教育顾问交流沟通必备.ppt

1、1,咨询师交流心得,主讲老师 田野,2,一 你是谁 二 你要跟我谈什么？ 三 你谈的事情对我有什么好处？ 四 如何证明你讲的是事实？ 五 为什么我要跟你签？ 六 为什么我要现在跟你签？,咨询的六大问题,一切皆有可能,你要和我谈什么,孩子的学习问题,家庭教育问题,你谈的事情对我有什么好处？,6,如何证明你讲的是事实？,1举例子：同区、同校、同班 2列数据：宏观的整个学大、微观的分公司、分校区 3光荣榜：每个年级都准备 4感谢信：从学海任我游中摘录、自己编写。,2自己的专业度,1没有谁比我对你孩子更负责任了,为什么我要跟你签？,3自己所带学员的例子,8,为什么我现在要跟你签？,1时间的紧迫性 2老

2、师的紧张 3学生很多 4优惠活动 5某某王牌老师正好有空挡,各类咨询师基本条件,咨询前的准备,从电话中初步了解孩子的情况 家住哪里：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济情况. 哪所学校的: 从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨询帮助非常大.同时可以准备相对应道具 谁管孩子的学习:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,

3、一定要等做主的来. 辅导历史:如果辅导过,那么对于这样的家长一种是不满意,一种是满意.不满意那么可以有利于我们推单;满意,说明家长信任辅导,那么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望. 孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题,举例萨克斯的. 根据孩子的初步情况准备道具 常用道具和特用道具 常用道具就是咨询室已经摆放的,特用道具是和学生有直接关系的,如同班同学 同学校同学,抓住任何一个细节.,11,咨询中的准备,注意道具的摆设和使用时机 和孩子沟通的切入点:初一以下的可以采取互动，初一以上的可以采取精彩例题：例题的目的是让孩子找到自信沟通的目的就是和孩子建立信任感同时发

4、现孩子的问题，然后具体分析给家长听 和家长谈要增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度小学生注重习惯和方法的养成，奥数和英语可以塑造危机（和现在学生做比较） 签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化,咨询后的服务,召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录，把辅导方案给家长

5、看，为回款做好准备 定期关注已签孩子，加强转介绍及时把签约孩子归类 配合学管做好续费工作，一万以下三个月后必须续费,咨询的配合,给家长紧迫感：一个咨询师进去找咨询老师签字，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢同时顺便加上家长提前把钱给了 衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具 助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签呈要突出咨询师是为了替家长着想 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下出现的要根据实际情况作出调整 不要轻易放家长走，放家长走必须经过主任或者总监的同意，这种情况是指咨询师咨询不到位的情况下出现的,如何资源最大化,做好

6、资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法 回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结 只有两种家长我们不用跟：孩子毕业了孩子不在我们服务区了（出市出省出国 建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化奖励资源资源绝不是个人的，是大家的，是整体的,如何单比最大化,充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较 突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受 消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰

7、包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包 不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单,如何调整状态,每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次 寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示 多多回味曾经很成功的事情 学会讲笑话 多和乐观的人接触,人类行为的动机,追 求 快 乐 逃 避 痛 苦 可 行 性 蟑螂的故事,没有痛苦的客户 不会买,！,19,沟通说服技巧,原则多赢或双赢 目的想法观念点子服务产品让对方接受 效果 让对方感觉良好,沟通三要素,文字 语调 肢体动作 探讨比例游戏把手放到额头上.1加1.小蜜蜂抓机会逃贫穷,常见的几种沟通模式 第一种：语气平缓。 如

8、：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！ （责骂和批评）,说服两大障碍,视觉障碍 听觉障碍,沟通双方,自已问 对方说,沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！反推销保险业务员的故事,问话，是所有销售沟通的关健！,学会提问！,通过提问得到我们的所需要的信息！,问话所有沟通销售关健,问话两种模式 1 开放式 2 约束式 选择式 反问式 问话六种作用 问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,问话两种模式：1、开放式,案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：,2、约束

