毕业论文--浅谈车站旅客运输服务质量及提高

1、毕毕业业论论文文 题目： 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 系（部） ： 专业班级： 姓名： 指导老师： 2012 年月日 毕业论文开题报告 论文题目 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 专业班级 教研室 联系电话 联系电话 电子信箱/QQ 电子信箱/QQ 学生姓名 指导教师 背背 景：景：提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。结合铁路旅 客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,讲述旅客运输服务与服务 质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理的提高、服务工作的技能 技巧、服务工作的策略等理论与实践,力求简明、实用。介绍了铁路旅客运输的性 质、特点和基本任务,明确了

2、研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 铁路旅客运输的特点及旅客运输服务工作的主要内容。 选题背景、 意义 意意 义：义：目前我国虽然加强了对铁路客运服务质量的管理，但由于客运服务质量管 理的内涵不甚明确，铁路运输系统自身在运输服务质量的管理中，经验主义成分较 多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足，缺少系统的理论支持，只能简单沿 用已有的管理方式或照搬照抄国内外其它行业服务质量管理相关措施， 由此在实际 操作中难免发生服务和管理上的差错，降低服务质量，这就需要建立一套科学的铁 路客运服务质量管理系统。 研究内容：研究内容： 1、我国铁路车站服务的现状 2、我国运输服务质量管理和决

3、定因素 3、旅客运输服务的特点及定性 研 究 内 容 和方法 4、整改措施 研究方法：研究方法： 1、上网收集资料并阅读相关文献 2、多目标规划及优化方案比选 3、科学规划，合理布局，综合考虑 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 2011-12-13 2011-12-15：毕业论文培训，收集资料，阅读文献； 2011-12-16 2011-12-24：收集资料，确定题目及开题报告并发指导老师审核； 2011-12-25 2012-01-20：准备编写论文； 计 划 进 度 2012-01-21 2012-03-25：拟定论文初稿，交于指导老

4、师改阅； 2012-03-26 2012-05-30：重新修改论文，确定论文成稿，准备毕业答辩； 2012-06-25 2012-06-26：毕业答辩； （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年月日 室主任签名： 年月日 指导老师 意见 教研室 意见 中中 文文 摘摘 要要 把真诚为铁路服务、 为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。 我国是发展中国家， 铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在国家中长期科学技术发 展纲要中已做出客运要高速安全、货运要重载的决策。 铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要的服务性行业。随着铁路又好又 快发展战

5、略的逐步实施，铁路的“硬件”技术装备水平不断提高，但铁路的“软 件”服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，成为 制约铁路发展的一大“软肋”。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的 服务文化建设就具有非常重要的现实意义。 关键词：关键词：铁路运输 服务质量市场竞争 AbstractAbstract The good faith of the railway service, rail to contribute to building a harmonious place in the fist pierce .China is a developing co

6、untry, facing the daunting task of railway transportation, railway development should rely on scientific and technological progress, the State Council in the national long-term scientific and technological development program has been made to high-speed passenger safety, cargo to override the decisi

7、on. Railway is not only a main artery of national economy, is also an important service industries. With the fast development of railway strategy of gradual implementation of the railways hardware - technology and equipment continue to increase, but the railways software - the service concept, servi

8、ce level, and quality of service and so there are still many different undesirable places, as a constraint to the development of a major railway weakness. Therefore, in the current situation in an increasingly competitive market, strengthening the building of the railway service culture has a very i

9、mportant practical significance Key WordsKey Words：Railway transport service quality market competitionRailway transport service quality market competition 湖南高速铁路职业技术学院毕业论文 引引言言 我国铁路即将面对一个严峻的考验， 随着日新月异的科技发展与全社会旅客运输的 需求，铁路交通运输网面对着更大的挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉 的重要部份，我国客运也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务 标准化进军。

10、以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运服务质量提高的问题，提出从 人员管理、设备管理及坏境管理3 个方面来构建提速列车的服务系统，从而提高铁路客 运的服务质量。从铁路客运工作的实际需要出发，提出组成铁路完美服务体系的要素， 并提出探索性意见，以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方 针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本” 。在高速发展的需求下，全路旅客 列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以 及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考 提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、

