第8章 饭店服务质量管理

1、第八章 饭店服务的质量管理【本章教学的目的和要求】1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。【教学重点与难点】1、 饭店服务质量的内容2、 质量检查的方法、控制的任务与方法【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论【学时分配】讲授10课时；实践2课时。【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客

2、人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 【教学内容】第一节 饭店服务的涵义一、饭店服务及服务质量的概念（一）饭店服务的含义（service of hotel）服务（AMA经典定义）指出，服务是不可感知的，但可以被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物没有必然的联系，且不涉

3、及实物所有权的转移1、饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务2、理解：（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施，这是其物质基础。（2）了解顾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与顾客接触的活动，而且也包括饭店内部活动的结果，甚至还包括饭店外部的活动,如公关、营销活动以及外社会各个部门的关系等。（4）饭店服务是饭店产品的核心，一般而言饭店的服务要比饭店的产品更为重要，它是在其他场所得不到的利益。有形的设备设施容易达到标准，而服务是较难达到一定高度的标准的，更不用说要达到个性化服务了。（5

4、）饭店服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值，服务的英文单词（Service）：Smile微笑，服务员始终为顾客提供微笑服务Excellent出色，要将每一项细小的服务工作都作得很出色。酒店无小事，细节决定一切，追求尽善尽美，完美无缺。Ready 准备好，随时准备好为顾客提供服务，更要主动为客人服务，在客人开口或要求之前提供服务。Viewing看待，把每一位顾客都看作需要提供特殊照顾的顾客，对所有顾客都要一视同仁；即使不能让每一位顾客都享受到WIP待遇，但是也得给予每一位顾客应有的尊重和用心服务。Inviting 邀请，每一次服务结束时都要真诚地邀请顾客再次光临Creating创造，每一位服

5、务员要精心地创造出使顾客能享受其热情服务的气氛Eye眼光，始终用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客需要，及时提供服务，使顾客感觉到自己被服务员所关心。而中国人在下级面对上级、面对异性时是不能直视对方的，否则被视为不尊敬、不礼貌与不尊重。而越来越多的强调直视、注视对方，以示尊重。案例：故事唯一的不满意一次中国的参观考察团到德国去考察，面对先进的德国同行，中国代表团并没有在业务上输给对方，并且得到了德方的一致认同。后来，中国驻德大使问及德方对次此中国访问团的感受时，德方负责人说唯一不满意的是中国代表团的团长，在和他握手时没有直视自己，自己有被无视或轻视的感觉。（二）饭店服务质量的含义（service

6、 quality of hotel）饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。 （见案例4.1 旅游服务基础术语）二、饭店服务质量的内容案例：顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素 1干净洁净、清爽、明亮、舒适2安全-没有风险和疑虑3礼貌-尊重、周到、亲和及友善 4信赖-涉及绩效与可靠性的一致5沟通-用顾客听得懂的语言

7、表达和用心倾听顾客陈述6理解有站在客人的立场上考虑问题的工作习惯7效率-员工提供服务的准确性和时效性8产品的有形性-服务过程中体现产品的专业性9环境的可接近性易于接触和方便联系 10服务意识的被感知-员工有期望提供优质服务的本能性和服务习惯（一）饭店服务设施设备的质量饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：1.服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准2.服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便3.各种设施设备应处于良好的使用状态4.对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务

8、正常运转（二）饭店实物产品质量它是满足客人需要的重要体现。主要内容有：1.饮食产品质量。产品风味、正宗地道、原料选择与配备、食品卫生等要合格，追求优质；要色、香、味、形、器、质、名、意、营养、健康等要有特色；要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合顾客的需求2.购物产品质量。商品数量充足、结构合理、花色品种丰富齐全、货真价实、民族特色突出、纪念意义浓重、外观包装精美新颖等满足顾客的需求，它们最终以商品本身的内在质量为主，是饭店满足宾客的购买偏好的重要的物质体现。（三）服务用品的质量直接提供给顾客消费的各种生活用品和服务人员使用的各种用品，前者满足客人物质需要的直接体现；后者是是提供优质服务、保证客

9、人需要的重要条件。要符合饭店的相应等级规格，作到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时等。（四）劳务活动质量即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量。劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括（1）礼貌礼节，如任何时候以客为先（2）职业道德，诚信、保密、关爱（3）服务态度，主动、热情、周到（4）服务技能与知识（5）服务效率（6）职业习惯与劳动纪律（7）服务方式与规范以上各方面，都取决于服务人员的素质高低、劳动过程的组织和管理水平的高低。（五）服务环境质量服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现。它主要表现在：服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清

