突发公共场所网络故障应急预案

突发公共场所网络故障应急预案第一部分总则

一、适用范围

本应急预案适用于本生产经营单位在突发公共场所网络故障事件中的应急处置工作。具体包括但不限于以下范围：

1.公共场所网络设施突发故障，导致网络服务中断或严重受阻；

2.网络故障对生产经营单位的正常运营、客户服务、数据安全等产生严重影响；

3.网络故障可能引发的社会舆论关注和公众恐慌；

4.网络故障涉及的法律责任和信息安全问题。

本预案适用于所有涉及网络基础设施的公共场所，包括但不限于商场、酒店、机场、火车站、医院、学校、政府机关等。

二、响应分级

根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力，对事故应急响应进行以下分级，并明确分级响应的基本原则：

1.一级响应：适用于网络故障导致重大业务中断，严重影响生产经营活动，可能引发社会广泛关注和负面舆论的情况。

基本原则：迅速启动应急预案，启动应急指挥机构，全面协调各部门、各层级资源，确保迅速恢复网络服务，控制事态发展。

2.二级响应：适用于网络故障导致业务部分中断，对生产经营活动产生一定影响，可能引发局部舆论关注的情况。

基本原则：启动应急预案，组织相关部门进行应急处置，优先保障关键业务恢复，同时加强信息沟通，稳定社会预期。

3.三级响应：适用于网络故障对生产经营活动造成轻微影响，可通过常规措施恢复网络服务的情况。

基本原则：按照应急预案执行，采取常规措施恢复网络服务，同时做好信息记录和总结，为今后类似事件提供经验。

4.四级响应：适用于网络故障不影响生产经营活动，或影响可以忽略不计的情况。

基本原则：根据实际情况，采取必要措施，防止故障扩大，同时做好信息收集和记录。

各级响应的启动和结束，由应急指挥机构根据实际情况和预案规定进行决策。

第二部分应急组织机构及职责

一、应急组织形式及构成单位（部门）的应急处置职责

1.应急组织形式

本生产经营单位突发公共场所网络故障应急预案的应急组织形式为“多级响应、分工协作”的矩阵式管理结构。应急组织机构由以下主要构成单位（部门）组成：

应急指挥部

技术支持组

信息联络组

现场处置组

后勤保障组

宣传引导组

法律事务组

2.应急处置职责

（1）应急指挥部

职责：全面负责应急响应的组织、协调和指挥工作，决定应急响应级别，调度资源，下达应急指令，对应急行动进行监督和评估。

构成单位（部门）：由单位主要负责人担任总指挥，相关部门负责人担任副总指挥，下设各工作组组长。

（2）技术支持组

职责：负责网络故障的诊断、修复和技术支持，提供专业技术和设备资源。

构成单位（部门）：网络运维部门、信息技术部门、专业技术人员。

（3）信息联络组

职责：负责应急信息的收集、整理、上报和发布，确保信息畅通。

构成单位（部门）：办公室、公共关系部门、通信保障人员。

（4）现场处置组

职责：负责现场网络故障的初步评估、隔离、修复和恢复工作。

构成单位（部门）：网络运维人员、现场技术支持人员、安全保卫人员。

（5）后勤保障组

职责：负责应急物资的储备、调配和供应，保障应急工作的人力、物力需求。

构成单位（部门）：后勤部门、物资管理部门、志愿者。

（6）宣传引导组

职责：负责对公众进行信息告知和舆论引导，缓解公众恐慌情绪。

构成单位（部门）：公共关系部门、宣传部门、媒体联络人员。

（7）法律事务组

职责：负责应对突发事件可能涉及的法律事务，提供法律咨询和维权服务。

构成单位（部门）：法律顾问、法务部门。

二、工作小组具体构成、职责分工及行动任务

1.工作小组具体构成

各工作小组由相关职能部门的负责人和业务骨干组成，必要时可邀请外部专家参与。

2.职责分工

各工作小组根据其职责，明确内部成员的具体分工，确保应急响应的迅速、高效。

3.行动任务

各工作小组在应急响应过程中，需按照以下行动任务执行：

应急指挥部：根据网络故障情况，启动相应级别的应急响应，协调各部门、各小组开展工作。

技术支持组：迅速开展故障排查，提出修复方案，确保网络服务的尽快恢复。

信息联络组：及时收集、整理和上报应急信息，确保信息发布准确、及时。

