餐饮服务技能培训PPT

1、餐饮服务技能培训,形象窗口,影响大 要求高 难度大,餐饮从业人员基本素质要求,思想政治素质要求： 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。,角 色 定 位,1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？,服务态度要求,服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。,具体体现,好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表,微笑：像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你的微笑！ 笑要有数量和质量！,您好、请、对不起、谢谢、再见,亲爱的： 你的衣着会

2、说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。,合体 合适 规范 自然 整洁,业务素质要求,1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能,餐厅主要业务环节及操作规范,餐前准备 1、餐前卫生,餐饮环境卫生,设施设备卫生,服务用品卫生,服务员个人卫生,餐 前 检 查,是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。,召开餐前例会,时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。 2、通报客情，交待vip接待事项； 3、告知当日特别菜肴及其服务方式，告知

3、缺菜品种； 4、进行分工； 5、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；,迎宾服务,1、敬语迎宾 、姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服务 4、迎领入座 5、呈递菜单、酒水单 动作规范 注意次序,就餐服务,入席服务： 拉椅让座、斟礼貌茶 撤花瓶、席号卡、小毛巾 铺餐巾、脱筷套,点菜、点酒水服务,时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水,思 考,1、菜单落好后，若遇到客人要求更改或退菜时，怎么处理？,先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如介绍后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损

4、失赔偿费，并立即退回厨房处理。,酒水服务,酒水服务程序,示瓶（验酒）： 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性,开 瓶,使用正确的开瓶器具。 开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。 开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。,斟 倒,中餐倒酒的顺序： 中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；,大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上。 散客从年长者或女士开始

5、斟倒。,斟酒的标准,（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。,具体操作,斟酒的姿势 （1）徒手斟酒 服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。,（2）托盘斟酒 左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧

6、贴宾客。,斟酒注意事项,商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生,菜肴服务,上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。 分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。,散 客,时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏,宴 会,上菜时机 开宴前上冷菜,色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。,1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢

7、和节奏。,上菜位置,上菜顺序,冷菜热菜汤点心、面饭水果。 注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。,上菜要领,1）跑菜员 “五不取原则”： 色泽不正 分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损,值台生 ： 仔细核对 整理台面 报菜名，作简单介绍。,*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全 * 严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏 *致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。,分 菜,方法一 工作台分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。,方法二 托盘分菜法（勺

8、叉分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜工具从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行,方法三 转台分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜,分菜注意事项,手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料,巡台服务,撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。,撤换餐具的位置与姿势,中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。,需要注意什么？,换烟缸 结账 送客服务 清台工