11、工作方法，提高 铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促 进和谐发展，具有重要的现实意义。 目目录录 第 1 章 我国铁路车站服务的现状.1 1.1 客运需求与旅行差距.1 1.2 职工素质和服务意识淡薄 .1 1.3 硬件设备和卫生环境 .2 第 2 章 运输服务质量管理和决定因素.3 2.1 运输服务质量管理 .3 2.2 运输质量的决定因素 .4 2.3 车站运输服务质量过程 .5 第 3 章 运输服务质量测评指标.7 3.1 售票与候车服务的质量指标 .7 3.2 旅客信息查询服务指标 .7 第 4 章 旅客运输服务.9 4.1 旅客运输服务的特点

12、.9 4.2 旅客运输服务的要求 .10 第 5 章 整改措施.12 5.1 加强质量管理 .12 5.2 作业标准化 .13 5.3 规范车站设施设备 .14 总结.16 参 考 文 献.17 致谢.18 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 1 1 我国铁路车站服务的现状我国铁路车站服务的现状 通过在衡阳站实习体验和在网上查阅收集有关衡阳站投诉、调查显示，29%的人认 为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统 等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有18%的人认为服务态 度还应该再提高；17%的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，26%的人

13、认为铁路 设施落后，服务不尽如人意；10%的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需 要。在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题。 1.11.1 客运需求与旅行差距客运需求与旅行差距 当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、 “五一” 、 “十 一”等客流高度集中的110多天里，全路日发送旅客最高达440万人以上，其中直通旅客 量更是高达150万人以上，是平日客流的2-3倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、 乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚 能适应，遇客流高峰期，就容易发生旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就 显

14、得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。 铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在 旅客的全部旅行时间中， 上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接 1关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多 个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活 方式格格不入。 与城市轨道交通缺乏系统整合。 铁路客运是全社会旅客运输的一个环节， 特别是铁路大型客运站， 应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换乘中心。 但是， 由于地方政府和铁路在制定交通发展规划时，存在一定的脱节现象，造成与之配套的城 市

15、轨道交通工具缺失，某些铁路车站周边交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间， 也降低了铁路客运的市场竞争力。 1.21.2 职工素质和服务意识淡薄职工素质和服务意识淡薄 我国铁路刚走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，大部分人特 别是老一辈似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客 运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，服务没表扬。致使 1 整个客运工作很被动，尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都处于“皮软” 状态。 1.31.3 硬件设备和卫生环境硬件设备和卫生环境 近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快

16、列车的设备进 行了更新换代，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。但是，全路 的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应当今旅客的需求。 从开展“客运服务质量”活动以来，车站的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车 站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决；有的车站卫 生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。 2 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 2 2 运输服务质量管理和决定因素运输服务质量管理和决定因素 2.12.1 运输服务质量管理运输服务质量管理 质量是一组固有特性满足要求的程度。也就是说，质量是包含在产品或服务

17、当中的 固有的一种属性。它包括：产品或服务所提供的实用性、经济性、安全性、可靠性、方 便性等。现代质量管理学认为，好的产品质量就是满足顾客期望的程度。顾客的期望一 般是：快速、物美、价廉、方便（服务） 。铁路运输企业就是为顾客提供快速、高效、 方便的运输服务。 铁路运输质量贯穿运输生产经营的全过程 不仅涉及到运输各个环节， 而且与社会紧密联系。是一个全局性的问题。社会对运输质量提出的基本要求是安全、 经济、快捷、方便、舒适。质量管理的目标是多、快、好、省。既达到顾客的期望值， 又可以实现企业自身的经营管理目标。抓住铁路运输的质量就抓住了铁路运输工作的 主要矛盾，达到进一步提高铁路运输的市场竞争

18、力。 1.质量管理原则 铁路运输质量管理的原则是：以旅客为中心。铁路的生存和发展依赖于旅客的满 意，组织（铁路运输企业及其下属单位）应当为满足他们的需求服务，并力争超过他们 的期望。发挥领导的主导作用。质量管理涉及到组织的各个部门和全部过程，没有最 高领导层的参与、承诺和领导，质量管理就不可能搞好。全员参加。全体成员都是组 织的根本依靠力量，只有充分发挥他们的积极性和创造性，质量管理才能搞好。控制 全部过程。 任何一项输出的质量都取决于它的过程的控制。 实施系统管理。 只有建立、 健全并运行一个有效的质量体系，使质量管理工作系统化，才能有助于提高组织的有效 性和效率。持续不断地改进。持续改进是

