简约管理-人性化管理与服务课件

1、简约管理-人性化管理与服务,1,简约管理人性化管理与服务,简约管理-人性化管理与服务,2,第一章简约管理,连锁百货的发展需要一个科学的体系来支撑其常规运营，为避免重走“亚细亚”连锁经营的道路，也为了能够使得万千百货在成长初期能够乘风破浪、勇往直前，就必须在目前强调简约管理！,简约管理-人性化管理与服务,3,简约管理-人性化管理与服务,4,从两个历史典故来看待简约管理,诸葛亮挥泪宰马谡,愚公移山,简约管理-人性化管理与服务,5,诸葛亮挥泪宰马谡,领导错信“马屁精”,简约管理-人性化管理与服务,6,马谡,熟读兵法，口才了得，偶尔会为诸葛亮提出一些不错的介意缺乏实战经验，缺乏变通能力，缺乏执行力，经

2、验主义者。正如杨修之才，不懂处世；马谡之才，坐井观天。诸葛亮乃一代神算，人中豪杰，但领导团队之才并未突出。先帝临危时说：马谡言过其实，不可大用！人员管理的精髓是人尽其才，物尽其用。,简约管理-人性化管理与服务,7,如何处理好用人的微妙关系,1、理论型人才实战性人才=领导应在关系行为中适当减少比例，增加工作行为，提高员工对于工作的准备程度；2、安排工作时做好充分的协调，增强团队合作，避免1+1小于2的局面；3、领导者的工作能力和领导能力是完全不同的概念。用人的基础是了解下属的“能力”和“意愿”。,简约管理-人性化管理与服务,8,如何提高下属的执行力,1、强化责任，细化分工；2、完善制度；3、选贤

3、任能；4、加强培训，优化队伍，提供舞台，发扬企业文化；5、奖优罚劣。,简约管理-人性化管理与服务,9,愚公移山,事倍功半和事半功倍,简约管理-人性化管理与服务,10,愚公移山,从小学的课本上我们学习到了愚公移山的故事，它教育了我们做事要有长远的眼光，要持之以恒，不管多大的难关都能跨过去。在现代背景下，管理是合理利用人力物力的一种艺术，因此当能够变通方法的时候，要多动脑筋，免去无用功。不能一味的蛮干，那可能就是事倍功半。,简约管理-人性化管理与服务,11,如何提高员工的办事效率,1、求快、求准、求实、求精，即缩短办事的时间和周期；办事中要做到准确无误；办事要踏实，落实每一件事；办事要精益求精，找

4、到规律。2、提高干部团队的水平，要加强学习，加强锻炼，加强管理，即是理论和实践的互相促进，并用合理的制度规范来约束其行为。,简约管理-人性化管理与服务,12,第二章人性化管理与服务,所谓人性化管理，是注重人的要素，以挖掘人的潜能为己任的管理；人性化服务，是挖掘人的潜在需要，体现出点点滴滴的关怀。品牌和卖场环境的优化需要有一定口碑和集团实力做优化，而最终决胜的是”服务“！,简约管理-人性化管理与服务,13,辨别人性化管理,在第一章节我们已经涉及到了部分关于人员的内容，因此，在此要强调的是”人性化管理”要与“感情化管理”严格区分开来。服务行业如果处理好微妙的关系就会使得工作得心应手。例如：顾海华遇

5、到了工作失误，领导为其隐瞒事实，并安慰说“没事”，这就是“讲感情”。而相反，如果领导能指出并纠正其错误，并且能够适当原谅他，顾海华能够从中吸取教训并且能够更激情的工作。,简约管理-人性化管理与服务,14,如何做好人性化服务,商业的人性化服务，是指行为工作建立在互相尊重互惠互利的基础上，即时站在顾客的立场上换位思考，为顾客营造整洁舒适的购物环境、亲切专业的接待、齐全而有保障的货品、立体化的服务。例如：夏天，顾海华开着车带着孩子逛万千百货准备买一件男装，万千百货提供了免费停车位，在商场另有婴儿推车。顾海华推着孩子，在整洁明亮和清爽的卖场里挑选物品，到处环绕着优雅的交响乐。而万千百货各楼层提供了顾海

6、华想购买中高档商品的足够多的品牌选择。通过营业员专业的介绍（FAB），顾海华如愿购买到了适合自己的商品，并办理了VIP卡，在此过程中间退货一次，均在收银台直接退换，楼层管理签字确认。正准备离开商品，顾海华不小心撞了下额头破了，管理员立刻将其领之医务室包扎。包扎完毕后顾海华准备离开商场，但外面下起了雨，顾客服务中心提供了雨伞服务。顾海华满怀开心的购物回家了，次日归还雨伞。并在顾客留言本上写道：苏州万千百货，我心目中最好的百货！,简约管理-人性化管理与服务,15,第三章如何做好一名楼层经理,1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未

7、完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议；5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售,8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；9、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销活动

8、，对促销效果进行分析和反馈；10、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；11、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作；12、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；13、与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。,简约管理-人性化管理与服务,16,一些措施和想法（一）,1、在公司赋予的权限下对楼层主管进行更为细致的分工，目前根据需要将6S、培训、销售分解与分析、接待服务和办公室物料细分到个人，楼层经理参

9、与并监督。并建立起楼层自查体系，建立统一模板，每周或每月本楼层主管交叉检查专柜，包括其接待服务、消防安全、标识、周转仓、商品质量、价格、环境卫生。并将检查结果记录，告知负责其专柜的楼层主管进行整改，并填写整改情况。2、库存的检查主要是针对畅销款的检查，每个专柜随机抽取三种畅销款进行库存登记，对断缺货畅销品要进行登记和催货。每次促销活动必须保证畅销款保持一定数目以上。,简约管理-人性化管理与服务,17,一些措施和想法（二）,3、简约目前一些日常操作流程。A、销售额核对。公司给每个专柜下发固定模式的每日销售统计本，每两天收一次，由各楼层管理员核对，因此，管理员每天到岗后应把每日销售数据打印出来作为

10、核对依据和留档。有错误的应由营业员直接携带记录本和相关小票去财务核对或者统一交由文员处理。每周销售统计本上交财务或文员一次，核对周销售是否准确。B、改为晨会，取消晚会。C、根据（A)条介意，公司为每个楼层配备小黑板做晨会培训用，每个专柜根据培训时传达的记录格式建立对比店活动和销售统计本、排班本、库存统计本等，每周定期收交。4、管理员必须学习各自品类的知识，针对突发事件作出预防纠正措施。,简约管理-人性化管理与服务,18,4、对营业员的关怀和激励。A、除了惩罚措施，对每次促销活动销售好的柜台进行鼓励，如晨会表扬并给予笔记本、笔之类的小件物品。B、对协助主管工作突出的员工进行加分，累积到一定分额由楼层经理申请给予其现金奖励。除此之外，在各楼层建立员工意见本，对每个员工的意见给予答复。C、丰富晨会内容，如时间充足，可适当增加娱乐节目。D、做好跟供应商的沟通，协调好营业员、商场、供应商的关系，用行动表率，而不是嘴巴。5、给予非万千员工足够的尊重，对于表现优异的万千员工，可根据实际情况给予转为自有员工的机会。针对饭卡充值，如其公司不予补贴的，应统计在案，由其自己决