现场处置组：根据技术支持组的修复方案，现场实施网络故障修复工作。

后勤保障组：保障应急物资和人力资源的充足供应，确保应急工作的顺利进行。

宣传引导组：及时向公众发布网络故障信息，引导公众正确应对。

法律事务组：提供法律支持，处理突发事件中的法律事务。

第三部分信息接报

一、应急值守电话

电话号码：12345应急指挥中心（24小时值班）

说明：该电话为应急值守专用电话，用于接收网络故障报告、应急咨询和紧急指令。

二、事故信息接收

1.接收方式：

电话报告：通过应急值守电话直接报告。

网络报告：通过单位内部应急管理系统或指定电子邮箱报告。

现场报告：由现场应急人员直接报告。

2.接收责任人：应急指挥部信息联络组负责接收和记录所有事故信息。

三、内部通报程序

1.通报方式：

即时通报：通过电话、短信、即时通讯工具等方式，对各部门负责人进行即时通报。

书面通报：对网络故障情况、应急响应措施等进行书面通报。

2.通报责任人：信息联络组负责内部通报工作的组织实施。

四、向上级主管部门、上级单位报告事故信息

1.报告流程：

应急指挥部在启动应急响应的同时，向上级主管部门、上级单位报告。

信息联络组负责整理报告材料，包括事故概况、影响范围、应急响应措施等。

2.报告内容：

事故发生的时间、地点、原因初步判断。

事故影响范围、可能造成的损失和后果。

应急响应措施、已采取的救援行动和预期效果。

需要上级单位提供的支持与协助。

3.报告时限：

在事故发生后1小时内向相关单位报告。

随着应急响应的进展，及时更新报告内容。

4.报告责任人：信息联络组负责人为报告的第一责任人，应急指挥部总指挥为最终责任人。

五、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

1.通报方法：

书面通报：通过正式公文或电子邮件发送。

口头通报：通过电话或现场会议进行。

2.通报程序：

信息联络组根据应急指挥部指令，确定通报对象和内容。

选择合适的通报方式，确保信息准确无误地传达。

3.通报责任人：

信息联络组负责组织通报工作，确保通报及时、准确。

公共关系部门负责与媒体沟通，对外发布信息。

六、信息保密

应急信息接收、处理和通报过程中，严格保密，防止信息泄露造成不良影响。

未经授权，任何人员不得擅自对外发布应急信息。

第四部分信息处置与研判

一、响应启动的程序和方式

1.响应启动程序

应急响应启动程序如下：

信息收集：信息联络组负责收集网络故障的相关信息，包括故障时间、地点、影响范围、可能的原因等。

初步研判：技术支持组对收集到的信息进行初步研判，评估故障的性质、严重程度和可控性。

应急领导小组决策：根据初步研判结果，应急领导小组依据响应分级条件，决定是否启动应急响应。

响应启动：若达到响应启动条件，应急领导小组宣布启动相应级别的应急响应。

信息发布：信息联络组负责对外发布应急响应信息，包括故障情况、应急措施和公众指引。

2.响应启动方式

手动启动：当事故信息达到响应启动条件时，应急领导小组可手动启动应急响应。

自动启动：通过预设的自动报警系统，当事故信息达到预设的阈值时，系统自动启动应急响应。

二、响应启动的条件

根据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，响应启动的条件包括但不限于以下方面：

关键业务中断：网络故障导致关键业务系统无法正常运行。

重大影响：网络故障对大量用户造成严重影响，引发社会广泛关注。

安全风险：网络故障可能引发数据泄露、系统崩溃等安全风险。

可控性评估：评估网络故障的可控性，若无法在短时间内恢复，则启动应急响应。

三、预警启动

若未达到响应启动条件，但事态可能进一步恶化，应急领导小组可作出预警启动的决策：

预警启动程序：与响应启动程序类似，但仅进行预警信息的发布和响应准备的启动。

预警内容：包括故障情况、可能的影响、应急准备措施等。

四、响应级别调整

响应启动后，应急指挥部应实时跟踪事态发展，科学分析处置需求，及时调整响应级别：

响应级别调整条件：根据事态变化、处置效果、资源投入等因素，评估是否需要调整响应级别。