19、组织的一个永恒目标，因为运输质量的内涵 就是要达到旅客持续不断地满意。由于旅客的需求和期望是不断变化的，组织为了提高 其质量，就必须不断地改进。以事实作业为决策的依据， 。 一项好的决策总是建立在 对数据和信息正确分析的基础上。以事实为依据，就是要是坚持实事求是，以数据和信 息为依据，寻求有针对性的对策。以预防为主。铁路运输的事故一旦发生，往往会造 成无法弥补的损失。因此，一切以预防为主，将预防落实到全体人员和全部过程。与 供方的互利关系。旅客是组织“运输原料”的基本供方。 2.旅客对客运服务质量的评价 旅客对客运服务质量的评价，就是旅客感知铁路客运服务质量。其评价主体是旅客，旅 客对服务质量

20、的评价是一个相当复杂的过程。 旅客感觉中的服务质量不仅与其自身的服 3 务经历有关，而且与旅客对服务质量的期望有关。如果旅客实际经历的服务质量不如他 们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。旅客对服务的期望受铁路客运企业的市场 沟通活动、铁路企业的市场形象、其他旅客口头宣传、旅客的需要和愿望等一系列因素 的影响。铁路客运企业可控制广告、公关、营业推广等市场沟通活动，却无法直接控制 客运的口头宣传和企业自身的市场形象。 旅客主要是根据自己从前在企业接受服务的实 际经历，向亲友介绍服务情况，并形成、加强或改变自己对企业形象的看法。旅客的需 求和愿望也会对他们的期望产生重大的影响。 2.22.2 运

21、输质量的决定因素运输质量的决定因素 铁路运输质量主要是由铁路设备质量和运输服务过程质量决定的。 提高铁路设备质 量，可为提高铁路运输质量创造良好条件。设备质量是运输质量的基础。要通过强化设 备质量，使客货运输设施有明显改善。而保证设备质量可以从两方面入手：日常维护和 科技创新。 1.时效性 乘坐客运专线的旅客时间观念比较强，他们对服务的可靠性要求比较高，主要体现 在列车是否准时出发、正点运行、准时到达，如果没能达到旅客的要求就会造成旅客对 服务质量的评价比较低，进而影响客运专线的效率和声誉。 2.舒适性 选择客运专线的旅客其时间价值普遍较高，有较强的经济承受能力，他们不但对乘 坐的舒适度有较高

22、的要求，而且对车上的餐饮、娱乐、通讯等服务的要求也很高，对服 务态度和服务礼貌要求也比较高。 3.便捷性 便捷性是指为旅客提供方便、 快捷的运输服务， 包括行程中换乘接续时间和地点 “无 缝衔接，还有旅客办理一切手续的方便性，即实现旅客整个行程的连贯性，如车站完 善的导向标志和无障碍设施，提供丰富的购票渠道和充足的购票设备等。 4.快速性 对于客运专线服务的旅客来说，要求等待服务的时间较短，提供服务的速度要快。 如对旅客问询的答复要快、饮用水的及时补充、垃圾的及时清理等。 5.安全性 4 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 安全是旅客运输的基本要求。客运专线服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客

23、人身和财物所提供的安全保障。 包括配备相应数量的安全设施以及出现突发情况下铁路 为旅客提供的安全应急服务。如根据客流量设置相应数量的危险品检查仪，保证安全设 备状态良好；配餐食品储藏、解冻、加热和配送等各环节符合质量标准，确保食品卫生 安全。 6.车站设备日常维护 铁路设备日常维护贯穿于铁路运输生产的全过程，与安全生产紧密联系。铁路设备 日常维护的基本要求是安全、经济、快捷、方便。影响铁路设备安全性的因素是多方面 的，主要体现在环境、施工、运行、作业、人员和管理等方面。完善铁路设备日常维护 就要强化设备的修、管、用。要制定设备质量标准，建立完善的修、管、用制度，责任 到人，落实到位。加强日常检