10、洁卫生、空间形象等各方面；也包括饭店与顾客的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。（六）总结：这些服务与产品的质量都要以顾客的满意度来得到衡量，可以说顾客的满意度是饭店产品与服务质量的唯一衡量标准，是实现饭店各项目标的最基本的保障。关于顾客满意度的问题，我们会在本节第六个方面的问题中来详细论述。案例：麦当劳公司的服务与管理经营理念“Q.S.C”与“T.L.C”中就有Q-Qualify(质量)， S-Service（服务）， C-Cleaning（清洁）， T-Temperate（温和的态度）

11、， L-Love（爱心）， C-Care（关心）。三、饭店服务质量的特点（p165-166）同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提（一）服务质量构成的综合性从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。主要注意三个方面：1、必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量2、必须进行多维评价由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量3、必须重视学习和运用心理学知识服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标

12、准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务（二）服务质量显现的短暂性饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的注意：1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务（三）服务质量的关联性饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服

13、务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链注意：1、必须具有系统观念要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象，2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调（四）服务质量对人员素质的依赖性饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求注意：1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能

14、力（五）饭店服务质量评价的主观性（补充）四、酒店服务质量的衡量标准1、功能性，满足客人需要的服务就是优质的服务；一贯性-在与客人接触中，始终保同一水准，即使面临困难如：入店叫早服务房间内早餐服务。2、经济性3、安全性。酒店的安全性越来越显得重要，因为现代社会的安全和风险问题早已经超出了传统的范畴了，除了了我们在第二章中酒店的安全管理中所阐述的酒店安全的方方面面，更包括新的安全问题，如恐怖袭击、极端犯罪等，从2007年以来，国内外的各主要品牌酒店和重点国家、地区的酒店发生了数起恐怖袭击和严重犯罪，造成了大量的人员伤亡和财产损失，例如巴基斯坦的伊斯兰堡的万豪酒店、印度孟买的泰姬买哈酒店和罗伊酒店等

15、的恐怖袭击事件。当然，绿色酒店的建设更启示我们，酒店从产品到服务的各个方面都要考虑到对顾客的个人健康、心理、文化等等安全性，还有考虑对社会、自然生态的安全性，只有这样才能促进社会文明的发展，体现酒店的社会责任和作用，正如同胡锦涛所倡导的企业应该主动承担起社会责任，成为企业主动追求的目标之一。4、时效性，及时满足客人需要的服务就是优质的服务；在为客人提供服务的过程中包含时间概念。如：入店时间、服务食品的时间。实践题（一）：请填写下列服务的时间要求：（1）顾客来到服务台应在 （3）秒内向客人问候或确认客来。（2）顾客的特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟内给予解决。（3）得知顾客投诉信息后 秒内

16、赶到现场，投诉事件在 时间内得到处理，如自己处理不了， 时间内反馈给主管（上级）， 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。（4）电话应在 （3）声铃响内予以接听。（5）接到电话报修 （10）分钟赶到现场并在 时间内修复。案例：等 候 原 则n 空闲等候比有事做的等候感觉时间长n 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长n 有疑惑的等待感到时间长n 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长n 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长n 不合理的等待比合理的等待感到时间长n 越有价值的服务，客人等待的时间越长n 单独等候比集体等候感到时间长5、舒适性6、文明性7、情感

17、性。同理心-在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等案例: 真 诚 不 变 初冬的衡阳刮着冰凉的冷风，住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了。中午匆匆忙忙回来一下又出去，直到晚上10点左右才回来，一连两天，都是如此。客人看上去不苟言笑非常严肃，服务员小彭不禁对他注意起来。从入住单上得知，他是杭州一家知名企业的总经理，将在酒店住一个星期。在为客人清理房间时，小彭发现他的抽屉里有一瓶胃药，于是给他倒了一杯白开水并留言：“桌上的白开水是特意给您倒好的，请您放心使用，希望您注意身体，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝

18、您早日康复！工作开心！”写完之后，小彭觉得一份留言太过单调普通，灵机一动，心想，何不再配上一朵亲手制作的小花呢？说干就干，小彭找来回收的花泥，用刀削成小方块，中间插上一朵小花，用包装纸扎好，一朵精巧、别致的康乃馨便做好了。小彭将花配到客人的房间，并想像着他看到小花时微笑的样子。可第二天小彭依然没有看到客人的笑容，但小彭并不泄气，仍然每天仔细打扫房间，倒上一杯白开水，还会为客人送上一朵别致的康乃馨，一如既住地送给客人真心关怀与真诚问候。 一周很快过去了，客人要走了。临走前特意找到小彭，主动攀谈起来：“小彭呀，我这几天一直忙工作，其实对于你们细心周到的照顾和关注我一直铭记在心，非常感谢你为我做的一

