酒店管理基本知识

1、第二章酒店的基本一、酒店的基本概念(一)酒店的基本定义；酒店、酒店、酒店(hotel )一词原本是法语，指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 随后，欧美餐馆业沿用了这个名词。 在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“酒店”、“酒店”、“大楼”、“度假村”、“结账台山庄”等各种各样的称呼。饭店以建筑物为依托，主要是通过客房、餐饮、娱乐等设施及其相关多种服务项目，为客户提供服务的专业场所。 换句话说，酒店是一个利用空间设备、场所和一定的消费物质资料，通过服务待客，满足客人住宿、饮食、娱乐、购物、娱乐等需要，从而获得经济效益和社会效益的经济实体。酒店的发展历史生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先

2、是货币的产生、商品交易及商人的商业活动，这一活动的产生是酒店开始的必要条件，然后随着商品活动人类扩大活动范围，产生居住等更多的需求，使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段就可以容易地发现。第一时期：客厅时期出生于十八世纪前，当时名称为客厅，设备简陋，安全性差，居住、吃、服务质量差。第二时期：豪华旅馆时期出生于十九世纪初期，当时英吉利的第一次工业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入了工业时代。 第一座豪华的酒店别墅建于法国。 此时，宾馆的招待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会假期者，招待目的是非营利的，多建在城市、铁元素道沿线。随着云同步蒸汽机的出现，商品更加丰富，交通也开

3、始发达，酒店的开设场所也发生了变化。第三时期：商业酒店时期20世纪初至二战期间，首家商业酒店出现在美国，其位置在城市中心或道路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全是服务宗旨，价格合理。 此时汽车旅馆开始出现。第四时期：现代酒店时期从1940年代开始到现在。 此时酒店具有明显的特点，如酒店的连锁经营，酒店的市场定位更为专业化，各类酒店灵活运用高新技术(在客房安装网际网络，使用新的装饰材料等)。 此外，客户还要求酒店提供更加个性化的服务。(二)酒店的分类和等级划分；1、酒店的分类(一)酒店的分类；商务酒店。 主要以接待从事商务活动的客人为主，为商务活动服务。 这类客户对酒店地理位置的

4、要求很高，要求酒店靠近城市和商业中心。 其客流量一般不受季节影响而变化很大。 商务酒店设施齐全，服务功能完善。度假村饭店。 以放假的客人为中心，多建在海滨、温泉、风景名胜区附近。 那个经营的季节性很强。 假期酒店要求有更完善的娱乐设施。永久性酒店。 为出租人提供长时间的住宿服务。 这种宾馆的客房多采用家庭结构，以套房为主，房间大的可以一个人家庭使用，小的可以一个人使用。 同时提供一般酒店服务和一般家庭服务。会议性酒店。 是一家以接待会议旅客为主的酒店，除住宿娱乐外，还为会议代表提供接送站、会议资料打印、网络视频拍摄、旅游等服务。 要求比较完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)

5、和功能丰富的娱乐设施。观光性酒店。 主要为旅游者服务，多在风景线建设，经营特点不仅满足旅游者饮食生活的需要，还要求公共服务设施，满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，丰富旅游生活，获得精神和物质享受。(二)按酒店建筑规模划分的分类；目前，酒店规模旅游行政部门没有统一的划分标准。 通行的分类方法根据客房和床的数量，分为大、中、小三种小型酒店、客房在300间以下中型酒店、客房在300600之间大型酒店、客房600间以上。2、酒店等级划分世界饭店等级评定多采用星级制度，中国以中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准为化学基，按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。 五星是最高级的，加上五星，产生白金五

6、星。酒店星级根据其建筑、装饰、设备、设施条件和维护情况、管理层次和服务质量的高低、服务项目的多寡进行全面考察，综合评价确定。二、酒店产品的基本特性酒店产品具有以下特性(一)无形性服务是隐形的，服务质量的测量没有具体的尺度，顾客对产品的满脚丫子过程主要来自感觉，与顾客的经验、教育过程、价值观等有关，因此具有很大的个人主观。(二)即时性或者生产与消费的同步性；酒店产品的生产(提供服务)根据顾客的即时需求按时、准时进行，也就是说，酒店的各种服务与顾客的消费同步进行，通常在服务的同时消费，服务结束时消费也以云同步结束。(3)不可储存性酒店的设施、空间、环境无法储藏、无法搬运、某个时间内无法销售的客房、

