医学生_医患沟通技巧.ppt

1、医患高效沟通技巧,武汉大学人民医院医疗部 汪 昌 介,学习高效沟通的意义,一、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠专业知识和能力。 二、沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式 。沟通能力的高低，左右着个人生活和谐的程度。,什么是技巧? 技巧是一个人在工作中所表现出来的行为和行动. 更准确的说, 就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为. 我们从小在学校接受的大都是知识教育,对于技巧的教育是非常缺乏的. 当你要提高你

2、的工作能力的时候首先要学习的就是技巧. 沟通学习游戏手指技巧体验,沟通的有关概念,一、沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,二、沟通定义的三大要素,有确定的目标 传递信息、思想和感情 达成共同协议,三、沟通的方式,语言形式的沟通信息和思想 肢体语言的沟通情感和思想 媒介形式的沟通情感和思想,四、沟通的双向性,高效沟通培训游戏撕纸,游戏规则 按照培训师的指引去做，整个过程不许提问。 思考与讨论 为什么会有这么多不同的结果？,五、沟通中的三个行为,说,问,听,沟通,高效沟通技巧,谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极倾听,一、高效沟通三

3、原则,二、沟通失败的原因,缺乏信息或有关知识 没有说明事情的重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够和不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 地位文化的差异,三、不良沟通常见行为,坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出兵 表里不一，没有诚意 以自我为中心，只要求肯定自己 只想完成自己的目标 我就是真理,四、高效沟通模型,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,五、关键的沟通技巧 积极倾听,倾听的意义 倾听中要积极的反馈 有效反馈技巧上堆下砌法上堆平行下砌,反馈技巧上堆下砌法 上堆建立与对方一致的气氛,用含义更广阔

4、的字词去暗示意义上的相同,建立对方接受自己和允许被引导的感觉.找出对方追求的高层意义, 平行引导对方注意到有同样意义的不同可能,找出在同一个层面上的最佳选择,使思想和生活更丰富. 下砌弄清对方内心的意思,把说过的内容中某些部分放大,使其更清晰.,六、问的技巧,封闭式提问的意义和作用 以发问代替命令技巧 如二选一技巧,高效沟通培训游戏我是谁？,游戏规则 参加游戏者各代表一位名人，你是谁呢？从1号开始你必需要问封闭式的提问，如“我是吗？”，使对方只能作出肯定或否定回答，如果对方回答“是”，你就还可以问下一个问题，如果回答“不是”，你将失去提问机会，轮到2号发问，如此循环，先猜出自己是谁者为胜。 思

5、考与讨论 你认为哪一位“游戏名人”提问最有逻辑性？如果是你将怎样改进提问方法？,华中科技大学校长李培根,巴塞罗那的进攻尖刀梅西,七、说的技巧换位思考,换位思考的意义和作用 配合沟通对象的思考模式 表象系统的概念及类型,八、化解情感冲突技巧,情感抽离与链接 连接用来描叙对你的感觉体验予以完全注意的过程. 抽离-用来描叙对你自己的感觉体验已具有外部意识的过程. 连接和抽离的过程往往是以视觉开始的,并由全部的感官来完成.,EQ型处理别人情绪的模式 第一步-肯定：接受对方的情绪状态，不 挑战、质疑、否定、批判或否定 第二步-分享：分享对方的的感受和事情 的内容 第三步-设范：设立正确的行为范畴 第四步-策划：找出更好的做法,九、潜意识沟通技巧,潜意识的巨大能量 潜意