19、切，这是200元人民币，请收下吧！小彭说什么也不接，对客人说：我们的服务能得到您的肯定和赞扬，这就是您给我们的最大回报，欢迎您下次还来衡阳华天。听了这句话，客人露出难得的一笑。 8、针对性，准确-指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：食品制作确实能达到客人的期望。服务质量标准一览表检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象门卫服务态度好、礼

20、节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度2325背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水和冰块服务有保证、及时、卫生餐厅经理语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好餐厅领班

21、能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好餐厅服务员态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好菜式美观程度色、形、味俱佳食品卫生符合食品卫生法的有关规定零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务态度好、效率高、服务周到、规范化商品服务礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品更为详细的酒店各种服务标准，请参考博文。五、饭店服务质量的影响因素分析（参考P164）（一）饭店服务质量的类型：1.饭店服务设施设备的质量、实物产品的质量与服务用品的质量以及一部分环境质量都是饭店服务的技术性质量， 技术性质量（结果质量）是

22、指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。它具有客观的衡量标准。2.而饭店劳务活动质量与一部分环境质量则是饭店服务的功能性质量，功能性质量（过程质量）是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。它在很大程度上依赖于顾客的主观感受，也随服务人员在提供服务时的心里状态、情绪、观念、所处环境、文化差异等的不同而变化。除了以上饭店服务的技术质量与功能质量外，还包括顾客对饭店服务的期望质量和经验质量。3.期望质量是指顾客头脑中对饭店服务质量形成的一种期望或期待的质量水平，它来源于过去的一些经历，饭店的广告宣传和对饭店的想像等。4.经验质量是指顾客购买饭店服务产品之后，对饭店的技术质量和功能

23、质量的主观评价，也是购买后的实际感受和印象，又称为经历质量。（二）顾客感知服务质量的影响因素和评估过程从顾客价值到顾客满意，再从顾客满意到顾客信任，从而形成顾客忠诚。这其中可以看出顾客在饭店服务质量管理与控制中的作用。哈佛大学波特(M.Poter)教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后，人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势，但是这些努力的根本都在于组织内部的改进。而当这些努力不能以市场为导向，其产品和服务不能被顾客所认同时，也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们

24、指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时，人们开始转向企业外部的市场，即从顾客角度出发来寻求竞争优势。企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。正因如此，客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。 1、顾客价值作为管理学的一个独特分支，市场营销学主要研究的是处于竞争中的企业与顾客之间的关系，营销学中的价值主要是指顾客价值(Customer Value)。早在20世纪80年代初，德鲁克就提出：“营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。”

25、在此之后，特别是20世纪80年代末、90年代初以来，随着竞争的不断加剧，越来越多的企业将视角转移至顾客价值，考虑通过价值分析，扩大企业所能够提供的顾客价值。但是，人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。 顾客价值是指顾客获得的总利益扣除其需要付出的总成本后的余额，即顾客实际获得的利益，也可称为净顾客价值。顾客从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也可以是精神的，也可以二者兼而有之。顾客购买、使用产品或服务的目的都是为了获得某种利益，因而顾客总是选择他认为能够提供较大利益、并能从这种利益中得到满足的品牌。所以创造并提高顾客价值是企业达到顾客满意的关键，顾客价值的大小可以用顾客让渡价值来

26、衡量。2、顾客的感知服务质量受许多因素的影响，如下图所示：服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望 ESPS预期服务ES感知服务PS3、顾客评估服务质量顾客评估服务质量的过程如下图所示：预期的服务质量顾客需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历的服务质量技术性服务质量功能型服务质量感知的服务质量4、管理顾客的预期：（1）关于市场细分与设定期望。与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。（2）何为期望管理？期望管理是指经

27、营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。顾客期望管理（customer expectations management）是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（CI）建设的一个重要方面。传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。顾客期望管理是服务企业质量管理的新领域。企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期

