奥迪售后服务服务流程.ppt

1、奥迪售后服务核心服务流程，1、课程内容，深刻理解奥迪核心维护服务流程的作用，掌握奥迪核心维护服务流程的相关步骤和实施标准，掌握奥迪核心维护服务流程的使用方法，了解和掌握奥迪核心维护服务流程的评价方法，运用系统方法分析和改进奥迪核心维护服务流程的各个环节，了解CSS的数据含义，掌握分析CSS数据的有效方法，运用CSS。数据分析，制定相应的改进措施，了解并掌握在服务中心(服务总监)实施奥迪核心维修服务流程的方法，2，服务顾问的重要性，客户，服务中心，服务顾问，价值最大化，1页，培训生手册，3，沟通能力，汽车基础知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准，服务顾问的质量和能力，1页，培训生手册

2、，4，经销商忠诚度的服务满意度， 注： O:满意X:不满意来源客户满意度调查由： TMS-USA进行，2页，培训生手册，5页，服务满意度对品牌忠诚度，注：满意x 3360不满意来源客户满意度调查由： TMS-USA进行，2页，培训生手册，来自品牌，产品定位，产品价格，产品质量，维修站，售后服务零件供应等。 我们可以通过自己的小行动来提高客户忠诚度。3页，学生手册，顾客忠诚度要素，1。产品质量。满足要求和期望。根据经验，研究表明“非常满意”的顾客的忠诚度是“满意”顾客的6倍。3页，学生手册，顾客忠诚度要素，质量表现，正确的诊断，正确的修理步骤，正确的配件价格，对于售后服务部门来说，质量表现如下：

3、顾客车辆的首次修理率，用正确的方法在第一时间修理顾客车辆。4页，学生手册，顾客忠诚的要素，对于售后服务部门来说，满足顾客的要求和期望就是及时完成车辆维修和预约，为顾客提供更多的车辆维修选择。满足要求和期望，并积极听取客户要求。了解客户的特殊情况。了解客户需求，4页，学生手册，客户忠诚度要素，经验，专门服务，完整的备件供应，完整和优秀的服务设施，以及优秀的员工表现。对于售后服务部门来说，经验是客户不仅要维修和保养他们的车辆，还要给他们带来一个难忘和愉快的接触和沟通过程。4页，学生手册，个人体验，以及顾客的每一次良好体验都是建立顾客期望的基石。超出了客户的预期服务。卓越的维护技术。清洁高效的维修车

4、间。清洁车辆。附加服务。5页，培训生手册，培养积极性三个方面，期望值超过期望值，5页，培训生手册，奥迪客户对车辆维修的期望，期望1:在奥迪售后服务中心维修车辆，应该方便快捷，答：奥迪售后服务中心应该快速确定维修预约。b，约会应该安排在对我更方便的日期和时间。6页，学生手册，奥迪客户对车辆维修的期望，期望2:服务顾问应该对客户的维修需求给予应有的关注，答：我到达奥迪售后服务中心后，会立即得到接待。服务顾问表明他们理解我的需求。开始维修工作前，请和我一起检查车辆。在开始维护工作之前，提供准确的维护成本预算。提供准确的估计维护完成时间。f，真诚地对待我，不欺骗我。6页，学员手册，奥迪客户对车辆维修的

5、期望，期望3:第一次用正确的方法维修车辆，7页，学员手册，奥迪客户对车辆维修的期望，期望4:按照期望的时间以专业的方式完成车辆维修，a .奥迪售后服务中心将在合理的时间内维修我的车辆。奥迪售后服务中心将通知我维修项目的任何变化或额外的必要维修。C.奥迪售后服务中心将通知我车辆维修完成时间的任何变化。奥迪售后服务中心应该让我在方便的时候去取车。e、维修人员在维修过程中，应保持车辆清洁。7页，学生手册，奥迪客户对车辆维护的期望，期望5:对实施的维护项目给出清晰详细的说明，a .在交付车辆时向我解释所有实施的维护项目和费用。交付车辆时，向我提供车辆未来维护的建议。8页，学生手册，奥迪客户对车辆维修的

6、期望，期望6:在维修后的合理时间内，打电话问我对维修结果是否满意；在合理的时间内，打电话给我，给我我想要的关注。愿意随时帮助我。8页，学生手册，奥迪客户对汽车维修的期望，期望7:对我关心的问题或事情做出快速反应，答：当我第一次联系奥迪售后服务中心时，我会立即回复或解决我关心的问题。奥迪的售后服务中心应该给我提供清晰而有益的建议。c .奥迪售后服务中心将严格履行对我的承诺。9页，学生手册，奥迪客户对汽车维修的期望，期望8:了解奥迪售后服务中心，答：奥迪售后服务中心应该给我一个舒适的休息环境。奥迪售后服务中心应干净、整洁并符合我们的质量要求。奥迪售后服务中心的人员应该满足与我交流的人的要求。9页，

