职业技术《网店淘宝客服》专业技能知识考试题与答案

职业技术《网店淘宝客服》专业技能

知识考试题与答案

一、选择题

1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对

对方交易的情况作一个评价（B）

A.30天

B.15天

C.7天

2、买家中请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议

将生效，交易进入退货流程？（C）

A.5天

B.10天

C.15天

3、淘宝网C店的客户评价是怎么计分的（A）

A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分

B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分

C.一个好计二分，中评一分，差评零分

4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）

第1页共19页

A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流

程

C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了

解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和

规则；适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐

D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客

户推荐店铺的宝贝和套餐

5、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何

处理？（B）

A.威胁客户让其承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题;

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

6、客服的服务宗旨是什么？（C）

A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的

事情；

B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客

户来了也不搭理；

C,让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要

求;

第2页共19页

D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不

做；

7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做

（如买到包邮产品加不包邮产品）（B）

A.我不会改邮，您就这么付吧

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通

知您的

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反

尔

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（C）

A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分

B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天

C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一

方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双

方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价

积分

D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方

有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅

限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能

被删除或再次修改

第3页共19页

9、一个淘宝会员能在淘宝开几家店（B）

A.三家

B.一家

C.两家

D.没限制

10、淘宝的违规行为分哪两种（A）

A.一般违规行为和严重违规行为

B.普通违规行为和特殊违规行为

C.少数违规行为和多数违规行为

D.买家违规行为和卖家违规行为

11、了解淘宝规则的最佳途径是：（A）

A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

B.到Google搜索

C.到淘宝社区看帖

D.向其它店家询问

12、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行

评价（D）

A.30天

B.15天

C.9天

第4页共19页

D.7天

13、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名（C）

A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网

或阿里旺旺的会员名

B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网

或阿里旺旺的会员名

C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或

阿里旺旺的会员名

D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网

或阿里旺旺的会员名

14、一般违规行为多少分为一个处罚节点（C）

A.10分

B.16分

C.12分

D.20分

15、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家

相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中

的哪几条有所规定（C）

A.恶意评价

B.竞拍不买

C.发布违禁信息和滥发信息

第5页共19页

D.虚假交易

16、规则频道右侧栏目是：（B）

A.直通车

B.规则动态

C.店铺街

D.淘宝大学

17、以下哪种不属于淘宝违规行为（C）

A.虚假交易

B.侵犯知识产权

C.成交不卖

D.滥发信息

18、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发

布的规则（A）

A.首页右侧“规则”专栏

B.搜索宝贝

C.淘宝服务

D.类目导航

19、以下哪种行为不属于严重违规（D）

A.骗取他人财物

B.泄露他人隐私

第6页共19页

C.盗用他人账户

D.竞拍不头

20、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更

公告（B）

A.考试中心

B.规则公告

C.规则解读

D.友情链接

21、违规扣分什么时候会被清零（A）

A.每年的十二月三十一日二十四时

B.每年的五月一日二十四时

C.每年的十月一日二十四时

D.每年的一月一号二十四时

22、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为

以后，淘宝会对他作出的处理（C）

A.对这次违规行为进行公示

B.对这次违规行为进行扣分

C.对违规的会员进行罚款

D.对这次违规行为进行纠正

23、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户（A）

第7页共19页

A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分,

才会被查封帐户

B.只要被买家投诉，就会被查封帐户

C.只要违规了，就会被查封帐户

D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户

24、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户

的处罚（A）

A.48分

B.100分

C.36分

D.24分

25、《淘宝规则》的违规积分如何清零（B）

A.每半年一次

B.每年•次

C.每个月一次

D.每季度一次

26、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别（C）

A.买）卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖

家不能给买家打店铺评分

B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而

第8页共19页

店铺评分只能打分数

C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，

是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分

D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积

分，而店铺评分不累积信用积分

27、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（A）

A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快

B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评

C.恶意向卖家索要额外财物

D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语

28、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知（C）

A.规则频道公告

B.淘宝网首页公告

C.电话通知会员

D.淘宝网帮助中心公告

29、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前

买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款

（B）

A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申

请退款

B.买家付款以后就可以申请退款

第9页共19页

C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才

能申请退款

D.买家拍下以后就可以申请退款