7、料理等，其价值随时都会消失。 如果客房空着，那晚的价值就不存在了。(4)产品品质的偏差产品品质受人为的影响很大，很难保持一致。 另一方面，由于服务对象是人，他们有不同的爱好、兴趣、风俗、习惯，也有不同的动机和需求，而提供服务的也是人，服务时会受到知识、性格、感情等的影响。 这些个的影响在产品品质上有很大的偏差。(5)季节性旅馆产品销售受季节影响较大，某地区旅游有淡季，周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅行活动，也影响着酒店产品的销售。(6)酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店客户在选择酒店时，往往会从信誉方面考虑和比较酒店的社会形象，尤其关注酒店软

8、件的选择。酒店产品的上述特点是对员工要求高服务技能、热情洋溢的服务态度，提高服务质量，培养忠诚的顾客。三、酒店服务项目和基本设施(一)酒店服务项目；酒店服务项目工程是衡量酒店星级标准的重要部分。 一般来说，星星越高，服务项目越多，越完整。 一般来说，酒店服务项目工程有以下几个方面1 .挂号处服务项目汽车停车、货物运输、询问法、外汇兑换服务等电话、用户电报、电报、文字竖中指服务打字、复印件、秘书、翻译服务汽车租赁、订票、医疗以及各种会议挂号处服务贵重物品保管服务等。2 .客房服务项目客房租赁和室内冷热水供应、电话、电视、叫醒服务、洗衣、挂电熨斗、客房饮用水、客房保管箱、擦鞋服务等。3、饮食服务项

9、目包括中华料理、西餐、风味料理、自助餐、宴会、酒会、咖啡馆、酒吧、客房送餐服务等。四、娱乐服务项目歌舞厅、保龄球、乒乓球、网球运动、游泳池、健身、美容、美容、桑拿浴浴和工作团队浴、马杀鸡、棋牌、计算机男同性恋等。五、百货大楼服务项目销售日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、书、花等各种商品。6、计程车租赁服务项目观光汽车租赁、商务汽车租赁服务、自行车租赁服务等。七、其他服务项目例如婴儿子的主机、宠物的主机等。(二)酒店基础设施；酒店的基本设施决定了酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的等级。 无论酒店等级如何，基础设施应具有以下方面：一、挂号处设施具有符合本酒店规模和标准的

10、氟里昂挂号处条件。 包括挂号处厅、总服务台(包括挂号处、询问法处、结账台)、商务中心区、贵重物品存放处、大堂副理挂号处处等。2 .客房挂号处设施拥有符合本酒店规模和标准的客房设施，包括单人房、标准间、豪华套房、大统领套房等。客房应设置梳妆台(或桌子)、衣柜、床(软床垫)、椅子、沙发、床头控制柜等住宿设施的各客房设有单独的厕所，厕所内一般设有坐便器、梳妆台(带洗脸盆、梳妆镜)、梳妆台每个房间都有单独的空调或中央空调，可以保证或调节温度。每个房间都有电话，可以直接拨号，可以用总机拨打国内或国际长途电话。每个房间都有电视机和音响设备。每个房间都有信纸、信封、明信片、城市地图酒店导游等一定数量的文化用

11、品，各客室内也有牙刷、牙膏、肥皂、洗发露、润发露和护发素、男低音帽、擦鞋器(纸)等卫生用品。3、饮食招待设施具有符合本酒店规模和标准的中国餐馆、西餐厅、风味餐厅、咖啡馆、酒吧、宴会厅及必要的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具及各种饮食器具等。4 .娱乐服务设施具有适合酒店规模的歌舞厅、必要的各设施、附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场、设备、设施、餐桌房及室内餐桌房设备及设施电子游戏室及其各种电子游戏设备及设施； 游泳池及各种附属及辅助设备设施健身室及各种健身设备和器材桑拿浴浴、马杀鸡室、各种辅助设施等。5、商品销售服务设施为满足酒店的经营需求而设置的百货大楼和销售设施及其销售的商品。6、

12、酒店经营保障设施(一)工程保障设施：如变配电设施、空调冷冻设施、预备发电设施、给排水设施、供热水设施、洗衣房及其必要设施。(2)安全保障设施：对话通讯设施、事故广播设施、消防军队指挥设施、消防监视设施、各种消防器材等。(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、酒店机构设置和基本岗位职责(一)酒店机构设置；酒店的特点是，由于酒店的经营一般决定每天24小时不间断掌门人，所以酒店的运营反应历程分为服务和保障的大部分。 新进员工一旦进入宾馆，在日常工作中，多与其他部门的协作和合作相关，所以必须知道宾馆的设施设置状况。 由于各酒店的规模和工商管理方式不同，设施

