灵活得体,服务言谈的技巧.ppt

1、,任务二 灵活得体服务言谈的技巧,主讲人：,您还要饭吗？,午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐。席间，服务小姐发现一位七旬老人饭碗已空，就轻步上前细心询问：“先生，您还要饭吗?”老先生摇摇头，服务小姐再次确认：“先生您完了吗？”老先生非常不悦，以至发怒,一、礼貌次则,1、什么是礼貌次则？,使用何种语气取决于哪些因素？,1、有利于谁（对谁有利，对谁无利）； 2、选择余地（给听者多少选择权）； 3、语言表达的间接程度； 4、客气程度。,里奇的六条礼貌次则,策略次则：尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。 如：客人登记入住时，标准间住满了，还有标准套间的时候，如和说服客人？,里奇的六条礼貌次则,

2、慷慨次则：尽量减少对自己的益处，尽量减少他人的付出。 如：游杭州的时候，晚上增加一个自费景点宋城，导游如何表达最能使游客接受？,里奇的六条礼貌次则,赞扬次则：尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评与否定。 如：地陪面对爱出风头老师要抢话筒的领队的时候如何表达？,里奇的六条礼貌次则,赞同次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见。 如：核对行程时，全陪提出要修改行程但无法修改时地陪如何表达？,里奇的六条礼貌次则,谦虚次则：尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬。,里奇的六条礼貌次则,同情次则：尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶。 如：游客初到一地很

3、兴奋不听导游讲解的时候,模糊语言,什么是模糊语言？ 作为一种弹性语言，是指外延不确定、内涵无定指的特性语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。这种概括性与灵活性集中反映在语言外延上。 如邀请别国领导来中国访问：“希望您在方便的时候到敝国访问。”,模糊语言,什么时候使用模糊语言？ 1、在非正式场合模糊语言用的较多，正式场合则多用精确语言。 2、言语主体在对方受益时多用精确语言，在对方受损时多用模糊语言。 3、注意文化背景的影响。中国人更多注重礼貌原则，而西方人比较注重合作原则。,二、言谈技巧,以语言的“美”吸引人， 以语言的“礼”说服人 （一）有效聆听，适当呼应 1、聆听的内容

4、听事实 听心声 感性回应 2、有效聆听的技巧 复述内容 分享感受,（二）善于提问，巧妙插话 观察 1、提问技巧 抓住关键 找准时机 征得对方同意 2、巧妙插话 插话不是打岔 插话不宜多,游戏 ：我是XX名人,（三）委婉拒绝，温和缓解 1、拒绝要讲技巧 友好的“不” 幽默的“不” 转成肯定语气 2、否定用语可转换 转成祈使语气 转成温和缓解的语言,（四）幽默表达，从容行事,周总理设宴招待外宾。上来一道汤菜，冬笋片是按照民族图案刻的，在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的标志。外客见此，不禁大惊失色。周总理对此也感到突然，但他随即泰然自若地解释道：“这不是法西斯的标志!这是我们中国传统中的一种图案，念万，

5、象征福寿绵长的意思，是对客人的良好祝愿! ”接着他又风趣地说：“就算是法西斯标志也没有关系嘛! 我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉!”话音未落，宾主哈哈大笑，气氛更加热烈，这道汤也被客人们喝得精光。,任务三 谨慎规避服务言谈的禁忌,一、杜绝有失身份的用语 二、涉外交往中言谈禁忌 1、莫问年龄 2、莫问收入支出 3、莫问健康状况 4、莫问家庭状况 5、莫问信仰 6、莫问个人经历 7、莫问生活习惯 8、莫问忙于何事,任务四 无声胜有声身体语言的识别,一、了解身体语言的特点 （一）视觉性（通过观察了解客人真实感受） （二）真实性（人们内心世界的显性反映） （三）辅助性（是有声语言的辅助手段） 二、服务中的鉴貌辨色 （一）客人私人空间的守护 （二