9、式,付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行?,选择式,这个星期内哪天去你那里比较方便? 是你移驾过来,还是我去拜访你? 批发还是零售?全套还是单件? 定金还是全款?支票还是现金? 小明你是洗碗还是去买酱油?,男:今晚去逛公园还是看电影? 女:你是喜欢还是爱我? 女:要不要用行动来证明? 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? 男:你看今晚是开房还是去我家? 猜动物的游戏 我是谁,反问式,这种款式有红色吗? 明天下午能送货吗? 死鬼这么晚回家,去哪里了

10、？ 老总这件事怎么办？ 这件事这样办行不行？ 晚上有没有空？,问问题的方法,1问简单容易回答的问题 2问是的问题惯性的故事老鼠 3从小事开始 4问二选一的问题 5事先想好答案 6能用问尽量少说,聆听四个层面,听懂对方说的话。 听懂想说没有说出来的话。 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。,聆听技巧,1是一种礼貌 2建立信赖感 3用心听 4态度诚恳 5记笔记 6重新确认 7停顿3-5秒 8不打断不插嘴 9不明白追问 10不要发出声音 11点头微笑 12眼睛注视鼻尖或前额 13坐定位 14听话时不要组织语言,赞美技巧,1真诚发自内心 2闪光点 3具体

11、 4间接 5第三者 6及时,练 习： 轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美词不能相同！,反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时,经典四句赞美语,1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别,中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！,案例： 中美文化之对比 案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！” 如果是中国的老师,启示：学会去鼓励他人，赞赏他人,肯定认同技巧,你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议,我认同你的观点 你这个问题问得很好

12、 我知道你这样做是为我好,你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！,我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！,感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！,中国古语：伸手不打笑脸人！,我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！,人生得一知己，足矣！,你这个问题问得很好 肯定问题本身，

13、也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！,我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！,问题：,很多咨询师，感觉与客户沟通多次后，各要点都讲到了，客人的需求也绝对可以满足，为什么还是有很多不签约出现呢？,成交新模式,每个时代，人性好像没什么变化，但人们的需求其实都在微妙的改变，但影响是巨大的。 现在的客人：文化程度、教育程度、受骗次数、生活质量、可选品种、替代种类、价值观分歧等都和以前迥异。,普通的咨询模式,产品 或 满足 客人的需求 服务,学大的咨询模式,产品或服务1 4客人的有 形需求 介绍附加值3 2客人的无 形需求

14、,谜底：,注意：影响成交的经常是 无形需求没有得到满足！ 涉及到：你的介绍方式等等,二 客户分类模式,都说见人说人话，见鬼说鬼话； 麻烦的是不好判断， 什么是人？什么是鬼？ 用什么标准分隔呢？,简易的分类模式（1）,任务导向型 急性子 慢性子 关系导向型,简易的分类模式（2）,理性 不果断 果断 不理性,翻倍行为分类模式,控制 4力量 1活泼 敌意 热情 3完美 2和平 顺从,基本解释：,控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。 顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。 热情：容易接受他人尊重、有亲和力。 敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。,分类说明：,1 没有人完全符合以上极端的四种分类，但能从行为上

15、基本找到某一时段的归属，强调分类的是行为而不是人。 2 有可能会有部分混合情况出现，销售顺利可能性格更典型。 3 同一个人，可能会有几种行为特征，对上司对下属可能不同，求人和被求时可能不同。,分类说明,一类：活泼型热情、控制 二类：和平型热情、顺从 三类：完美型敌意、顺从 四类:力量型敌意、控制,客户时的人物特征,四类：力量型敌意、控制 核心: 我自有主见！我不会被你忽悠的！ 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾,客户时的人物特征,三类：完美型 敌意、顺从 核心: 现在的人都是些骗子、都是王婆 交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的

16、可能性就越小 不同意见时：含糊、犹豫 结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清,客户时的人物特征,二类：和平型热情、顺从 核心: 喜欢聊天、不伤面子 交流过程: 健谈、积极 不同意见时：不大或稍微反驳 结束：热心购买、积极说明不买的原因,客户时的人物特征,一类：活泼型热情、控制 核心: 积极配合找到适合自己的方案 交流过程: 坦率、合作、专心 不同意见时：直接、就事论事 结束：客观判断,判断极端力量型客户,总想在气势上占优 非赢得争论、好吹嘘 百事通，事事他都知道答案 有点存心跟销售人员过不去 贬低对方、讽刺挖苦 信息不全就提前下结论,判断极端完美型客户,沉默寡言、拒绝发言 不愿意承担哪怕很小且可预