28、望。（3）怎样实施期望管理。带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大）；根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；应用中验证，并完成修改与确定；形成制度，严令执行细分市场，设定期望；服务者提供；超越顾客期望的服务和产品。细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；书写质量标准与操作程序；教会员工标准，并令其相信、应用；顾客满意指数调查体系设定与运行。（三）饭店管理方面的原因1、管理跟不上。（1）经验型管理，专业化管理水平不高；（2）沟通协调差，团体精神弱，团队合作不够；（3）制度与标准执行不严格；（4）责任心不强，动力不

29、足。2、培训班不到位。（1）不重视培训；（2）不重视人才建设，怕成为人才培训基地；（3）培训投入不足，政策不到位；（4）培训随意性大，针对性不强；（5）培训质量不高。3、观念有差距。（1）行动与观念差距大；（2）关注眼前利益，没有长远考虑；（3）质量意识没有内化；（4）质量意识没有成为全员的自觉行为；（5）对质量的认识与顾客的需求不一致。4、督导不力，执行力差。（1）不重视现场的走动管理；（2）执行力差；（3）主管断层，没有相应的专门职位来进行监督、检查、指导；（4）不能进行有效的指导；（5）管理者不能以身作则等等。六、饭店服务质量的管理(一)品质管理的简史第一阶段 - 操作者品质管理：18世

30、纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段 - 领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段 检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本

31、指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段 全面品质管理（Total Quality Control,TQC）：全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段 全公司品质管理（Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，

32、易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段 全集团品质管理（Group Wide Quality Control, GWQC）：（二）服务质量管理的意义：1、落实“质量是企业的生命”的质量工作理念2、科学的质量管理来降低成本、提高效率、提高产品质量3、可以使人人重视质量、人人都为质量负责。4、提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益（三）服务质量管理的基本内容 饭店服务质量管理涵盖饭店的各个部门、各个环节。通常情况下，许多管理人员认为服务仅仅体现在服务的过程，而忽略了服务的设计环节，实

33、际上高品质、高水准的服务应该从设计环节开始。因此，完整的服务质量管理应该包括下述四个方面：1、服务项目设计的质量控制 饭店所提供的服务产品看上去是无形的且繁琐复杂的，但实际上可以通过对具体服务的划分、设计，将其变为具体并且有条理的。对于饭店来说，把顾客的需求和愿望正确地变为特定的服务，实际上就是服务的设计和开发工作。通常，将核心服务项目的设计进行细分，包括以下几个环节： （1）进行市场调查，弄清顾客需要。 （2）根据市场需求，制定并且实施服务规范、服务提供规范。（3）明确质量的主要因素：发现为客人提供优质服务的必要项目（4）在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便

34、做进一步的修改，完善服务质量。（5）管理顾客的期望：销售不要超过客人潜在预算（6）指导客人享受服务：如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少2、服务的过程质量控制 服务无法跟有形产品一样，生产出来以后经检验合格再投放市场，产品不合格可以退货；顾客接受了不合格的服务之后不能“退货”。服务的这一特点对服务的过程质量控制提出了更高的要求。加强饭店服务过程的质量控制，使服务工作一次就能做好，必须做到： （1）提高服务人员的技术素质。 （2）建立服务质量责任制，使人人有专责，事事有人管。每个职工都有明确的岗位、职责和努力方向，做到心中有数、自我调控。 (3)开展服务检测是服务质量控制的手段。3、服务的关

35、键环节控制饭店进行服务质量控制，必须抓住关键环节、关键时刻的管理和控制。所谓关键环节、关键时刻是指饭店在接待客人过程中直接与客人打交道的时间。与关键时刻、关键环节相对应的是服务的关键岗位，通常被称之为一线部门。一般来说，饭店服务中的关键环节包括客人入住和离开饭店，以及客人在客房与餐厅享受服务的过程。由此可见，加强对前台、客房以及餐厅的服务管理是提高饭店整体服务质量的重中之重。这里主要介绍客房的服务质量管理。4、质量文化与体系的的建立（1）建立质量文化：服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题（2）建立质量自动化（3）建立服务的落实体系-知道什么方面需要提高（四）饭店服务质量管理的原则ISO9

36、000质量管理源于朝鲜战争，那时的企业生产没有统一的标准，因而美国和日本一些军工企业生产的子弹、炮药不合格，造成了联合国军队的一定伤亡和对中国自愿军队攻击受到了限制，之后军方开始对军工企业实行统一的生产标准。20世纪70年代世界发展到176个委员会的质量检验，成立了国际标准化组织（International Standard Organization简称ISO）。ISO（国际标准化组织）继1987年成功制定ISO9000质量管理和质量保证系列标准之后，于1996年9月又推出ISO14000环境管理系列标准，这是ISO组织近年来对国际社会两项重大贡献。1994年分设130多个委员会。2000年又