13、的设置虽然不完全一致，但基本的部门和设施没有大的差别。(二)酒店的管理层次和管理原则；1 .酒店的管理层次酒店的管理层次一般呈金字塔形状，从塔底到山顶，从宽度到宽度。 管理的幅度越上层管理的难易度越高，管理的幅度越小。 目前国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在这个管理体制中，任何层次的引导人、管理者、服务员都要明确自各儿的业务范围、工作职责和本主儿应该具有的工作技能和知识。 旅馆一般分为四个层次(1)维修人员操作楼层酒店为了向顾客提供高品质的服务，必须用服务员的服务来表现。 因此，服务人员的素质、个人形象、礼仪、礼仪、语言交流能力、失真能力、服务技能和服务技术等是提高酒店服务质量的重要条

14、件。 总之，服务人员应当按照岗位责任制的规定，明确自各儿职责范围、服务流程、服务质量标准和应当具备的服务技能和理论知识，对主管(领导)负责。(2)国内层主管(领导)主要安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管(领导)，随时协助本班服务员的工作和代理服务。 特别是服务峰值时间或服务人员不足时，领导必须亲自参加服务工作，因此领导必须具有较高的服务技能和服务技术，是本级服务人员的榜样，是服务现场的组织者和指挥家。 否则，他就没有领导本次级店小二的权威。 主管对部门经管人负责，领导对主管负责。(三)部门管理层部门经管人主要负责本部门人员的工作分工

15、、指导、军队指挥和监督。 在云同步，制定本部门的工作修订计划，将本部门的工作报告上级，确定本部门的经营方针和服务标准，寻求最大的经济效益。 作为部门经管人，不仅要具备组织控制能力、经营能力、培训能力，还要熟悉部门服务标准、服务流程，对云同步有实际工作经验，具有一定的服务技能。 部门经管人对总经理负责。(4)社长的决策层酒店总经理主要制定企业经营方针，确定和寻找酒店客户市场和发展目标，对云同步酒店运营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决定。 同时，选择培训高素质的管理人员，指导公关宣传和对外业务联系，不断提高酒店的荣誉度和知名度。 社长对董事局负责。2 .酒店管理原则酒店是面向社会的

16、服务行业，为了完成面向客户的服务，需要各部门的紧密合作，各单位共同完成。 这需要保持酒店运营的统一管理原则。直接对上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自各儿的直接上司负责。 直接上级军队指挥下属的工作安排、检查和监督，形成一级管理一级的垂直指导方式。 每个员工只接受上级的指示，下级不升级，上级不超过军队指挥，遵守职务，履行各自的责任。二线为一线部门服务的原则；一线部门处于对客户的最地面锋，他们把客户的需要看作是自各儿的责任，客户的需要就是命令。 为保证服务反应历程顺利向客户，二线部门要树立大局意识、服务意识，保证一线部门工作向顺顺利利发展。授权原则为了提高管理效率，调动部下的积极性，上司必

17、须把重要的事情掌握在自各儿手中，学习要不得、授权。 有责任心心，要授予工作能力强的部下，必须相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特征决定任何服务活动都有时间。 一是客户服务有时间基准，二是酒店内部运行也需要时间规定。 这要求管理者坚持时间是金钱观念。沟通协调原则酒店的沟通协调非常重要，强调要加强上下、部门间、部门内的有效沟通、积极沟通，使沟通更加顺畅。目标原则目标是各管理者遵守的要求，必须对确立的目标的各管理者认真达成。 目标是追求，也是压力。第三章酒店意识一、酒店意识酒店意识是每个员工都应该自觉服从的酒店理念。 这些个的理念在统一员工的认识，指导大家的行动中发挥着重要的作用。 其中包括服务意识、创新意识、品质意识、成本意识等。(1)服务意识西方酒店认为，服务是一种服务，每个字母都有丰富的意义s-smile (微笑):意思是店小二应该为每位客人提供微笑服务。e-excellent (优秀):这意味着服务人员执行所有服务流程，所有小型服务工作都优秀。r-ready (就绪):意味着服务人员随时准备为客户服务。v-viewing (看法):其意思是，服务人员应该视每个人为优质服务