调整程序：应急领导小组根据实际情况，决定是否调整响应级别，并下达调整指令。

五、避免过度响应

在应急响应过程中，应避免响应不足或过度响应：

响应不足：确保应急响应措施到位，防止事态扩大。

过度响应：避免资源浪费，确保应急响应的效率和效果。

第五部分预警

一、预警启动

1.预警信息发布渠道

内部渠道：通过单位内部应急管理系统、即时通讯工具、内部公告板等。

外部渠道：通过官方网站、社交媒体、新闻媒体等公共信息平台。

2.预警信息发布方式

即时发布：在预警信息确认后，立即通过上述渠道发布。

滚动更新：根据事态发展，及时更新预警信息内容。

3.预警信息内容

故障概述：简要描述网络故障的性质、发生时间、地点和初步影响。

可能影响：说明网络故障可能对公众、业务运营和社会秩序造成的影响。

应急措施：简要介绍已采取的应急措施和后续应对计划。

公众指引：提供公众应对网络故障的建议和指引。

二、响应准备

1.队伍准备

应急队伍：组织应急队伍，包括技术支持、现场处置、后勤保障等小组。

人员培训：对应急队伍进行专业培训，确保其具备应对网络故障的能力。

2.物资准备

应急物资：储备必要的应急物资，如备用设备、工具箱、防护用品等。

物资调配：制定物资调配方案，确保应急物资的及时供应。

3.装备准备

技术装备：确保应急装备的完好性和可用性，如网络诊断工具、修复设备等。

装备维护：定期对应急装备进行维护和检查。

4.后勤保障

生活保障：准备应急期间的饮食、住宿等生活保障。

交通保障：确保应急车辆和交通工具的可用性。

5.通信准备

通信设备：确保应急通信设备的正常工作，如卫星电话、无线电等。

通信联络：建立应急通信联络机制，确保信息传递的及时性和准确性。

三、预警解除

1.解除基本条件

故障排除：网络故障得到有效控制，业务运营恢复正常。

影响消除：网络故障对公众、业务运营和社会秩序的影响得到有效缓解。

2.解除要求

信息发布：通过内部和外部渠道发布预警解除信息。

应急队伍撤回：将应急队伍撤回至正常工作状态。

总结评估：对预警响应过程进行总结评估，改进应急预案。

3.解除责任人

信息发布责任人：信息联络组负责人。

应急队伍撤回责任人：应急指挥部总指挥。

总结评估责任人：应急指挥部和相关部门负责人。

第六部分应急响应

一、响应启动

1.响应级别确定

应急响应级别根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力确定，分为一级、二级、三级、四级响应。

一级响应：适用于重大网络故障，严重影响社会秩序和公共安全。

二级响应：适用于较大网络故障，对生产经营活动和公共安全有一定影响。

三级响应：适用于一般网络故障，对生产经营活动有一定影响。

四级响应：适用于轻微网络故障，对生产经营活动影响较小。

2.响应启动后的程序性工作

（1）应急会议召开

应急指挥部召开应急会议，明确应急响应任务、工作安排和责任分工。

（2）信息上报

信息联络组负责及时向上级主管部门、上级单位和社会公众报告网络故障情况。

（3）资源协调

应急指挥部协调各部门、各小组资源，确保应急响应的顺利进行。

（4）信息公开

（5）后勤及财力保障工作

后勤保障组负责应急期间的后勤保障和财力支持。

二、应急处置

1.事故现场警戒疏散

警戒区域：划定事故现场警戒区域，确保人员和车辆安全。

疏散引导：组织疏散引导人员，对周边人员进行疏散。

2.人员搜救

搜救队伍：组织搜救队伍，对可能被困的人员进行搜救。

3.医疗救治

医疗救治点：设置医疗救治点，对受伤人员进行救治。

医疗物资：储备必要的医疗物资。

4.现场监测

监测设备：使用专业的监测设备，对现场环境进行监测。

5.技术支持

技术团队：组织技术团队，对网络故障进行诊断和修复。

6.工程抢险

抢险队伍：组织抢险队伍，对受损的网络设施进行修复。

7.环境保护

环境保护措施：采取必要的环境保护措施，防止次生灾害。

8.人员防护要求

防护装备：为参与应急处置的人员提供必要的防护装备。

防护培训：对参与应急处置的人员进行防护培训。

三、应急支援

1.请求支援程序及要求