37、进行了修订，共包括8个要素：一是以顾客为关注焦点；二是领导作用；三是全员参与；四是系统管理；五是过程与方法；六是持续该进；七是基于事实决策；八是永远与供方保持互惠的原则。ISO 9000最令人垢病的是，太注重格式化，没有现场感，员工参与程度不高。ISO9000的各层管理，其优点是规范化，使各部门，各个人员分工明确。可惜的是，一经写了出来，授权签署，发行后，在很短的时间内就可能“死”了。“死”了的原因可能是在编写时就不合实际；可能是产品流程、产品规格、顾客要求有所改变；可能是增添了先进设备，但没有及时更改檔；也有可能是更改文件的程序太繁琐死板；更有可能是有人认为檔不能改动，或不能经常改动。以上八

38、个方面的关系如下图所示： 九是坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。十是坚持预防为主的原则。十一是坚持全面质量管理的原则。全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量管理。不能只把眼光锁在饭店内部，对于与饭店的相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店服务质量的评价。（五）饭店服务质量管理模式顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的决定性因素，因此饭店需要对服务质量

39、进行多方面的控制。例如：通过设计明确的服务程序、限制服务范围、反复进行顾客看得见的检查，进行人员培训，提高服务的技术含量，通过直接指导、同事间的约束等措施获得稳定的服务质量。但是顾客的需求是不断变化的，他们对服务质量的要求也不断提高，因此饭店需要不断改进服务质量来满足顾客的需求，以形成与众不同的服务形象。饭店可采用的服务质量管理模式具体包括以下几种。1、交互质量管理模式从本质上看，服务质量取决于顾客感知，质量的高低取决于服务产出和服务的交互过程，取决于顾客的主观评价。饭店作为服务企业，顾客参与饭店服务产品的生产过程，增加了饭店服务质量的变异性和稳定性。从管理角度看，提高交互服务质量需要的不仅仅

40、是微笑和热情。具体可从以下几个方面改进和提升服务质量：第一，调节服务供求关系，满足饭店消费的淡旺季需求。第二，给予员工必要的授权，增强员工的工作主动性。第三，及时进行服务补救，以免强化顾客的不满意情绪。第四，提高人际技能，妥善处理与顾客的关系。第五，主动听取顾客意见，及时改进服务工作。饭店服务质量的高低取决于顾客的主观评价，听取顾客的意见反馈，不仅能够有效地降低顾客的不满情绪，而且能够有效地识别企业的服务弱点，改进服务技巧，提高服务水平。2、满足顾客期望的差距分析管理模式服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距，而通常顾客所反映的质量问题都是因为这个“差距”过大，超过了顾客所能容忍

41、的限度。因此，如何把握这个“差距”，并且找出缩小“差距”的解决办法，不仅能够帮助饭店管理者理智地找出饭店服务质量问题产生的根源，还能促使他们有针对性地改进和提高饭店的服务质量。差距分析管理是指饭店出现的质量问题除了饭店本身的原因以外，还必须考虑到客人的个体因素，包括客人因为从外界得到的信息或者以往的经验对饭店产生了过高的期望，从而导致客人对服务质量的不满。实际上，除了客人的期望与现实的差距以外，饭店的质量管理过程会出现多种差距，大致包括五种类型。饭店管理者进行服务质量管理的关键和主要任务就是准确分析本饭店产生了哪种差距，从而及时、有针对性地对差距进行纠正和控制。第一种差距是客人对饭店服务的需求

42、和期望与饭店管理人员对客人需求和期望感知判断之间的差距。即饭店管理者不了解客人需要什么、期望什么或对客人的需求和期望错误地理解、缺乏理解。产生这种差距的主要原因是：设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求分析。进行市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。一线员工直接了解的客人需求和期望，由于管理系统的障碍，没有及时、完整地传达到管理层。管理层凭老经验、老观念办事，没有抓住不断变化的客人需求的新特点和新趋势。纠正这种差距的办法有如：改变管理者传统的经营观念，树立以满足客人需求为企业第一经营目标的现代市场营销的新观念。加强市场调研，认真准确地了解分析客人对饭店服务的需求和期望。不断改革