7、学生手册，21页，顾客对商务接待的期望是什么？可靠的一流服务、高性价比、慷慨的保证/善意维护、快速完成工作、维修和/或安装更换部件、在启动和/或接收车辆的过程中担任知识渊博且称职的业务代表、与维护室沟通良好并向客户给出合理的解释，以及在接到事故或故障救援电话后指导客户进行自救操作。在客户车辆交付维修期间提供替代车辆，并及时通知客户维修进度和交付日期的变化。资料来源：罗兰贝格，2001年，10页，培训生手册，22页，马斯洛的“需求水平”，10页，培训生手册，对未达到期望感到失望，对达到期望感到不满意，对超出期望感到非常满意，更多的服务要求，介绍给他人，我们了解11页，培训生手册，24页，客户满意

8、度，什么是客户满意度，CSS=，客户评价，客户期望，1非常满意=1满意和1失望，12页，培训生手册，25页，客户服务评价，3360优质服务的实际期望，“什么(多一个回头客)，实际情况=期望值：好服务，“好服务”(你可以让这个客户没有对手)，实际情况期望值：差服务，“我再也不会光顾了！”(失去了一个有价值的客户)，12页，学生手册，26页，客户满意度，良好的服务，“良好的服务”是一种满足客户需求和期望的服务。这些需求/期望是33，360、热情(乐于助人的态度)、准确性和可靠性(用正确的方法第一次解决)、合理的收费工作效率(快速工作、及时送车)、礼仪、礼仪(问候、感谢等)。)、专业外观(着装、着装

9、等)、说话风格(谦逊、友好等)和顾客设施(舒适)这些附加服务包括两个方面：它们是为了顾客的方便。它们是顾客意想不到的。13页，培训生手册，28页，顾客满意的四项原则，最高管理者高度重视持续改进，基准点管理和过程管理，员工满意度，es设施改进，顾客满意，14页，培训生手册，29页，顾客满意测量，从顾客满意的角度评价经销商的业绩，以便每一个弱点都能被发现和改进。确认服务部门以客户为导向的观点，巩固经销商的形象。在抱怨或去其他地方之前，找出并解决顾客的不满。目标，14页，学员手册，真实时刻的定义，真实时刻发生在您与奥迪售后服务中心和客户接触的时间，可分为消极和积极两种。客户与您和奥迪售后服务中心的联

10、系将根据这种联系提出自己的意见。顾客的意见来自个人经验。联系奥迪售后服务中心，品牌，奥迪，15页。学生手册，你和奥迪售后服务中心在顾客的真实时刻起着决定性的作用。让我们看下面的例子。顾客的意见可以通过他的个人经历来改变。客户将把他的个人体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌和奥迪联系起来。15页，学生手册，真实时刻的产生，真实时刻是在任何地方产生的，并且顾客接触到它。客户没有接触到的，但您所做的使客户的车辆得到了及时和正确的维护。真正的时刻来自任何员工，所有部门都是相关的。客户车辆的维护需要各部门的合作。真正的时刻来自任何部门和顾客所看到的。顾客会接触到什么。15页，学生手册，在奥迪的真实时刻标准

11、，它可以从哪些方面显示？从前台到仓库的设施，高标准会给顾客留下深刻印象。市场了解客户需求，并提供满足客户需求的车辆。每一个员工，每天，按照标准，服务每一个客户。按照销售流程标准进行销售会让客户体验到奥迪的真实时刻。售后服务是按照服务流程标准来维护的，这将使客户具有较高的客户忠诚度。16页，学生手册，34页，服务差异，丽思卡尔顿酒店的服务文化(1)，丽思卡尔顿的信条，在丽思卡尔顿酒店，我们的最高目标是致力于为客人的舒适和满意而奋斗。我们保证我们的客人会得到尽可能多的个性化服务和关注。我们的客人将在一个温暖、自由和时尚的氛围中。丽思卡尔顿的消费体验将刺激感官，实现舒适，甚至满足客人尚未说过的期望和