24、查和维修，减少设备失修，降低设备故障，保持设备的完 好状态，确保设备的正常使用。以售票厅售票系统为例，售票系统的日常维护是根据铁 道部制定的相关规定维护的。每次交接班时都要对上个班组票额进行结算，并对售票系 统进行维护。如系统出现故障就会导致无法办理售票，从而影响铁路售票效率。 7.科技创新 加大铁路设备科技含量是提高铁路设备质量的根本措施，要依靠科技进步，为提高 运输质量创造良好条件。针对运输设备存在的突出问题，组织力量技术攻关，切实解决 运输过程中发现的问题。仍以售票厅为例，提高售票处效率一直是铁路提高服务质量方 面焦点的问题。如售票厅上方挂有一个本站经过列车的售票情况，这样旅客对自己想坐

25、 的车次售票情况一目了然，从而缩短了买票的询问时间，提高了售票效率；一定程度上 解决了买票难的问题。所以科技设备创新是提高生产力的前提。在检票大厅、进站口等 地方安置电子显示屏，让旅客快速知道自己所乘车次应往那里检票、候车，这样在客流 高峰期就可以缩短很多时间，减少漏乘现象，同时也可以改印磁卡车票，改放自动检票 机，让更多旅客体验更多方便有效的服务。 2.32.3 车站运输服务质量过程车站运输服务质量过程 运输服务生产过程中由于生产和消费同时进行， 所以服务质量很容易受到服务者当 时心情、精神的好坏及周围环境的影响。以站务员进站剪票为例，如果当时服务者当时 刚受到某件烦心的事，就很容易和旅客发

26、生口角争执。那么就需要平时加强铁路运输质 5 量管理与监督；增强全路职工的质量意识；形成提高质量的良好氛围；精心组织，结合 本单位实际，认真分析运输质量中存在的问题。下大功夫切实解决在运输服务质量中的 突出问题；加强运输质量监察队伍建设，加大监督力度，维护质量监察的权威性；建立 健全质量标准和监督检查制度， 对运输质量指标进行全面修订与完善。 满足旅客的需求， 提高铁路旅客运输的竞争力。 1.目前的铁路客运服务质量评价的不足 根据对国内外有关铁路客运服务质量评价文献的分析， 总结出现有铁路客运服务质 量评价存在以下不足之处：(1)铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。以往 对铁路旅客运输

27、服务质量的评价主要停留在经验阶段，对铁路旅客运输服务质量的界 定、选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、铁路旅客运输服务质量的评价等缺乏理论 依据。(2)现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入客运专线 时代这一现实背景。客运专线旨在为出行的旅客提供周到、便捷、安全、舒适的服务， 更加注重以新设备新技术使用为基础的“以人为本 思想在旅客运输服务中的体现。 因此， 铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与客运专线新时代这一现实 背景相结合。 (3)现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。 以往对其评价的方法主观性太强，大多都停留在定性分析方面，因此，

28、需要找到合适的 定量和定性相结合的方法评价和分析这些指标。 6 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 3 3 运输服务质量测评指标运输服务质量测评指标 3.13.1 售票与候车服务的质量指标售票与候车服务的质量指标 旅客在进入车站后，首先接受的是售票服务，旅客对最初的服务印象很深刻，如果 最初服务质量不满意，直接会影响旅客的选择。因此，售票服务是整个服务中十分重要 的组成部分。购票的便捷和愉悦，会使更多希望采用铁路运输作为出行交通工具的旅客 坚定自己的选择，也会使很多对铁路抱有成见的旅客改变自己的看法，更多的选择铁路 作为自己出行的首选方式。为满足客运专线旅客旅行需要，必须采用智能化的客票发售 和订

29、票服务。售票服务质量指标应包括“自动售票系统、 “站内售票等候时间长短 和“电话售票和网上售票等。 其次，旅客购票以后，需要前往候车大厅等待上车，客运专线车站在候车室的设计 和环境上要有很大的改进，更加人性化和合理化。过去，车站旅客向导服务没有得到足 够的重视，有些车站甚至缺乏相关配备。近年来，一些新建的客站配备了相对较为完善 的旅客向导服务。在客运专线停靠车站必须装备完善的旅客向导服务，采用多媒体技术 和醒目的标志等来指示车站各种旅客服务设施的方向和位置， 引导乘客方便地使用车站 的各种服务设施以及按规定的路径便捷地乘降列车和换车。 衡量候车服务质量的指标应 包括“候车环境是否舒适、 “引导