43、饭店内部管理机制，保证客人、员工、管理者之间信息传递畅通。第二种差距是制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。这种差距有两种情况：一是对客人需求期望判断有误，制定的服务质量规格标准必然不能适合客人的要求和口味。二是判定是正确的，但制定规格标准时出现了错误。产生这种差距的原因有：饭店的管理者没有树立明确的服务质量目标。服务质量管理中的计划性差。计划制定后的实施与管理不利，使计划流于形式。 纠正这种差距的方法一是首先准确判定客人的要求和期望；二是饭店的管理者应该牢固树立服务质量第一的观念；三是饭店要制定明确的质量目标，才会有准确的质量规格和标准；四是强化质量管理的计

44、划职能；五是上下配合，管理者与服务人员共同制定服务质量规格和标准以及落实的措施。第三种差距是饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。即饭店的员工提供服务时没有按照饭店所制定的服务质量规格标准去做，使各项服务规格标准成为一纸空文，这是目前饭店经营管理中最常见、最严重的问题。产生这种差距的原因很多，也很复杂，大体上可归纳为三种：制定的服务质量规格标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求。饭店的管理、监督、激励系统不力。 解决这个问题的方法是：根据客人的要求和饭店硬件、软件的实际情况制定和修正服务质量规格

45、。加强员工的培训，使他们在技术上、观念上、行为上都能够了解和适应服务质量规格的要求。树立新的管理观念，改善饭店的管理、监督、激励机制。饭店每日大量发生的是人对人的服务，人对人的感情，只有管理者体贴关心自己的员工，员工才会体贴关心饭店的客人。因此，在饭店中实行感情管理是饭店管理者应当具备的领导方法和管理艺术，也是饭店提供优质服务的秘诀。第四种差距是饭店的市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距，也可称为许诺与承诺之间的差距。当客人从饭店做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对饭店服务质量很高的期望值。如果客人慕名而来，亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希

46、望越大、失望越大的感觉，这便严重地破坏了饭店的声誉和形象。 产生这种差距的原因是：饭店的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺；饭店的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的计划和监督控制。从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由饭店中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。为此，饭店要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的，而又能够完全地、如实地在饭店得到落实的服务。第五种差距是客人期望的服务与

47、经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使饭店付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。 产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果饭店的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。服务质量管理差距分析为饭店的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题的方法。它把服务质量的管理和控制作为一种战略，向饭店管理者表明：当

48、一个饭店出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这种方法可供不同等级、类型、规模的饭店管理者参考、借鉴。3、零缺点管理（Zerodefects）七、顾客满意程度（大量补充）（一）顾客满意度的概述：1、含义：（1）顾客满意是指顾客对其(明示的、隐含的或必须履行的)期望已被满足的程度的感觉。顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务、服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”导向的管理过程。顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客

49、心理反应，而不是一种行为。（2）顾客期望和顾客满意的区别与联系首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接受服务的经历才得以联系。第四，通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生以下几种不同的结果：期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意；期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高，此时客人觉得物有所值，比较满意；期望值低，实际感受差，客

50、人感受很一般，没有满意的感觉；期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大的失望，十分不满意，可能会对饭店进行投诉。2、作用：不同视角的顾客满意酒店作为服务型企业，其重点无疑是顾客满意。因为顾客不满意，不仅自己不会再登门，而且还会因其不良口碑影响其他潜在顾客踏进酒店。当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号喊得响亮，然而在执行过程中却并不彻底，有的酒店有制度却没有人负责检查和督导，甚至还有的酒店的管理制度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒

51、店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。3、顾客满意度观念类型：因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把握“顾客满意”的理念。（1）顾客满意的短期观念。即认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础。任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价

52、低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。（2）顾客满意的长期观念。长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。（3）顾

53、客满意的人本观念。顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。（4）顾客满意

54、的组织观念。顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。（5）顾客满意的管理者观念。在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。

55、其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。而二线部门也必须把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队伍。总经理是“一号服务员”、“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。4、影响顾客满意程度的因素

56、顾客是否满意取决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、对顾客的承诺和满意度比较。（1） 顾客对产品的认知程度。顾客对产品的认知程度是指顾客对产品满足需求程度的判断，产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。 （2）顾客关系。顾客关系是指通过买卖，企业与顾客之间所建立起来的关系，这种关系越是亲密融洽，顾客的满意度越高；反之，如果买卖过后两者毫无关系，顾客满意度就低。在组织市场，买卖双方通常都对此给予相当的重视。而在消费者市场，由于消费者人多面广，零售商不太重视与顾客的关系，造成零售活动中顾客交叉状态(指老顾客不断离去，新顾客不断进入)高。 （3）对顾客的承诺。对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种事前保证，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品或服务质量、安装、维修、退货、换货