《金牌客户服务技巧》培训记要

1、培 训 纪 要培训主题：金牌客户服务技巧 纪要编号：时 间：2007.8.1610.11 地 点：双枪公司培训中心主 讲： 郑 总 参加人员：公司全体职员、管理者 2007年是双枪公司的销售年，无论是在公司的生产安排上、还是产品的销售策略上，公司都做了很大的部署和调整，随着杭州总部的建成、义乌专卖店开业以及今后全国各地专卖店的开设，公司的发展将会被提高到了一个更高的阶段，因此，如何让公司内部人员苦练内功、提高专业素质水平、销售水平被提到了公司的一个重要的层次。为此，8月9月份总经理室推出了金牌客户服务技巧的大型培训，以下记录的是该课程的主要内容。工作中，你的上司就是你最大的客户。 郑承烈第1讲

2、 金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战1同行业竞争加剧2客户期望值的提升【案例】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。3不合理的客户需求4客户需求的波动【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种

3、系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。5服务失误导致的投诉6超负荷的工作压力7服务技巧的不足金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？1对客户表示热情、尊重和关注2帮助客户解决问题3迅速响应客户的需求4始终以客户为中心5

4、持续提供优质服务6设身处地的为客户着想7提供个性化的服务如何面对服务挑战第2讲 金牌服务的员工【本讲重点】怎样塑造服务代表的职业化形象怎样塑造服务代表的品格素质服务代表的职业化塑造1标准的职业形象2标准的服务用语3专业的服务技巧4标准的礼仪形态服务代表的品格素质服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？1注重承诺 2有一颗宽容的心3谦虚诚实 4有同理心5积极热情 6服务导向【案例】在日本，通常在招聘服务代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。最后一关是由公司部门

5、主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。一般有三种回答：“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“呦，对不起，我不知道，

6、我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务代表的最佳人选。服务导向对一名服务代表来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。第3讲 理解客户的观点【本讲重点】什么是优秀的客户服务客户对服务的观点优质服务是穿客户的鞋子中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小

7、鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，因为：1不同客户对服务有不同的看法【案例】中国移动公司曾推出过这样的几条广告：在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起唱和跳；是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务；是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的

8、艺术形式和客户进行交流。这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。2永远通过客户的眼光看待服务3优质服务要求你必须穿客户的鞋子客户的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：1有形度服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，

9、通常是通过有形度来看待的。2同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。3专业度客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。4反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。5信赖度信赖度是一种品牌，

10、一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。第4讲 了解客户的期望【本讲重点】客户的期望值客户的满意度客户服务的循环图客户的期望值每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：1过去的经历2口碑的传递3个人的需求服务的满意度1服务满意的三种情况比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要100%付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满

11、意。2企业应追求怎样的服务满意度目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3降低客户的期望值【案例】行业的发展就是最典型的例证，从全球技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔4的水平。但是他为什么一开始不把奔4推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所

12、以企业就不能一次性的满足客户的期望值，不能够超越客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，你再往后怎么办？他马上要求要奔5，奔6，奔7，奔8再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。从计算机的发展可以看出，有效地降低客户的期望值也是为客户提供超值服务的一个重要方法。第5讲 接待客户的技巧【本讲重点】如何进行接待客户的准备工作如何欢迎你的客户接待客户的循环图图51 接待客户循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备预测客户的三种需求1信息的需求2环境的要求3情感的需求做好满足客户需求的准备服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。

13、如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。欢迎你的客户【案例】有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。这说明门童本身他对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。【案例】金星汽车客户满意度回访（1）场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就

14、开始了电话拜访。“是王刚吗？”“我是，哪位？”“我是金星汽车特约维修中心的。”“有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？”“我现在不太方便。”“没有关系，用不了您多长时间。”“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。金星汽车客户满意度回访（2）场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问

15、是王刚先生吗？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”“有事吗？”“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”“我现在不太方便”。“噢，对不起，影响您工作了。”“没有关系。”“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”“噢，您中午再打吧。”“噢，那不会影响您吃饭吗？”“您十二点半打过来就可以了。”“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”案例点评第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从

16、而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。第6讲 理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧理解客户的三大技巧听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务

