房地产置业顾问培训讲义

带格式的：左侧：3.17厘米，右

房地产置业顾问培训讲义侧：3.17厘米

目录

第一章认识代销

第二章公司架构

第三章现场架构

第四章销售人员差不多概念

第五章房地产差不多知识

第六章认识媒体及销售工具

第七章市场调研

第八章如何把握顾客

第九章如何成为一名优秀的业务员

第十章接电话技巧

第十一章销售技巧

第十二章跟踪客户技巧

第十三章促使成交技巧

第十四章有关法律

一、认识代销业

房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建

筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。

从房地产开发、房地产销售到物业治理，是一个专门长的过程，而且

任何一个环节显现咨询题都会导致过程中显现偏差。因此，在房地产

业的高速进展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节

的工作都需要有专业的人才从事，往常一家公司完成整个过程的时代

将一去不复返

从房地产的进展趋势中能够看出，今后开发商将专门负责开发

（建房子），销售商将专门负责销售（卖房子），物业治理公司将专门

负责对成熟小区的治理（把小区内的各项治理事务再分包给专业公司

来负责，如保安、绿化等）。

我们所要负责的，正是其中的一个环节一一销售。确实是把开发

商正在建筑的房子或已建筑完成的房子，通过广告吸引客户至现场，

从而把房子买掉的过程。

•那个行业尽管不像房地产开发需要专门多的资金投入，但对专

业性的要求会更高，其中代销业还可在分成四个部分：•

（一）纯企划：确实是由开发商出广告费，企划公司按

照项目特点，为其进行一系列的广告策划，不包括现场销售。

（二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司按照项

目的特点，将项目重新定位，从前期的案前预备、广告策划以及现场

的销售进行一系列的整体运行。

（三）包柜：代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由

其它的广告公司负责

（四）包销：与企划代理的区不在于，由代销公司来承担广

告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大的。

房地产有关行业组织图：

二、公司架构

•董事长

•总经理

•资讯部企划部管理部

••资讯部（企业治理咨询、内训）

•企划部（地产策划、销售）

•管理部（财务、人事、总务）

,,企划部・市场调查科：市场开发、市场调查、市场评估、

产品研究、产品规划、业务招商开发

•策划科：策划、文案、媒体打算、SP活动打算

•设计科：美术设计、VI设计、户型建议、户型家具配置、3D

成效

•销售科：案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售

三、现场架构

•专案：个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，

针对市场拟订产品规划，制定并随时调整行销策略，媒体方向确定，

广告预算的执行与控管，现场重大事物的处理副专案：配合专

案，对行销策略及企划方向的建议，统一调配现场，总结现场不足，

随时对业务员的销售给与关心，与开发商建立良好的沟通和谐管道。

•行政专案：辅助专案，现场文件的运用整理，零用金的管制、

请款，耗材用品的操纵，现场出勤治理，制度运作及规范事项的落实。

制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。

•组长：组的核心，调动组员主动性，带领全组完成销售目

标，了解组员情形，解决组内咨询题，遇到咨询题及时反映柜台，并

制定小组销售方向。

•••组员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办

事项，配合现场整体运作。•

四、销售人员基本概念

•（一）销售顾咨询职责：

•1、公司形象代表.

•作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代

表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信

心，拉近双方距离。

•2、公司经营传递者.

销售人员明确自己是公司与客户的中介，其要紧职能把公司经营

传递给客户，达到销售目的。

・3、客户的购房引导者，专业顾咨询.

销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导

顾客购楼。

•4、将楼盘举荐给客户的专家.

•销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：•相信自己

所代表的公司，相信自己所推销的能力,相信自己所推销的商品」

如此才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：第一相信自己的公司。

在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、

推销成效直截了当阻碍到公司的经济效益、社会信誉和进展的前景。

其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心

的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最

好水平。最后相信自己所推销的商品。关于有需求的顾客，相信自己

推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，如

此就能够认定自己是推销楼盘的专家。••

•5、将客户意见向公司反映的媒介.

•6、客户是最好的朋友.

•销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态

度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处

处为他着想。

•7、是市场的收集者.

•销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，

及对房地产市场敏捷的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息

做大量的收集，并为公司的决策提供依据。

•8、具有创新精神、杰出表现的追求者.

•作为销售人员应清晰的明白追求的目的是持续创新与追求，才

能有杰出的表现。••

（二）销售状元的分类.