30、设施标志是否清晰刀和“进出站通道是否宽裕一、 “自 动检票服务等。 3.23.2 旅客信息查询服务指标旅客信息查询服务指标 旅客在购票或候车过程中，遇到问题仍习惯拥挤在问讯处询问。客运专线建成后， 为了给旅客提供更加方便的问询服务，这就需在车站装备先进的旅客信息查询服务系 统，旅客能够从中得到所需信息，反映此项服务的指标为“票源剩余信息及票价、 “各 次列车到发时刻信息、 “最佳换乘列车信息 、 “到发列车停靠站台信息 、 “市内交通、 旅游、住宿信息等。 1.交通接驳 铁路客运站是城市的重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接驳。目前，我国铁路 客运站作为城市重要交通枢纽的功能还很不完善，市内交

31、通在客运站的分布比较分散， 7 旅客换乘步行的距离太长。很多客运站都没有形成不同交通方式垂直接驳的格局，城市 公共交通(除地铁和轻轨外)均是在车站广场两侧甚至对面设站，与旅客的要求相去远。 在新建和改建车站时，应尽可能将各种不同交通方式直接引进车站，使旅客通过自动扶 梯、自动步行道和电梯等工具实现立体换乘。同时，要求城市公交系统建立以客运专线 为中心、向四周辐射的公共交通网络，按照客运专线快速和高频率的特点，组织开行密 度高、速度快、 停站少、 直达率高的公交车， 使旅客随到随走， 以满足客运专线旅客“快 一的需求。反映此服务质量的指标主要为“交通是否便利” 、 “能否立体换乘等。 2.进出站

32、 在上车或下车期间，大量旅客聚集在进出站口，进出站工作变得尤为重要，这就需 要铁路部门在进出站设施上做好工作，进出引导设施要清晰，检票口检票要迅速，以最 短的时间疏散最多的客流。 3.应急服务 火车站是人员聚集的重要公共场合，特别是随着铁路进入客运专线时代以后，进出 站旅客的数量将继续增加，危急事件也偶有发生，当代危机管理的实践证明，随着危机 可能危害的日益膨胀，危机预防与危机准备已经成为公共危机管理的重中之重，越来越 多的国家选择投入大量人力、物力、财力用于危机预防与危机准备，力求未雨绸缪，防 患于未然。因此，需要建立有效的危机防范和准备机制，即在紧急状态下的应急预案。 把各种可能发生的问题

33、想在前面， 把可能采取的各项措施做在前面， 当紧急事件发生时， 够立即拿出一套合理的、已经演练过的方案来应对，不至于手足无措，加剧损失。同时， 要在旅客中做好宣传工作，如向旅客发送宣传手册等。这就要求铁路部门要设置紧急疏 散通道，平日做好紧急疏散工作布置。反映出站及应急服务质量的指标应包括“进出站 引导信息” 、 “进出站检票速度、 “紧急疏散通道、 “公共危机管理机制等。 8 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 4 4 旅客运输服务旅客运输服务 4.14.1 旅客运输服务的特点旅客运输服务的特点 铁路客运服务是铁路运输中的重要分支， 铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空 间的位移，它包括一切能满

34、足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，既满足旅 客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业 在生产产品的过程中，既是生产者又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以及满足旅 客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产 品是一种无形产品。 1.无形性 首先，服务与实体产品相比较，服务的特质及服务的组成元素在绝大部分情况下都 是无形无质的，不具备物理意义的存在形式，不能凭视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉来 感知它的存在。其次，服务过程性，服务过程只可以感觉，却不具有可视性。所以，人 们常常用诸如“经历” 、 “信任” 、 “感觉”和