30、淘宝规则中规定的违规行为有几大类（C）

A.四大类，轻微违规行为）一般违规行为、严重违规行

为和特别严重违规行为

B.三大类，轻微违规行为）一般违规行为和严重违规行

为

C.两大类，一般违规行为和严重违规行为

D.不分类

31、以下哪种说法正确（D）

A.淘宝规则是被处罚后方需了解的

B.淘宝规则是会员自发达成的共识性文本

C.淘宝上不存在淘宝规则

D.淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本

权利的条款

32、评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几

分（C）

A.二分

B.四分

C.一分

第10页共19页

D.三分

33、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺（C）

A.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公

示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考

试后

B.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并

通过开店考试后

C.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公

示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试

后

D.会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并

通过开店考试后

34、下列哪些行为不属于违规行为（D）

A.同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品

B.同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品

C.同一会员开两家店铺并且发布不同的商品

D.同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品

35、集市与商城的评价体系有什么区别（D）

A.商城只有信用评价，集市只有店铺评分

B.商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分

C.集市只有信用评价，商城只有店铺评分

第11页共19页

D.集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分

36、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息（B）

A.淘宝官方规则频道：rule,taobao.com

B.淘宝商品搜索页面

C.淘宝帮助中心规则类目

D.淘宝首页规则专栏

37、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制（C）

A.信用等级高就没限制了

C.完全没限制

C.有限制，但至少可发布100件

D.有限制，有些情形可能1件都不能发了！

38、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（C）

A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C.每天都要重新发布商品

D.出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质

量问题

39、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后

（）天内进行相互评价。（C）

A.7B.10

第12页共19页

C.15D.30

40、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信

用积分增加()分；若给予差评，则信用积分减少()分；若给予

中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给

予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加

()分。(A)

A.1115151

B.3315153

C.11771

D.2215152

41、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用

评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家

的信用积分。(D)

A.30B.60

C.90D.180

42、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容

之时起的()天内作出解释(C)

A.7B.15

C.30D.60

43、评价人可在作出中、差评后的0天内，对信用评

价进行一次修改或删除。()天后评价不得修改。(C)

第13页共19页

A.77B.1530

C.3030D.1560

44、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（）

天内所有评分的算术平均值（D）

A.30B.60

C.90D.180

45、被评价方须在评价方作出评价的0天内进行投诉;

未在规定时间内投诉的，不予受理（C）

A.10B.15

C.30D.60

46、交易成功后0天内，在使用商品过程中，发生商品

有质量问题或无法正常使用，可申请售后（D）

A.15B.7

C.10D.30

47、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到

货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问

题的时间为（）小时。（C）

A.24B.48

C.72D.96

48、当买家没有及时确认收货时，，选择快递方式系统会

在多长时间自动确认。（B）

第14页共19页

A.12B.10

C.15D.30

二、多项选择题

1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的(ABC)

A.高效的服务及响应速度

B.专业的导购和知识服务

C.敬业的服务态度

2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的(AC)

A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价

者拉黑！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可

以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理

由，恕不退换

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：

请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次

的回馈客户抽奖活动啦！

三、判断题

1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完

成，纠纷可以由聊天记录做凭证。(X)

2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额

第15页共19页

退款。（义）

3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你

发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往

买家旺旺发来的地珏完全没有不安全性（X）

4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下

另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有

不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。（义）

四、简答题

1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？

答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书,

您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售

2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？

答：我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公

司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解

哈

3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？

答：不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗？

我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但

是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子

多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，

第16页共19页

要点时间

4、请写出任意思十个我们的品牌对手？

答：GGMM洛克SGP爱客等等

5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？

答：PCTPU金属TPU加PC真皮皮套超纤皮套

6、当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好

没有的时候又该怎么回复？

答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司

抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为

我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买,

所以需后补寄给客人。

7、淘宝客服的基本概念？

答：开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，

为客户提供相关服务

8、淘宝客服的重要作用与意义？

答：第一、塑造店铺形象

第二、提高成交率

第三、提高客户回头率