12、需求。17页，学生手册，35页，丽思卡尔顿酒店服务文化(2)，丽思卡尔顿员工的承诺，丽思卡尔顿的男女店员是我们承诺为客人提供优质服务的关键要素。为了实现信任、诚实、尊重、正直和奉献的原则，我们不断提升并最大限度地提高对个人和公司有益的技能。丽思卡尔顿倡导这样一种工作环境，在这种环境中，多元化受到珍视，生活质量得到提高，个人目标得以实现，丽思卡尔顿成功的秘诀得以强化。服务差异，18页，学生手册，36页，丽思卡尔顿酒店的服务文化(3)，三个服务行为，热情真诚的第一问候。在合适的时间用客人的名字称呼对方。提前做，让客人满意，即使我们的客人还没说。亲切地说你的告别词。用热情的“再见”说再见，并在适当的

13、时候用客人的名字称呼对方。服务的差异，18页，学生手册，37页，丽思卡尔顿酒店服务文化(4)，丽思卡尔顿定律，我们的信条表达了我们公司的基本态度。每个员工都应该了解、彻底理解、支持并履行这一信条中的每一条原则。我们的座右铭是：“我们是为女士和先生服务的女士和先生。”作为专业服务人员，我们以尊重和尊重的态度为客人和他人服务。“三大服务行为”是丽思卡尔顿的经营理念的基石。它们用于与客户的每个接触点，以确保服务满意度、客户连续性和客户忠诚度。服务的差异，19页，学生手册，38页，丽思卡尔顿酒店服务文化(5)，丽思卡尔顿规则，丽思卡尔顿的工作氛围是基于每个员工认可和履行的承诺。每位员工都应接受持续培训

14、，并在完成所有培训课程后获得合格证书。与每位员工交流公司的目标。每个员工都对支持他们的人负责。为了创造一个所有员工都能自豪、愉快地履行职责的环境，每位员工都有权参与与其直接相关的任务规划。服务差异，19页，学生手册，39页，丽思卡尔顿酒店服务文化(6)，丽思卡尔顿规则，坚持检查各地酒店的缺点，这是每个员工的任务。每位员工都有责任创造一种实现团队合作的方式，并实施“横向服务原则”，以满足我们的客人和同事的需求。每个员工都有权做出自己的决定。例如，当客人有问题或需要什么时，被询问的员工应该立即打断他正在做的事情，以便密切关注客人的需求。服务的差异，19页，学生手册，40页，丽思卡尔顿酒店服务文化(

15、7)，丽思卡尔顿规则，每个员工都要对我们酒店的绝对清洁负责。为了确保客人享受最大可能的个性化服务标准，每个员工都有责任发现并记录每位客人的个人喜好。永远不要失去一个客人。毫不拖延地满足客人的要求是每个员工的职责。每位面对客人投诉的员工必须对投诉负责，解决投诉以满足客人，同时记录事件。服务的差异，第19页，学生手册，第41页，丽思卡尔顿酒店的服务文化(8)，丽思卡尔顿的原则，“微笑吧，我们在舞台上。”总是寻求彼此的眼神交流。用恰当的语言问候我们的客人和你的同事。使用“早上好”、“当然”、“我很乐意”和“我很荣幸”等表达方式。无论是在工作还是在工作之外，在你的酒店做一名大使。永远积极评价你的酒店。

16、负责任地参与酒店问题的讨论。不要告诉客人酒店的不同区域，而是告诉他们如何到达特定的路线。服务差异，20页，学生手册，42页，丽思卡尔顿酒店服务文化(9)，丽思卡尔顿定律，以及遵循丽思卡尔顿的电话礼仪。永远不要让电话铃响超过三次，微笑着接听每一个电话。如果这是不可避免的，让打电话的人稍等片刻。永远不要有选择地接听电话。避免将来电者从一个人转给另一个人。遵循我们的电子语音邮件标准。注意你自己的个人外表，并以此为荣。每个人都有责任传达专业形象，以保持丽思卡尔顿一贯的标准。服务差异，20页，学生手册，43页，丽思卡尔顿酒店服务文化(10页)，丽思卡尔顿规则，始终坚持安全第一！每位员工都有责任为所有客人

17、和同事创造一个安全无事故的环境。确保您知道在火灾或其他紧急情况下的正确处置步骤，并在第一时间报告任何危险源。每位员工都有责任保护丽思卡尔顿酒店的所有财产。节约能源，爱护和维护我们的酒店，保护环境。服务的不同，20页，学生手册，44页，对于顾客来说，在走出展厅后，购买新车的乐趣并没有结束，而汽车的交付也不应该是他对经销商最后的正面体验。与顾客的每一次接触都应该是积极的。首先，他们应该相信产品的质量，维修店的可靠性和服务部门通过预订服务的能力。服务预订对顾客来说应该是一次愉快而成功的经历。21页，学员手册，45页，21页，学员手册，46页，22页，学员手册，47页，48页，1页，奥迪客户对车辆维修的期望，期望1:在奥迪售后服务中心维修车辆时，应该