,销售状元分两种：

,a.亲和力极强.

,b.占有力极强

•建立亲和力能够排除生疏感，让顾客喜爱你，销售的大门就打

开了。

・1、客户是谁？是至上的！

・2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财宝及个人利

益的来源。

•3、客户是公司的组成部分。

•4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。

•5、客户不是与我们争辩的人。

•6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至

如归的感受。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司

的服务感到中意，增强对楼盘的购买爱好。•

（三）销售人员对客户的服务内容

•1、传递公司的信息。

•2、了解客户对楼盘的爱好和爱好。

•3、关心客户选择最能满足他们需要的楼盘。

•4、向客户介绍所举荐楼盘的优点。

•5、关心客户解决咨询题。

•6、回答客户提出的咨询题。

•7、讲服客户下决心购买。

8、向客户介绍售后服务。

・9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择・・

（四）客户喜爱什么样的销售人员.

•1、热情、友好、乐于助人

•2、提供快捷的服务

•3、外表整洁

・4、有礼貌、有耐心、有爱心

5、介绍所购楼的优点及适当缺点

•6、耐心倾听客户意见和要求

•7、能提出建设性的意见

•8、能准确提供信息

•9、关心客户选择合适楼盘和介绍服务项目

・10、关怀客户利益，关怀客户所及

•11、竭尽权力为客户服务

•12、记住客户的偏好

•13、关心客户做正确的选择・

（五）差不多礼仪

•仪容外表：

•因售楼人员直截了当与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，

因此仪容外表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的职员都要自

觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

•1.躯体整洁：每天洗澡，保持躯体清洁无异味，所用香水也不

宜专门刺激。

•2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

•3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

•4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两

次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

••5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保

持双手卫生。

•6.降服整齐：降服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

•言谈举止：

•售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位职员都应该做到：

•1.彬彬有礼。

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多使用礼貌用语，例如：早晨好、感谢、对不起、再见、欢迎

光临等等

•如果明白客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，例如刘总、

张经理等；

•讲客人能听明白的语言；

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让。讲话要温文尔雅；

••使用电梯时要先出后入，主动为不人开门。

•面带笑容接待各方来宾；

•保持爽朗愉快的心情

•姿式仪态：

•姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神

风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平稳，肩膀

样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、

叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些适应性小动作，须多加注意：

•1.咳嗽或吐痰时，请用洁净的纸巾或手帕掩住口部。

•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地点。

•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

・5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要

把玩物件。

,6.当众不应耳语或指指点点。

•7.不要在公众区域奔驰。

•8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良适应。

•9.与不人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

•10、不要在公众区域搭肩或挽手。

•11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

•12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的情况。

•13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

•

•女职员发式

•1、刘海儿不盖眉。

•2、自然、大方。

•3、头发过肩要扎起。

•4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

•5、发型不可太夸张。

•耳环•女职员只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以

淡雅为主，以不带耳环为佳。

•男职员发式

•1、头发要前只是眉，旁只是耳，后不盖领。

・2、头发要整齐、清洁，没有头屑。

•3、不可染发（黑色除外）。

面容1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

2、男职员不可留胡须。

手1、职员手的指甲长度不超过手指头。

2、女职员只可涂透亮色指甲油。

3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

4、经常保持手部清洁。

服装

•商务交往中的男士正装

•1.降服

•2.西装

•着西装的三三原则

,三色原则---全身颜色不多于三种色系

•三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

,三大禁忌

,1.左边袖上的商标，标志没有撕

,2.尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜

色保持一致

•3.领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍

宝等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以

几何图案为主，短袖衬衫除降服外不打领带，夹克一样不打领带

•领带时尚打法

•1.男人的酒窝

•2.不用领带夹-样两种人用领带夹：1.VIP招手时方

便

•3.降服

•白裙应着浅色鞋子，肉色袜子

•职业女性着裙装四不准

•1.黑色皮裙不能穿

•2.重要场合不光腿

,3.袜子残破

・2.鞋袜不配套一一套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

•4.不能在裙袜之间露腿肚子

•握手的礼节

,1.伸手次序：

•总原则：尊者居前

•上级和下级：上级

,主人和客人来：主人

•主人和客人走：客人

••2.伸手时的忌讳：

•a）握手时不能带墨镜

•b）不能带帽子

,c）不能带手套（女士纱手套除外）

•d）异性不能用双手

五、房地产的基本知识

•（一）房地产名词

•1、房地产:要紧是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部

分,由于其位置不可移动，因而又称为不动产

•2、土地使用权：使用国有土地所使用的权益，要紧指建筑内容,

使用年限

•3、产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最要紧

证明材料.