17、。【案例】“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了

18、水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”“这事如果被我

19、们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”案例点评在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。倾听的技巧1倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。2听事实和情感听事实听情感3提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值

20、配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应第7讲 理解客户的技巧（下）【本讲重点】提问的技巧复述的技巧提问的技巧1提问的目的仅善于听是不够的提问的目的提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。2开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。3封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前

21、提就是所有的回答都必须是肯定的。4如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。复述的技巧复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。1复述事实复述事实的目的复述事实的好处分清责任提醒作用体现职业化素质2复述情感的技巧复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等

22、，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。向客户提供信息和选择1提供信息和选择服务代表在为客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。2设定客户的期望值服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的。3达成协议的技巧有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些大客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获取谅解。这就要求服务代表或者服务主管、服务经理能有很强的关于期望值谈判

23、的技巧，最终能去达成协议。提供信息和选择1客户需要更多的信息和选择2更多的信息和选择等于增值服务了解客户的期望值1不合理的期望值对企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期望值不加重视的话，等到将来，同行业的某企业抢先地率先满足了客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜。2期望值的排序有时客户明知道自己的期望值是不合理的，但他也会争取一下；而有时客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理的，这时需要服务代表

24、来告诉他，哪些是合理的，哪些确实是不合理的。第9讲 满足客户期望的技巧【本讲重点】降低客户期望值的方法达成协议的方法设定客户的期望值1.设定期望值的目的设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。2.降低期望值的方法通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效地排序当客户的某些期望值无法满足时作为服务代表必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。客户只有一个期望值却无法满足时达成协议1.确定客户接受的解决方案达成协议就意味着你要确定客

25、户来接受解决方案，服务代表会把一种方案提出来，问客户，您看这样可以吗？这就叫做确定客户接受你的解决方案。2.达成协议并不意味着一定是最终方案有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。3.达成协议的方法首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以。第10讲 客户关系的建立【本讲重点】留住客户的循环图留住客户的步骤留住客户的技巧留住客户的循环图图101 留住客户的循环图留住客户，服务代表必须做的五件事是：留住客户的步骤1.检查满意度的技巧一名真正职业化的服务代表，他在

26、结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。2.向客户表示感谢3.与客户建立联系的技巧如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”4.与客户保持联系的技巧如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。

27、留住客户的情景剧【案例】手机维修（1）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病啊？”“也没什么大毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后还会不会再坏？”“这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要掏钱了，记着点啊！”“那谢谢你啊！”“没事！”手机维修（2）场景：在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先

28、生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生：“对不起，章先生让您久等了！”“怎么样，修好了吗，什么毛病？”章先生焦急地问道。“您别担心，已经修好，是手机里面的零部件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题了，请放心，您在这签个字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了。”“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又喜欢运动。”“看您的身材就知道您一定很喜欢健身，不过手机掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。”“对

29、，对。”“您看还有什么需要我帮忙的吗？”“噢，现在没有了。”“谢谢您对蓝星手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来，我叫李芳，找我就可以了。”（将中心名片递给客户）“好，谢谢你！”“别客气，章先生，这是我应该做的，您慢走。再见！”案例点评从这同一部手机在不同维修的情景剧中，你可以明显地感觉到第一个是比较差的服务，在这里服务代表根本就没有抱着一种一切为客户着想的心理去处理问题，在问话的方式、语气等方面都不会给客户留下一个好的印象。第二个就是比较成功了，你可以看到这位服务代表是怎样运用检查满意度、表示感谢、建立联系、保持联系的各种技巧，去结束与客户这次服务的。第11

30、讲 投诉带来的挑战【本讲重点】有效处理客户投拆的意义客户投拆的原因正确处理客户投拆要遵循的原则利用客户服务的循环图来处理客户投拆有效地处理客户投诉的意义1.投诉能体现客户的忠诚度【案例】从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地

31、为你的企业赢得客户的高度忠诚。2.满意度的检测指标客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。3.投诉对企业的好处有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户客户投诉的原因分析1.客户离开的原因图111 客户为什么离开2.客户投诉产生的过程图112 客户投诉产生的过程3.客户投诉产生的原因商品质量问题；售后服务维修质量；寻呼网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量