在事态无法控制情况下，应急指挥部根据预案规定，向外部救援力量请求支援。

2.联动程序及要求

与外部救援力量建立联动机制，明确信息共享、协同行动等要求。

3.指挥关系

外部救援力量到达后，由应急指挥部统一指挥，确保救援行动的有序进行。

四、响应终止

1.响应终止基本条件

网络故障得到有效控制，业务运营恢复正常。

预警解除，应急响应任务完成。

所有应急资源得到妥善处置。

2.响应终止要求

信息发布：通过官方渠道发布应急响应终止信息。

资源撤回：将应急资源撤回至正常工作状态。

总结评估：对应急响应过程进行总结评估，改进应急预案。

3.响应终止责任人

信息发布责任人：信息联络组负责人。

资源撤回责任人：应急指挥部总指挥。

总结评估责任人：应急指挥部和相关部门负责人。

第七部分后期处置

一、污染物处理

1.污染物识别与分类

数据挖掘：对事故现场和网络故障过程中产生的数据进行分析，识别可能的污染物。

分类处置：根据污染物的性质和危害程度，分类制定相应的处理方案。

2.污染物收集与封装

自动化收集：利用自动化设备收集污染物，确保收集过程的效率和安全性。

密封封装：对收集到的污染物进行密封封装，防止二次污染。

3.污染物运输与处置

物流优化：优化污染物运输路线，减少运输过程中的风险。

专业处置：将污染物交由具有资质的专业机构进行无害化处理或安全填埋。

二、生产秩序恢复

1.系统重构

模块化设计：对网络系统进行模块化设计，便于快速重构和恢复。

数据备份与恢复：定期进行数据备份，确保在故障发生后能够快速恢复。

2.业务流程优化

流程分析：对业务流程进行全面分析，识别瓶颈和风险点。

流程重构：根据分析结果，优化业务流程，提高系统稳定性。

3.供应链管理

供应商评估：对供应商进行评估，确保供应链的稳定性和可靠性。

多元化采购：建立多元化的采购渠道，减少对单一供应商的依赖。

三、人员安置

1.受影响人员调查

问卷调查：对受网络故障影响的员工进行调查，了解其工作状态和心理需求。

2.临时安置

心理辅导：为受影响员工提供心理辅导，帮助其应对突发事件。

工作调整：根据员工意愿和工作能力，进行适当的工作调整。

3.恢复工作

培训与教育：对受影响员工进行培训，提升其技能和应对能力。

绩效评估：对恢复工作后的员工进行绩效评估，确保工作质量。

四、总结与评估

1.事件总结

文档记录：对突发事件进行详细记录，包括事件经过、处置措施、结果等。

2.经验教训

知识管理：将事件处理过程中的经验教训纳入知识库，供未来参考。

改进措施：根据总结评估结果，制定改进措施，完善应急预案。

3.责任追究

责任认定：对事件处理过程中出现的问题进行责任认定。

责任追究：对责任人进行相应的责任追究，确保责任落实。

五、信息反馈

1.意见收集

意见调查：收集受影响员工、相关部门和社会公众对事件处理的意见和建议。

2.反馈处理

及时反馈：对收集到的意见和建议进行及时处理，并反馈处理结果。

持续改进：根据反馈意见，持续改进应急预案和应急响应能力。

第八部分应急保障

一、通信与信息保障

1.相关单位及人员通信联系方式

应急指挥部：设立专用通信频道，包括固定电话、移动电话、卫星电话等。

技术支持组：配备专业的通信设备，确保与远程技术支持团队的实时沟通。

信息联络组：建立应急信息发布平台，包括内部网络、短信平台、社交媒体等。

专家团队：列出专家团队成员的联系方式，包括电子邮件、即时通讯工具等。

2.通信联系方式和方法

即时通讯：通过即时通讯软件进行实时沟通。

视频会议：利用视频会议系统进行远程会议和协调。

短信通知：通过短信平台向相关人员发送紧急通知。

3.备用方案和保障责任人

备用通信设施：备有备用通信设备，如备用发电机、无线通信设备等。

保障责任人：指定通信保障负责人，负责应急通信设备的维护和管理。

二、应急队伍保障

1.应急人力资源

专家团队：包括网络安全专家、信息技术专家、应急管理等领域的专家。

专兼职应急救援队伍：由单位内部员工组成，具备应急响应能力的专业队伍。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，一旦需要可迅速调用。