•4、三通一平:水，电，路（通）.场地平坦.

•5、配套设施:要紧是为方便提供各种设施.

•6、容积率:建筑面积与土地总面积之比.

•7、占地面积:小区所占的所有土地面积，包括走廊，花园，基地线

以内.

••8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积.

•9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和.

•10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值（限制小区人口密

度比）.

•11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比

•12、得房率（公摊）:套内使用面积与建筑面积比.

•13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离，他要满足一个比例

的要求.

•14、中线:指墙中间的一条线，到两个墙表面的距离都一样.

•15、层高:本层地面至上一层地面的高度，标准层高为2.8米.

•16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高」

•17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体，只起到把一个房间和另

一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体，对建筑结构没什么大的

阻碍.

•18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个

房间和另一个房间隔开的作用，在工程图上为中空墙体,对建筑结构没

什么大的阻碍.

•19、房型:指几房几厅几卫几阳台.

•20、动线:进门后，各个功能房之间的活动距离，动静分开,干湿分

开,厅与卧房不在一条直线上.

•21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板倒时候再直截了

当铺上去，如此能够使施工速度加快，造价低，但整体抗震性和抗渗性

较差，厨、卫一定不能用。

•22、现浇板：指在施工现场直截了当用水泥浇铸的楼板J

（二）房地产建筑形状：

•低层：1—3F的建筑称为低层建筑。

•多层：7F以下的建筑称为多层建筑。

•小高层：7—UF的建筑称为小高层。

•高层：12—30F的建筑称为超高层。

・超高层：30F以上的建筑称为超高层。

•板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而

成建筑群体者。多为多层。

•双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。

•三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。

•独栋不墅：既独立一栋存在的不墅。

•双拼不墅：两栋连在一起的不量力•连栋不墅：多栋连在一起

的不墅。

・越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。

•店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。

•经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为

经济使用。

•商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。

（三）房地产结构材质：

•砖混结构

•框架结构

•钢架结构

（四）何为五证二书：

•建筑土地使用许可证

•建筑工程许可证

•建筑用地规划许可证

•建筑工程施工许可证

•商品房销售许可证

•商品房使用讲明书

•商品房质量讲明书

（五）何谓物业治理:

•对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行修理，养

护的治理，称为物业治理。

（六）何谓智能化：

•治理建筑物的软件体设施，称之为智能化。

••

（七）住宅基础配置：

•1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即

除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。

•2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排

水装置。

•3、通风管：多设在厨房或厕所。

•4、电信设施：电话、电视。

•7、供电：220V和380V。

六、认识媒体及销售工具

房地产广告的类型有那些：

（一）.报纸（NP）：

报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广

告，内容能够比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、

房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特点的

文字描素和讲明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一样比较简

单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发

的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。

（二）广播（RD）：

广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广

告内容一样较简单，广播房地产商品一样多为启发性广告，其任务仅

仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地

产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地

产企业广告是事宜的，因为企业广告能够不做描述，口号式的宣传即

可增加企业的知名度

•（三）电视（CF）：

用电视作房地产广告形式能够多种多样，第一能够用摄像技术真

实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房

地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上能够显现房地产商品的

地理位置图和房地产结构平面图，并有解讲人介绍；第三，能够表演

各种以房地产为中心和差不多背景的生活小品，这有助于引起观众的

联想；其四，电视也能够播放带启发的房地产广告，仅仅用简单的文

字讲明一下待出售（出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开

发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房

地产商还能够通过对各种社会公益活动和电视剧拍照的赞助，在电视

新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，

国内房地产的电视广告专门少，要紧是因为目前的房地产商品以预售

为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。・

•（四）夹报（DM）：

即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广

告的内容完全一样，如能够登房地产外形图、相片、讲明书等。利用

夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的

专业广告，如此能够使读者打开报纸便看到，提升他们的注意率。

（五）海报（DM）：

又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一

张海报推广一项房地产，因而海报能够同时印有房地产的全貌照片、

结构图、地理位置图、文字讲名等。海报广告是房地产推广所用的一

种次要广告形式，其要紧作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一

种气氛。

•（六）讲明书：

讲明书不一定差不多上广告，附在商品包装内，仅仅讲明商品的

安装、使用方法的讲明书不是广告，只有那些向外散发，以讲服客户

购买为目的的讲明书才是广告。讲明书广告的最明显特点是内容详

细、信息丰富。讲明书广告是房地产广告的要紧形式，因为房地产购

买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，讲明书广

告供投资者做决策分析，研究参考。•（七）直截了当邮寄广告：直截

了当邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、讲明书、

或类似的印刷品。直截了当邮寄广告也是房地产促销活动常有的形

式。

（八）路牌广告（POP）：

路牌是房地产普遍采纳的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工

地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也能够竖立

在一些要紧路口上。

•（九）车厢广告：

车厢广告是房地产普遍采纳的一种广告媒体形式，多为将房地产

商品的外观成效图，附至车身上，以此扩大知名度。•

（十）SP：

SP活动是房地产较场用的一种广告形式，能够是大型的演出活

动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房

地产商品。也能够是自行举办的抽奖文艺活动，不但能够吸引大批

客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。

（十一）罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗

帜。其上可印有外观成效图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销

售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。

（十二）小赠品：销售中心现场多预备一些小礼品，如纸杯、纸

袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传成

效长久一些，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及

字样，不但能够作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深经历，

增加对产品的认识。

,（十三）杂志广告：

房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似J

（十四）网络广告：

利用网络做房地产商品广告，其内容能够专门多样化。能够作为

网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲

望为目的。••（十五）展现会：在大型的展会中设展现台，展现台的

设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面成效图等大量图片信

息，及现场销售人员的介绍，展现会上还能够派发一些小礼品，可扩

大知名度，挖掘潜在客源。・

（十六）接待中心：

接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。第一，接待中心配有

房地产商品的各种详细图表及讲明，并由专职人员进行讲解。其次，

接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中

心也是一种散发讲明书广告的理想场所。最后，接待中心能够有专人

详细回答来访者提出的各种咨询题，排除他们的疑咨询。

•（十七）样品屋：

样品屋与被陈设在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品

同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的专门性，样品屋本身是

一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设

置方法能够有多种，例如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条

件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。

样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大

的特点确实是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在

投资者做出投资快速的决策。

••（十八）透视图：将各案外观立面以美化写意方式不同角度表

达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。

•（十九）模型：

模型确实是按照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的

仿制品。房地产模型一样是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化

与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰

房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，然

而房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限

的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。

,（二十）销海：

即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地

产商品的全貌、结构户型图，及文字讲明，要紧突出其商品的特点，

内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。

,（二H■"一）家具配置图：

按照户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更要紧的

目的，是让其身临其境感受成屋时的模样，关心成交。

•（二十二）交通动线图：

交通动线图是对房地产商品邻近的街路布线、公交车线路、及邻

近各生活机能的综合平面图，客户能够通过它了解房地产整个区域的

环境情形及交通的方便性。•

（二十三）都市打算图：

都市打算图要紧反映的是房地产商品周边的环境在近段时刻内

将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。•

灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内

部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。

•市场调查简称市调，也确实是通过已有的资料及运用科学的方

法，有目的、有打算地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种

情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息治理活动•市调

的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他

人也能了解市场。•如何填写市调报告：•市调报告分两部分，上部分

是差不多资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。•

七、市场调研

综合分析包括以下几个方面：

•（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处

区域的大体情形；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对

它的阻碍。

（二）规划分析：即被调对象本身的情形。

•（三）价格分析：被调对象的价格动态，及邻近个案的价格比

较。

（四）去划分析：被调对象的销售情形。

（五）建材分析：被调对象的建材情形。

（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。

•（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感受，包括接待中心

的配置、销售人员的素养。

（A）媒体分析：其媒体表现方式如何。

（九）按照上诉情形分析市调对象的优、缺点。

八、如何把握顾客，

（一）如何了解顾客购买意见的信号.

•1、口头语信号.

（1）顾客咨询提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价

格等.

•（2）详细了解售后服务.

（3）对销售人员的介绍表示颂扬和确信.

（4）询咨询优劣程度

（5）对目前使用的商品表示不满（6）向销售人员打探交楼的时

刻可否提早，（7）接过销售人员的介绍提出反咨询.

