难表生身情,千言万语合一声。,感谢恩德一个字，声声重复分量重。,对于酒店工作人员来说，学习礼仪和服务意识，可以有效的塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业有礼有节，周到细致，等良好的印象，从而形成酒店独特的竞争优势。 某酒店中有一位保安工作人员，在一天晚上当值时

16、候，看到一位走路踉踉跄跄，东倒西歪的醉客。拿着车钥匙奔自己的车走去，显然这客人喝了不少酒，（大家都知道醉酒驾车是非常的危险，弄不好有生命危险，轻则被交警扣罚）客人开门时候总是找不准锁眼，就在这情况一不小心钥匙掉到了地上，客人一低头去捡钥匙，也许就是因为这一低头，招了凉风，哇的一声就吐了，这时候保安见状赶紧过去搀扶了一下客人。当时那酒味扑鼻而来。保安非常的机灵，悄悄把客人安顿好之后，赶紧跑去拿了杯温水，递给了客人漱口并喝了这杯水。稍稍压了一下感觉要好一点，保安员就立即劝导客人说：先生您看今天您可能住在我们酒店，用餐比较愉快，多喝了两杯，,案例一：,如果您有什么急事想回家的话，我替您叫一辆出租车，

17、五分钟肯定给您叫来，您说您的家庭地址，然后让出租车司机把您送回家，您的这辆宝马车放在我们酒店，我帮您看管不会有任何闪失。如果说您没有什么急事的话，我帮您到前台那边办一下入住，在我们酒店暂且休息一晚上，明天您再开车上班或者是回家。要知道这位客人，如果说是自己开车真走的话，我们可想而知，也许这位客人再也不会回到这家酒店了，为什么？出去可能就会发生恶性的交通事故。当保安员对客人说完一席话之后，客人也非常的感谢保安员，说我今天可能比较难受，今晚就在这里住一晚，你带我去开间房间吧，于是保安呼叫其他同事给他进行补位，搀着客人到了大堂，到前台帮客人办了入住手续，同时让客人坐在沙发上等，帮他拿身份证一项一项的

18、登记，最后安全的把客人送入房间，才回到自己的岗位。殊不知，这位客人是谁？他是一家大型公司的老板，当第二天醒来之后，一下就回忆到了昨晚这件事情，当时就给酒店写了一份感谢信，感谢保安，用他这种非常良好的服务意识，他的谈吐非常礼貌的这种礼仪，救了他一命。,服务标准：,1.主动：无论多么一样照顾，无论闲忙一样待客。,2.热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。,3.耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。,4.周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。,三不计较：,一、不计较宾客不美的语言。,二、不计较宾客急躁的态度。,三、不计较个别宾客无理的要求。,【四勤、四不讲】,四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。,四不讲：不讲粗话、不讲脏话、,不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。,的,我们的搭档 同事是我们的朋友，是我们在工作之中唯一能在最近的距离中给自己帮助的人，交流与协作是他给你帮助的唯一理由。我们没有权利去指责任何一位搭档，即使他出现了工作的失误，我们绝不能在旁边幸灾乐祸。而是要主动的前去安慰及鼓励，或者是协助完成工作，纠正错误。让我们共同经历一切，共同收获一切。 领导是取决于我们工作的成绩认可者，也是我们工作方向的领导者，同样也是我们的搭档，对待领导只有尊重和服从，即使有任何建议除情况特殊外，都可以私下交流，切忌顶撞，怠慢，传播谣言。消极的心理和态度去对待