17、知的风险 对新构想、新产品担心 回避谈到个人的情况 常规是最佳选择,判断极端和平型客户,一心讨人喜欢 过于健谈但避免敏感话题 比较快下一些有利销售人员、痛快的结论 对于其他事物都是赞赏的 比较容易妥协,判断极端活泼型客户,有自信但不骄傲 坦率回答问题、开放讨论问题 听完所有信息后果断行动 提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯 愿意接受新构想、新产品 回报合理时愿意接受适当的风险,销售人员时的人物特征,四类：力量型敌意、控制 核心: 战胜客户、搞定客户 交流过程: 以为很了解客户，严厉、夸夸其谈、断言，不给对方回应机会 不同意见时：好斗、争辩、贬低 结束：持续给客户压力，反复催促,销售时的人物特

18、征,三类：完美型 敌意、顺从 核心: 被动等待接单 交流过程: 机械、表情冷淡、无趣 不同意见时：忽略、被动地简单解释 结束：软弱、等待客人自己决定,销售人员时的人物特征,二类：和平型热情、顺从 核心: 让人喜欢你就能成交 交流过程: 轻松甚至不敢提及生意、表达没有系统、没有重点 不同意见时：赞同、改变话题、无力地解释 结束：软弱、被动等待客人成了朋友后再说,销售人员时的人物特征,一类：活泼型热情、控制 核心: 证明产品能改变客户现状 交流过程: 积极提问及分析、结果导向 不同意见时：耐心、探索、面对事实 结束：有系统、强调产品好处后激励 客人成交,判断极端力量型销售人员,用大堆数据、事实征服

19、客人 只听他想要听的，控制讨论主题 扭曲事实、贬低客户、为难客户 持续向对方施压、催促成交 主导、独霸说话 在事实弄清前就开始争辩,判断极端完美型销售人员,产品说明没意思、没幽默感、严肃不积极 对客户所言没什么反应 显得紧张、没有真心聆听 不探究客人信息、对有希望的客人也不敏感 不敢承诺 总是模糊、不确定地陈述,判断极端和平型销售人员,立即同意客人意见、微笑讨好 只说好听的话 谈话内容忽东忽西没有计划 罗嗦、谈产品过于系统少细节 客户说话时总是有许多鼓励、“太棒了”不停,判断极端活泼型销售人员,提出关于客户的许多问题、积极了解需求 认真和客户研究许多信息 仔细聆听并努力理解客人 说明重点在于产

20、品如何满足客户 反应快、顺应客户 以解决问题者出现而不是推销员,10分钟自我判断：,按照翻倍分类模式，你自己 1 是销售人员时属于哪类模式？ 2 是客户时属于哪类模式？ 3 小组中你最难说服的那位属于什么模式 4 最容易成交的是哪位？,20分钟小组讨论：,各位轮流说明自己的以上判断，小组每位成员给予自己的意见，个人自己做记录。 自我判断：1 小组意见：1 2 2 3 3 4 4 重大分歧者请公开提出仲裁要求！,分类组合结果（1）,客人力量型 销售 不打不相识，互相尊重或 力量型互相很排斥，永远对对方了解不够 成交率：平均,分类组合结果（2）,客人完美型 销售 客人感觉销售人员花言巧语 力量型或

21、者强行销售，拒绝成交比较保险 成交率：低于平均,分类组合结果（3）,客人和平型 销售 客户无法忍受压力，同意 力量型 成交率：高于平均,分类组合结果（4）,客人活泼型 销售 客人不自在，感觉销售人员过 力量型于推销，不买较安全 成交率：平均,分类组合结果（5）,客人力量型 销售 客户气势太大，销售人员放弃 完美型 成交率：低于平均,分类组合结果（6）,客人完美型 销售 销售不主动相反客户有一定安 完美型全感，客人有可能购买 成交率：平均,分类组合结果（7）,客人和平型 销售 客人感觉销售人员冷淡 完美型但仍然有购买可能 成交率：平均,分类组合结果（8）,客人活泼型 销售 销售人员只是简单作陪，对有 完美型要求的客人无法支持和服务 成交率：低于平均,分类组合结果（9）,客人力量型 销售 客人完全胜利 和平型 销售人员根