第二章 商务沟通的.ppt

1、第二章 商务沟通的一般技巧,倾听技巧 交谈技巧 非语言沟通技巧 电话沟通技巧,倾听的层次性,听而不闻 敷衍了事 选择性倾听 专注倾听 理解性倾听,倾听技巧,倾听的意义 （1）有助于沟通获得成功 （2）有助于改善人际关系 （3）有助于个人的发展,倾听障碍,1. 预期反应 2. 预先下结论 3. 心理原因 4. 选择性倾听 5. 只重形式，不重内容 6. 过分依赖笔记,倾听主要环节,准备倾听 发出倾听信号 积极配合对方 理解对方的主要信息 检查你的理解力 及时反馈,倾听的基本技巧,充分接收信息 适时适度的提问 正确倾听“弦外之音” 克制插话,第二节 交谈技巧,了解对象 说话技巧 社交应对口才,一、

2、了解沟通对象,气质 性格 沟通风格 身份地位 对方的心理状态,气质,胆汁质：直率、热情、易于冲动 多血质：不稳定、语言敏捷、活拨好动 粘液质：沉稳、性情缓慢、沉默寡言 抑郁质：敏感脆弱、动作迟钝,性格,性格：人对现实的稳定性和习惯的行为方式。 不同性格的人采用不同的沟通方式。 坦诚直率的人：直截了当 急躁的人：心平气和 冷僻的人：多关切 高傲的人：多赞美,沟通风格,要求型 特点：言谈、爱好溢于言表，果断，讲究效率 沟通技巧：自信、直接、果断、清楚 影响型 特点：健谈、乐观、充满热情、面带微笑 沟通技巧：讲话声情并茂，富有活力,沟通风格,稳定型 特点：富有耐心、随和、有逻辑性和条理性 沟通技巧：

3、语调温和、稳定、行动慢 恭顺型 特点：严肃认真、讲究逻辑、有计划、行动慢 沟通技巧：保持距离、讲话简洁、语速慢,身份地位,沟通技巧 身份高的人：言谈举止要规矩，表现出尊重 身份低的人：言谈举止随便点，表现平易近人,对方的心理状态,对方的情绪和心态会影响他对信息的理解。 对方苦闷时 沟通技巧：善于倾听 对方高兴时 沟通技巧：善于助谈 对方悲伤时 沟通技巧：善于安慰,二、说话技巧,掌握基本功 锻炼声音素质 运用讲话艺术 注意场合,掌握基本功,言辞恰当 戒除口头禅 思考透彻、语言准确 语言表述要有条理 学会对待特殊语言,声音素质,吐字清楚 说话要有力 语速要适中 停顿 语调,讲话艺术,内容要有新意

4、语言生动形象 运用口语修辞 表达方式要巧妙 注重情理结合,注意场合,选择场合 适应场合 利用场合,三、社交应对口才,寒暄、聊天 接待、介绍 赞美、批评 求人、被求,寒暄聊天,沟通技巧 1.善于寻找话题 2.善于调整话题 3.善于幽默化语言,接待介绍,准确认出对方 对对方的到来表示感谢和赞美 把客人带到适当的位置 接待工作要持续到结束,赞美批评,赞美要恰到好处 赞美要出自真诚 不要随意批评,求人与被求,求人语言恳切 求人要看对方是否有能力 被求要量力而行,三、非语言沟通形式,身体语言（表情 眼神 手势 仪表 姿势 点头） 音调语言 沉默 格式语言 空间语言 时间语言,晚上12点多，上海申欧销售助

5、理王静还在处理经销商销售费用，有一笔费用不清楚，于是她立刻打电话给销售经理张毅。 张：喂，谁呀？（带有很浓的睡意） 王：喂，是张毅吗？我是王静（忙一天，太累，趴在桌子上打电话） 张：我已经睡着了，你有什么急事呀？ 王：你今天给我的这张报销费用是谁的呀？报销哪个月的呀？ 张：费用不急，你明天问我也行呀，哪个费用呀？ 王：红色纸的那张 张：颜色我不记得了，你告诉我金额和盖章的名称 王：金额8000元，盖章是黄石艾平 张：大姐，黄石就一个经销商，是吴军，报销4月份费用（口气带有轻蔑） 王：你等等，我拿一下纸和笔，记一下。（王静花了近1分钟才找到纸笔） 王：你能再说一遍吗？我刚才没记住。（张毅不赖烦的

6、重说了一次） 王：好的，我知道了。（随后就把电话挂了）,电话沟通技巧,拨打电话技巧 接听电话的技巧 接听投诉电话的技巧,拨打电话技巧,拨打电话要讲究时机 拨打电话前应该做好准备工作 端正打电话的姿势，表情诚恳 以问候开始，致谢结束 通话内容清晰、明了 注意控制通过时间,案例练习,两人一组将以上案例进行练习,接听电话的基本技巧,1.及时接听 2.备好记事本和笔 3.态度友好 4.养成复述习惯 5.愉快结束对话 6.恰当处理代接电话,接听电话练习,客户陈女士家的网络出现了状况，网络连不上了，她打电话给网通，询问原因。假如你是接线员，你应该如何接听电话。 两个同学一组练习，一个为陈女士，一个为接线员。,接听投诉电话的技巧,1.主动帮忙 2.介绍姓名 3.耐心倾听客户的投诉和牢骚 4.明确情况后提出解决问题的建议,温州静音集团1号工厂断电，电力公司王先生却迟迟没有去维修，于是陈女士拨打了投诉电话。 接线员A：喂，请问你有什么事吗？ 陈：喂，我要给你反映一个情况。(语气很硬） A:请讲。 陈：我是静音的,今天你们一个工作人员打电话给我，说好上午10