（8）对商品提出某些异议.

••2、表情语言信号：

•（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附

和.

•（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.

•（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，仿佛品味、

权衡着什么。•（4）开始认真观看商品.

•（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.

（6）突然用手轻敲桌子或躯体某部位的动作来关心自己集中思

维，作最后决定。•

（二）如何样接待难以接近的顾客.

•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不

答。

•方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要认真观看顾客的表情，判定

他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对

冷轻易舍弃，要用你的热情和专业性来感染对方。

•2、喜爱自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，全然

不愿和不的销售人员讲话。

•方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的

发表意见把话讲完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对讲的

不对之处也不要急于反对，待对方把话讲完后，先对其意见进行充分

确信，在委婉的补充和更正

（三）如何样对待不同的顾客.

•1.夜郎型：生性高傲，讲话居高临下，不可一世，容不的不人反

对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。•方法：应保持尊敬，不

卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。

•2.挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜爱无休止的

挑剔。如销售人员稍加讲明就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以

折扣）•方法：不必与他蛮缠，一样情形下应少讲话，如果某些关键

咨询题不给予澄清便会严峻阻碍信誉和形象的话，则着重事实讲话，

如果对方挑剔当中提出咨询题，销售人员应抓住机会，有理有据的加

以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。・

•3.急噪型：这类顾客性格比较急躁或心情、躯体不佳，表现

为讲话急噪，易发脾气。•方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以

温顺态度及谈笑风声的语气，制造轻松愉快的气氛来改变对方的心态

与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方急躁的态度，耐心合理

的给顾客加以讲明，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬,

应婉言相劝，以柔克钢。

•4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，

同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。•方法：销售人员要有耐

性，不要因为对方的自私言行而讥讽、讽刺。应就事论事，以事实讲

明无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

•5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上

当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度「方法：应针对这种心

理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实讲话，多以其它用户的

反映向他保证。

•6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思，方法：推销员

应力求周全稳重，讲话能够慢一点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。•方法：心平气

和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实讲话做以更正、补充。

•8、率直型：性情急噪，褒贬分明。•方法：应保持愉快，以柔

克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。・

•9、愁闷型：患得患失，优柔寡断。

•方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓

住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成

其下定决心，达成终止。•

（四）如何样化解顾客的疑义.

•1、欣然同意・有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的

服务，严峻明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示同意顾客的批判意见，

表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心同

意妥善处理的诚心化解疑义挽回阻碍。

•2、有条件的同意•有的疑义本来提的并不确切，或者有片面

性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满

情绪，自尊心会受到损害。可采取重视与尊重的态度，表达一种明白

得或有条件同意的意见。

•3、肢解拆析・有的顾客提出疑义专门尖锐且一大堆，销售

人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。

•4、有效比较・有的顾客喜爱提出疑义，销售人员能够用“田

忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我

方的优势。•

•5、反向淡化

•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又顽固，销售人

员应进行步步细致的寻咨询，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对

情绪淡化后有的放矢的做出讲明。

•（五）如何样促进成交・

（*需要观看认真了解顾客的需求）

•1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优待

或好处来吸引他们的购买行为。

•2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，

使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的

关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或排除，而达到销售目的。

•3、诱之以利法：通过提咨询、答疑、算帐的方式，向顾客提

出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。

•4、以攻为守法：当估量顾客有可能提出反对意见时，抢在他

们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在

障碍。

•5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交

气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。

•6、引而不发法：在正面推销不起作用的情形下，可找顾客感

爱好的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感

到购买的好处，而达到成交。

•7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚心的心态，没有办不

成的事。

•8、助客权衡法：主动介入关心客户将某些明确利弊加以分析,

让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。・

•9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钞票，

又担忧不当机立断，怕“过了那个村没有那个店”的心理，来提醒顾

客下决心购买。

•10、期限抑制法：销售人员能够利用或制造借口，或以某些缘

故临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范畴所定

的期限内做出决定。

•11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常显现的戒备心理，在热情

的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先

摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感

到不能成交专门惋惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。

•12、激将促销法：当顾客已显现购买的信号，又愁闷不决的时

候，销售人员不是从正面鼓舞购买，而是从反面用某种语言和语气，

暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排

板成交。・

(六)什么是销售过程中六个关键时刻

•1、初步的接触：

找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语

气与顾客接近，来制造销售机会。要求：

站立姿势，双手自然摆放，保持微笑，面对顾客.