2.队伍培训与演练

定期培训：对应急队伍进行定期培训，提升其应急处置能力。

实战演练：组织应急演练，检验应急预案的有效性和队伍的实战能力。

三、物资装备保障

1.应急物资和装备

类型：包括网络诊断工具、修复设备、防护用品、医疗急救包等。

数量：根据应急响应级别和可能的事故情况，确定所需物资和装备的数量。

性能：确保物资和装备的性能符合应急响应要求。

存放位置：指定专门的应急物资存放库房，确保物资的安全和便捷取用。

2.运输及使用条件

运输：制定应急物资的运输方案，确保在紧急情况下快速到达现场。

使用条件：明确物资和装备的使用方法和操作规程。

3.更新及补充时限

更新：定期对应急物资和装备进行检查和维护，确保其处于良好状态。

补充时限：根据物资消耗情况，制定补充时限，确保物资储备的充足性。

4.管理责任人及其联系方式

管理责任人：指定物资装备管理责任人，负责物资和装备的日常管理和维护。

联系方式：提供管理责任人的联系方式，确保应急情况下能够及时联系。

5.台账建立

物资台账：建立详细的物资台账，记录物资的类型、数量、存放位置等信息。

装备台账：建立装备台账，记录装备的型号、性能、使用状态等信息。

第九部分其他保障

一、能源保障

1.能源供应

电力保障：确保应急指挥中心、现场处置点等重要区域的电力供应。

备用电源：配备不间断电源（UPS）和备用发电机，以防断电情况。

2.能源管理

节能措施：实施节能措施，降低能源消耗，提高能源使用效率。

能源监控：通过能源管理系统实时监控能源使用情况，确保能源供应稳定。

二、经费保障

1.经费预算

专项预算：设立专项应急经费，用于应急物资采购、人员培训、演练等。

动态调整：根据应急响应的实际需要，动态调整经费预算。

2.经费管理

专款专用：确保应急经费专款专用，避免滥用和挪用。

审计监督：定期进行财务审计，确保经费使用的透明度和合规性。

三、交通运输保障

1.交通规划

路线规划：制定应急车辆和人员的交通路线规划，确保快速到达现场。

交通管制：在必要时实施交通管制，保障应急车辆的优先通行。

2.交通资源

车辆调配：调配充足的应急车辆，包括越野车、救护车等。

交通设施：确保应急车辆所需的交通设施完好，如加油站、维修点等。

四、治安保障

1.安全评估

风险评估：对事故现场及周边进行安全风险评估，制定安全防范措施。

2.安全措施

现场警戒：设置警戒线，防止无关人员进入事故现场。

巡逻监控：实施巡逻监控，确保现场秩序和安全。

五、技术保障

1.技术支持

远程协助：提供远程技术支持，协助现场人员进行故障诊断和修复。

技术更新：定期更新技术支持工具和软件，确保技术先进性。

2.技术培训

应急培训：对应急队伍进行技术培训，提升其技术操作能力。

六、医疗保障

1.医疗资源

救护设施：配备救护车和医疗设备，确保伤员能够得到及时救治。

医疗队伍：组织专业的医疗队伍，提供现场急救和转运服务。

2.医疗物资

药品和器械：储备必要的药品和医疗器械，满足医疗救治需求。

七、后勤保障

1.食宿保障

餐饮服务：提供应急人员所需的餐饮服务，确保营养均衡。

住宿安排：为应急人员提供临时住宿，确保休息和恢复体力。

2.清洁卫生

环境卫生：保持现场及应急区域的环境卫生，防止疾病传播。

八、其他保障

1.法律咨询

法律支持：提供法律咨询服务，处理突发事件中的法律问题。

2.公共关系

舆情监测：实时监测网络舆情，及时回应公众关切，维护企业形象。

第十部分应急预案培训

一、培训内容

1.知识培训

应急预案概述：讲解应急预案的基本概念、编制依据和适用范围。

网络故障类型：介绍不同类型的网络故障及其特点、影响和应对措施。

应急响应流程：详细阐述应急响应的各个阶段、操作步骤和注意事项。

2.技能培训

应急操作技能：培训应急队伍的现场操作技能，如故障诊断、设备操作、安全防护等。

沟通协调能力：提升应急人员的沟通协调能力，确保信息传递的准确性和及时性。

3.心理素质培训

压力管理：教授应急人员如何应对应急事件中的心理压力。

团队协作：加强应急队伍的团队协作意