35、“安全”这些词汇来描述服务，这些词汇来 描述服务，这些词汇本身就是非常抽象的，这也正体现了服务的无形性。 2.不可分离性 有形产品是先生产，然后进行销售和消费，服务是先销售，然后生产与消费同步。 服务的不可分离性就是服务的生产与消费的同步性。服务的不可分离性隐含了三层含 义：第一，服务提供者与所提供的服务在身体上的联系，许多服务的生产必须要求服务 提供者实际在场的情况下才能发生，所以服务员工被包含在服务提供过程中；第二，顾 客也包含在服务提供过程中，服务的生产在很多情况下要求顾客亲临现场才可能进行， 顾客成为服务过程不可或缺的部分；第三，其他顾客也包含在服务提供过程中，顾客之 间的相互交流和影

36、响也是服务过程的一部分。 3.差异性 差异性是指服务的构成成分和质量水平经常变化，很难控制。服务生产与消费的同 步性使服务受许多来自人员因素及其他不确定因素的影响和制约， 因而服务的差异性在 所难免。 4.不可存储性 有形产品能够储存意味着产品的生产和消费在时间和空间上能够分离， 服务的不可 储存性是指服务既不能在时间上储存下来，也不能在空间上储存下来，以备未来使用。 9 5.质量控制困难 在制造业，产品的生产过程和消费过程是分离的，产品生产出来后要经过严格的检 验，这样就可以将不合格产品或者次品剔除出来。但是在服务业，服务的生产过程和消 费过程是同时进行的，服务生产出来的同时就被消耗掉了，这

37、是一种实时生产，对于许 多服务结果，人们是无法纠正的，这就使得服务企业很难控制质量和提供质量始终如一 的产品。 6.时间因素的重要性 许多服务是实时传递的，顾客必须在现场接受来自企业的服务。时间是顾客宝贵的 资源，顾客在计算总的让渡价值时，会将时间全部列入精神成本，所以，顾客愿意等待 的时间是有限的。更进一步说，服务必须迅速传递，以减少顾客等待时间，从而达到提 高顾客让渡价值的目的。 7.分销渠道与实体产品不同 在服务业中是不存在中间商的，服务企业要么通过电子渠道传播服务（如网上咨询 等） ，要么将服务的生产、销售和消费等整合到一起。服务企业直接面对的是顾客，与 顾客发生接触和互动关系，并需要

38、对顾客行为进行管理，以保证服务过程的顺利进行。 4.24.2 旅客运输服务的要求旅客运输服务的要求 在我国社会主义制度下，铁路既要质量良好地完成旅客运输任务，又要经济合理地 使用机车车辆和其他技术设备。 1.保证运输安全 保证安全是铁路运输最重要指标之一。众所周知，整个运输生产过程，是上百万人 的联合劳动，在生产实现和作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。这种联合 劳动，是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。这个大联动 机在运输生产过程中，哪怕是有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、 中断运输生产的结局。可见为了确保安全，必须做到教育每个职工发扬人民铁路

39、为人民 的光荣传统，模范遵章守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自 己的职责。 2.提高列车运行速度 提高旅客列车运输速度，是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 10 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 是广大旅客的迫切要求。随着经济发展和生活水平的提高及生活节奏的加快，人们的时 间观念增强了。速度成了选择客运交通方式的重要指标，它将是今后不同客运交通方式 在竞争中决定成败的关键，同时也是有效地加速机车车辆周转、提高运输能力和降低运 输成本的重要手段。 3.加强计划运输,组织旅客有序流动 有计划的组织旅客运输，是确保运输任务，机警合理地使用机车车辆和其他技术设 备以

40、安全正点的重要措施。所以，必须在客流调查的基础上，正确编制旅客运输计划， 组织均衡运输。特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈、处理，把客票销 售计划和运能安排紧密结合起来。对主要客运大站和重点车次，每日要进行客流分析， 及时掌握客流变化情况。了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对 不同时期的客流情况惊醒预测和分析，提高编制计划的科学性和准确性。 4.提高服务质量,营造舒适的旅行环境 服务质量优劣直接影响到铁路运输企业的生命力， 所以优质服务是铁路进入市场的 “入场卷” 。服务观念不仅是一个经济观念，而且更重要的是一个文化观念。优质服务 能够增强运输产品的文化含量，增加