站在适当位置，把握时机，主动与顾客接近与顾客谈话保持目光接

触，精神集中D.漫漫退后让顾客随便参观•

(1)最佳接近时刻：

当顾客长时刻凝视模型和展板把头抬起时.

.当顾客凝视模型一段时刻不动时..当顾客突然停下脚步时当

顾客目光在搜寻时.当顾客寻求销售人员关心时.

(2)接近顾客的方法：打招呼，自然与顾客寒暄，表示欢迎."你

好”，“随便看”，“你好，有什么能够帮忙”，

,(3)注意：

A.切忌对顾客视而不见

B.切勿态度冷漠.

C.切记机械式回答.

D.幸免过分热情，硬性推销.•

•2、揣摩顾客需要：

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽

快了解顾客的需要，才能向顾客举荐最合适的产品。

•(1)要求：•注意观看顾客动作、表情是否对楼盘感爱好.•

询咨询顾客需要、引导顾客回答.•精神集中，注意倾听顾客的意见.

•A.对顾客的谈话做出主动的回应.

•(2)提咨询的内容：

自住依旧出租.

你喜爱什么户型及楼不.

要多大面积.

,(3)注意：

•切记以衣貌取人

•不要只明白介绍不明白倾听.

•不要打断顾客的谈话.

•3、处理疑义：

顾客会提出某些疑咨询或对销售人员提出疑义。在那个时刻，

销售人员应耐心倾听顾客的咨询题，观看顾客的躯体语言，解答疑咨

询并了解咨询题。•

(1)要求：］

•对顾客的疑义表示明白得。

•对顾客意见表示认同，用“……然而”的讲法向顾客讲明

•对顾客提出疑义的缘故。

•站在顾客立场上关心顾客解决疑虑。

•耐心讲明，不厌其烦。

•(2)注意:

•不得与顾客发生争吵；

•切记不能让顾客难堪；

•切忌认为顾客无知，有轻视顾客情绪；

,切忌表示不耐烦；

(3).切忌强迫顾客同意你的观点。

•4、成交：

清晰向顾客介绍情形，到现场参观楼盘并讲明疑咨询。这一刻销

售人员必须进一步进行讲服工作，尽快讲服顾客购买。

•(1)要求：

•观看顾客对楼盘关注情形，确定顾客的购买目标

•进一步讲明强调产品优点。

・关心顾客做明智的选择。•让顾客相信购买是专门正确的决定。

•顾客不再提咨询进行摸索时。

•话题集中在某一产品时。

•顾客持续点头对销售人员的话表示赞同时。

•顾客开始关怀售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。

•(3)成交技巧:

•不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。

・强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。

•强调优待期限，如不买过两天就要涨价了。

・强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买改日就没有了。

•(4)注意：•切忌强迫顾客购买。

•切忌表示不耐烦，讲一些“你到底买不买”之类的话。

•必须大胆提出成交要求。

•注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。

*5、售后服务：

顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的咨询题时，销售人员应耐

心听取顾客的意见，帮户顾客解决咨询题，并按照咨询题解决咨询题,

能给顾客留下认真细致的印象。•要求：

•保持微笑态度认真。

•躯体稍向前倾，以表示爱好和关注。

•认真倾听顾客的咨询题。

•表示乐意提供关心。

•提供解决的方法。

,注意：

•必须熟悉业务知识。

•切忌对顾客不理不采。

•切忌表现的漫不经心。

•6、终止：

成交终止，终止整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下

次随时到来。

•要求：

•保持微笑，目光接触。

・关于未能解决的咨询题确定答复时刻。

•提醒顾客是否有遗留的物品。

•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

•亲自送顾客到门口。

•讲道不的话语。

,注意：

•切忌勿忙送客。

•切忌冷落顾客。

•作好最后一步（带来回头客）。

九、如何成为一名优秀业务员

（一）如何样成为优秀的业务员

•1、第一个有房地产的专业知识，并持续的追求与补充。

•2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。

•3、口齿要流利，口语要清晰，速度要适中而抑扬顿挫，要讲

一般话（标准的），地点方言不是不能讲，但要看情形。

•4、要有整洁的外表，面带微笑（漂亮的微笑是成功的钥匙）

只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜爱。笑本身就能

够拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。

•5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。

・6、平常要注意收集有关知识（法律、房地产知识）7、针

对不同的客户运用不同的讲辞。.8、主动、主动、勤奋、保持高昂的

士气（业务人员的气概是最重要的）。

・9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不

是为公司在卖楼房。因为买房子是人一辈子的一件大事，你如果不让

他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有

时候要有分寸和火候，完全凭体会和感受。

•10、对市场情形，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。

・专业销售赢家的差不多做法：永久记住一句话，你真正的老总

是客户，你在给客户打工，那个观点必须要清晰。你明白你在为客户

打工，如何样打工你就清晰，脑子里要有这观点“客户永久是至上的”。

专业赢家差不多做法：第一让客户认同你那个人，从而同意你的产品。

那个业务员看起来专门烦，讲话也烦，就不讲买楼了。

••

（二）消费者购买内心的七个时期

•1、明白你在卖房子，通过广告明白你在卖房子

•2、想要了解。

•3、感受喜爱。

•4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。

•5、产生购买意愿。

•6、产生购买行为。

•7、售后服务。

•

（三）谈判中注意的细节

•1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。

•2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。

•3、顾客咨询的每一句话，回答前要想想他是什么目的。

•4、认真倾听顾客的每一句话。

•5、不要把自己的思想强加给顾客，先确信后否定。

•6、不要做讲解员，要做推销员。

•7、要运用颂扬、颂扬、再颂扬。

•8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。

•9、在作介绍是要语言明确，简单易明白。

•10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。

•11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，

达到声情并茂的成效。

•12、顾客提出咨询题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。

•13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。

•14、必须预备充分话题，不能冷场。

•15、咬字清晰，段落分明。

（四）常见的不良销售适应

•1、言谈侧重道理，像神父教讲圣经。

•2、讲话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无

知显出不耐。

•3、随时反对型，脱口而出一律反对客户的疑虑。

,4、内容没有重点。

•5、自吹自擂，卖瓜讲瓜甜，自信时应要适时表现自谦。

•6、过于自贬。

•7、言谈中充满怀疑态度。

•8、随意攻击他人。

・9、强词夺理。•10、口若悬河。•11、超过尺度的开玩笑。

・12、懒惰。

••13、承诺客户无法达成或超出自己权限范畴的咨询题。•14、

欺瞒。

•15、轻易的对客户让步。

•16、电话恐慌症。

•17、生疏恐慌症。

*十、接电话技巧

第一节Callme——来电接待要求

处理接听电话--接听电话礼仪

•1、接听处理电话

服务标准目标语言非语言幸免

纸笔要就快捷专业赶忙记下文件摆放文件报纸和

手，办公电话服来电者姓整齐：文杂物零放在

台上应预务：名，经常具齐备：台上，并把电

备好纸和称呼，令话遮盖着。

笔对方觉得

自己重要

两响内接赶忙记下请咨询先腰肢挺拔电话响得过

听任何电来电者姓生/小姐面带笑久无人接听；

话响两声名，经常如何称容；发音发觉客人听

内，赶忙称呼，令呼？清晰；精不明白自己

接听对方觉得神奕奕；的语言或购

自己重要语气温买意欲不强

顺。时，语气赶忙

显得不耐烦、

轻视。

主动关心尊重客不行意主动建推卸责任，一

如所找的户，交代思，“X”议，乐意句不是我负

同事不清晰。小姐走开协助，尽责、不清晰便

在，可主了，我有量让客人收线。

动替对方什么能够得到即时

简单了帮到您？的解答关

解，尽量心。询咨

提出协询式语气

助。

道不一直道不一直待来电者督促对方收

电者道不电者道不收线后才线；没讲“再

轻轻放下见”便收线；

电话。未确定客户

收线便大声

疾

•电话接听重点信息的把握

•第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情形的

资讯。

•第二要件：客户能够同意的价格、面积、格局等对楼盘具体要

求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。

•注意事项：

•1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一讲词。

•2、广告公布前，应提早了解广告内容，认真研究和认真应

对客户可能会涉及的咨询题。

•3、广告当天，来电量专门多，时刻更显得宝贵，因此接听

电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

•4、广告公布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。

•5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询咨

询。

•6、约请客户应明确具体的时刻和地点，同时告诉他，你将

专程等侯。•应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告

制作人员充分沟通交流。

第二节Visitme--来电接待要求

•对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

服务标准目标语言非语言幸免

入店顾客尊重顾客早上好！请眼神接触、埋头工作；不理

入店时，主及令顾客咨询有什语气温顺；顾客;挑客争客。

动与他们感到受重么能够帮点头微笑；

打招呼（按视；您？赶忙放下

不同情形，手头工作，

用不同方有礼貌地

式站

若顾客站提供超越您好！请咨稳步走出视而不见；忽略

在门外观期望的服询是否看门口；询咨顾客;默不作声；

看或观望务印象；楼？让我询式语气；若顾客讲“不

楼盘，便出介绍一下态度诚恳；“时，赶忙显露

外招呼。该楼盘好留意顾客出不悦的神色；

吗？的反应；目自行离开

光友善、微

笑。

主动邀请与顾客建请进来参以邀请式机械式笑容；过

顾客入店立长远关观，让我介手势邀请分热情；

系绍一下我顾客入店；

们的楼盘！主动替顾

客推门。

如遇熟客陈先生，今关怀口吻；假装没看见。

（视情形天休息微笑、语气

而定），先吗？考虑温顺。

行接待的如何呀？

售楼员应有什么可

主动接待。帮至U您

呢？

到访客户尊重客户早上好，请眼神接触、埋头工作，不理

到访时，主及令客户咨询有什语气温顺；客户；挑客。机

动与他们感到重视；么能够帮点头、微械式笑容或过分

打招呼（按与顾客建到您?笑；赶忙放热情。

不同情形，立长远关下手头工

作不同招系。作，有礼貌

呼地起身

如遇熟客让顾客有让顾客有让顾客有装作没看见；态

（视乎情受到重视受到重视受到重视度轻洋浮。

而定），先的感受，使的感受，使的感受，使

行接待的之安心了之安心了之安心了

售楼员亲解楼盘资解楼盘资解楼盘资

自接待。讯。讯。讯。

招呼顾客方便跟我姓“X”,有礼貌地让顾客一直站

以咨询题进；细心这是我的邀请；双手着；命令式的语

询咨询顾关注的服名片，请咨有礼以名气。倒转名片或

客的要求；务；为顾客询先生如片的下面单手送上；

主动邀请提供细心何称呼？送上；

顾客坐下；的服务。

自我介绍

及询咨询

顾客姓名、

送上名片。

要求客房陈先生，不有礼地送放在台上让顾客

做登记介意们帮上登记表自行拿取。

个资料登和笔

记吧，以方

便联系

对到方顾客进行销售（重点）

服务标准目标语言非语言幸免

主动介绍予人诚信我们在项我们在项边讲边弄东西；

主动提供的服务；提目在XX,目在XX,心不在焉；转笔；

销售资料，供专业知是以后的是以后的以行内术语应

介绍项目识；细心关市中心,整市中心,整对。

差不多资注服务；视个项目共个项目共

料，按照客客人动机分X期，首分X期，首

户言谈内选择举荐期多层已期多层已

容，以确认信息；销售人全部入人全部入

客人购买点取向有伙。伙。

意向轻重；

为顾客做提供专业现在XX楼专业态度；为了便于销售，

分析分析知识及关价大致详细分析；便不理会顾客的

不同项目怀亲切的¥XX,XX逐一发咨要求，把心目中

的资料。服务；把握一些多层询；询咨认为好的单元硬

顾客心态，项目售询式语气。销；主观、坚持

缩窄介绍¥XX,XX自己认为优质的

范畴，作进是以后市单元；未能把握

一步有针中心，现只客人考虑因素，

对性的推售价约被客人带着走。

介。¥XX,随着

交通日益

方便,楼价

提升空间

专门大。

明白客户记顾客容考虑自用询咨询式四周张望；回应

的需要判易明白得或是投资语气：以朋过多或毫无反

定顾客的有关资料；保值呢？友的角度应;客人没讲完，

购买动机记顾客感陈先生，想去发咨询、又再咨询另一个

（投资或到重视及看什么户沟通；关怀咨询题；不耐烦

自住）；主尊重。型呢？2房口吻；主动的表情。

动询咨询或3房？介绍有关

更多的资那个单元优点；如客

料，了解顾对着XXX,人未有打

客的需要，整个绿地算，把心目

介绍适合面积有XX中预先认

的单元，包多平方米，为好的单

括：L、财十分开阔元作试