41、新产品的文化附加值和形象的附加值，满足旅客的 精神需要，实现与旅客情感和心理的沟通，成为吸引旅客、开括市场的有效手段。为此， 要强化客运队伍的技术培训， 使服务操作规范化、 上水平， 对客运员工要实行优胜劣汰、 竞争上岗，并要求全体员工努力工作，将车站建设成为一个温馨的“旅客之家” 。 11 5 5 整改措施整改措施 通过以上我国铁路车站服务表现出来的现状分析， 基本上可以通过加强服务质量管 理、服务质量标准化和规范车站设备设施来解决。 5.15.1 加强质量管理加强质量管理 要教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，模范遵章守纪，顾全大局；就需 要对职工加强业务质量管理水平。 1.建立以旅

42、客满意度为导向的综合考评体系 在我国尚未建立健全全社会、行业用户满意度评价机制的前提下，对旅客列车服务 质量的考核评价，不能脱离当前社会环境、行业特点的实际，要把旅客评价、社会评价、 行业评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客 运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来， 把顾客满意度的 测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。 2.设计科学详细的设施引导系统 必须给乘客提供清晰、易懂、正确的引导系统，减少乘客的盲目性。导向系统可以 分别从进站乘客与出站乘客的角度来考虑设置。 进出站引导系统主要是引导乘客在地面

43、 如何找到进出口，提醒乘客在哪边站台上车、从哪个出口出站，告诉乘客乘坐注意事项 等。 3.强化学技练兵,业务知识达标 把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规 划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入 资金分配。通过开展业务学习， 全客运上上下下形成了“学业务” 风，人人背规、学规、 用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了 业务素质。 推出 “特色服务出精品” 理念服务是客运的重要工作， 作为新形势下提高服务质量， 强化市场的重要手段，要始终贯穿“旅客至上”的服务思想。 4.服务监督 虚心

44、倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责 12 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 制，维护旅客的合法权益。建立和完善乘客投诉机制，只有妥善处理乘客的抱怨，才能 解决服务缺陷，进而才能不断提高整体服务质量，从而提高乘客的满意度和忠诚度。公 布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，建立服务质量考核制度。 5.加强对服务补救的研究 尽管客运公司不断加强对服务提供过程的控制， 但由于服务人员、 旅客的个性特征， 以及不可预见因素的影响， 不可避免会存在让旅客不满的情况， 即发生服务失败。 此时， 旅客就会抱怨，这就需要运输企业及时采取措施进行服务补救。 6.人员要求 客运人

45、员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正，定期体检，持有健康证。 上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。熟知本岗位业 务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事 件能力。值班员、软席客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工 作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。 5.25.2 作业标准化作业标准化 1.安全秩序 安全：坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全设施设备齐全，标志明显，作用 良好。客运人员对消防器材做到知位置、知性能、会使用。按计划售票，严格执行超员 率规定。做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理

46、工作。客运人员在班前，要 充分休息，保持精力充沛；严禁在班前和班中饮酒。 秩序：安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。做好安全宣传和防范的工 作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治 安环境。坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客生命财产安全。 2.文明服务 做到“全面服务、重点照顾” 。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三 知三有” （知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接） 。对旅客做到“三要、 四心、五主动” （接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是； 接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；

47、主动迎送旅客，主动扶 13 老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求列车到站前，及时通告车次、 停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列 车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后， 及时清理站台，保持整洁。出站口应做好验、收票及到达补票工作） 。 仪容标准：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩 戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标 志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运 员可淡妆上岗。 立岗姿势：挺胸、收腹，两

48、脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。行走、站立姿 态端正、不背手、插腰、抱膀、插兜、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面 前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 服务语言：使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、 谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体。统一称呼时“各位旅客” ,个别称 呼时为“同志” 、 “小朋友” 、 “先生” 、 “女士”等。 服务监督：虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首 诉负责制，维护旅客的合法权益。公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，建 立服务质量考核制度。 5.35.3 规范车站设施设备规范车站设施设备 1.设施设备 实现计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要，合理布局站 外售票网点。广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。 有防寒、防暑、照明、通风安全等设施设备，按规定配备消防设备设施。如：候车 室内温度符合铁路技标的规定，冬季18-20、夏季24-28。车站室内照明符合的规定