销售员销售手册

销售员销售手册

常州宾喜科技

常州宾喜科技有限公司

二。一0年五月二十日

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专业知识和销售技巧是实现成功销售的两个关键因素。而准确、到位、有针

对性的销售技巧的运用，不但能体现销售人员较高的整体素质，更能对顾客的最

后成交起到关键、甚至是决定性的作用。在实际销售过程中，对于我们专业IT

企业来说，必须需要我们使用纯熟的销售技巧来促成顾客选择最满意的产品。

《销售员销售手册》的编写，借鉴了国内同类商业模式成熟销售经验，侧重

于销售技巧方面的归纳和总结。相信该手册一定会成为一线员工的实战参考依

据，只要踏实学习、融会贯通，就能在销售岗位上做出不俗的成绩。

第一部分：通用销售技巧

第一节销售员应具备的素质要求

销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高产品的销

量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，刃僦是

态度、知识和技巧

1.态度

态度即销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地

投入到这项工作中的标准。销售员的工资=基本工资端售提成（产

品销售额提奖+利润增量提奖），这种工资结构极大的激发了他对

工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去

推销产品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热

情是不可取的。

2.知识

这里的知识是指销售人员对所售产品的专业知识。随着科技的

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日新月异、时尚潮流的更替，产品的更新速度越来越快，因此，销

售人员应该不断的学习充实自己，特别是掌握我们所销售产品丰

富的产品知识，例如产品的产地、功能、给顾客带来的好处等等，还

有特别关键的是掌握最新的产品销售信息动态和该产品所属行业

的最新技术发展知识等。（学会从大的方面，战略的方向来分析问

题）

不少销售人员对于产品的专业知识一般并不缺乏，产品部门对

产品知识的培训从来没有过放松。在销售人员的知识体系中需要增加的是

如何更好的站在顾客的角度上去考虑、去介绍产品、掌握顾客的心态和目

的。许多顾客对各种产品产生一种最初的印象，销售人员要更多的关

注顾客需求的知识。

3.技巧

技巧就是在我们生活或者工作中表现出来的专业行为，是目前

销售人员最欠缺的一项。对于直接面对顾客的一线销售人员来说，他

们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

销售技巧可以帮助一个普通的销售人员脱颖而出成为一个杰

出的销售人员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售人员，

才有可能成为一名专业的优秀销售人员

—、了解顾客的需求

了解顾客的需求是一个非常重要的，甚至是最重要的一个销

售技巧。它将直接影响我们是否能达成销售。

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最亲切的语言概述所销售的产品将会给顾客带来什么样的利益，让

顾客理解他们将得到的益处。概述产品的益处可以调动顾客的兴

趣，抓住顾客的注意力。

三、重复顾客的话

1、重复叙述顾客的话可以在两种情况下使用

一、当顾客提出的需求是我们的产品能够满足的时候，这个时候要

立刻重复叙述一下顾客的需求。

二、就是顾客提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也

要重复叙述顾客的话。

2、重复叙述顾客的话的作用

2.1加深顾客的好感

重述的目的就是加深顾客的好感，因此在与顾客沟通的时

候，任何对绡售有利的事情都应该把它重述一遍

2.2提供更多的思考时间

重述还有另外一个用处，即它可以给顾客一个信息：我们

正在认真聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说的更多，既

给顾客一个好印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。

四、详述产品的益处

详述产品的益处特点，即详细介绍所销售的产品任何满足顾

客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，它有助于更好的展示产品。

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1、详述产品的益处特点——FAB法则

这个技巧可以用FAB来表示：F即Feature,产品的特点

或属性，即一种产品能看得到、摸得到的东西，这也是一个商品

最容易让顾客相信的一点；A即Advantage,就是这种属性将

会给顾客带来的作用或优势：B即Benefit,是指作用或优势

会给顾客带来的利益。

在介绍商品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证

明，按这样的顺序介绍产品，顾客不仅听的懂，而且容易接受。

FAB法则例表

谈到FAB,销售领域内还有一个著名的故事一一猫和鱼的

故事。我们看看下面这四个小故事：

1.一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售人员推过来一

摞钱，但是这只猫没有任何反应一一这一摞钱只是一个属性

(Feature)o

2.猫躺在地下非常饿了，销售人员过来说“：猫先生，我这

儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用

(Advantage)o但是猫仍然没有反应。

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3.猫非常饿了，想大吃一顿。销售人员过来说：“猫先生请

看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿，肚子饱

饱的了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱一一这个时

候就是一个完整的FAB的

4.猫吃饱喝足了，需求也就变了一一它不想吃东西了，而

是想找它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这有一摞

钱。”猫肯定没有反应。销售人员又说：“这些钱能买很多鱼，

你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的

需求变了。

上面这四个小故事很好的阐释了FAB法则：销售人员在推

荐商品的时候，只有正确了解顾客需求，按FAB的顺序介绍商

品，才能有效地打动顾客。

五、处理顾客异议

通过以上各个环节，顾客仍然没有决定购买产品，而是出现了

异议，我们怎么办呢？那么先来了解什么是顾客的异议呢？异议是指

顾客对商品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、

提出否定或其他方面的意见。

顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。

1、异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道顾客为什么提

出异议，我们将根本无法处理这个异议。尤其是面对顾客层次

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差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有

哪几个种类？为什么会产生异议？

在销售中，常见的异议有三种

1.1.怀疑

顾客产生怀疑，很可能是商品缺乏相关的凭证。“这台

顿i（软件）外观及价格峭理板块）都的始适，但是听说

它的质量不是很好。”因此，解决怀疑的办法是向顾客

出示一些文字上的证明或一些具体的数字。

1.2.冷漠

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解顾

客的需求。一旦看到顾客冷漠、不关心，销售人员就要

通过提问再去了解他的需求

1.3.指出产品不足

第三种异议就是顾客指出了产品客观存在的不足之处。

大家都知道每种产品都有其优点和缺点，这个时候怎么

办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补顾客指出的不足。

其实顾客也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的

不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美

的商品的一种向往。例如，所有的顾客都想买一个质量尽可

能好的产品，而且价格要尽可能的底，一旦顾客感觉产品质量

不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这

个时侯销售员可以询问顾

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客看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一

些，即用商品更大的利益去抵消顾客所说的相对较小的利

益。

2、处理顾客异议过程中遵循的原则

“顾客如友，尊重顾客异议”

“维护顾客自尊，永不抱怨”

“讲技巧，当专家，强调商品给顾客带来的利益”

六、总结和销售

看到顾客出现成交信息的时候，就要进行总结和销售。成交

段是指顾客连续不断地对产品做出正面的评价

成交信息可能是顾客准备成交的口头语言或肢体语言，也可

能是顾客对我们或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。止的卜，顾

客询问能否退货、什么时候实施，这些也是产品信息。当销售人

员见到这些成交信息的时候，要立刻进行最后一个步骤一一总结

和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程,

当成交信号出现的时候，证明顾客对我们的产品的兴趣已经达到

了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出销售单据让顾客决

定成交。错过时机，顾客产生新的想法，再重新唤起顾客的兴趣

点来达成销售是非常困难的。

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一、畅销型号议价方法（硬件）

对于市场上的畅销型号，价格透明度较高，价格竞争比较

激烈，一般情况下直接向顾客报出公司最低零售限价，如遇顾客

反应周边市调问题，应向顾客阐明我司进货渠道最为正规，有强大

的售后保障，可利用厂家赠品或配套礼品弥补价格上的劣势，作

到用最小的货源投入换取成交，避免造成顾客流失，同时立即上

报主管，确认价格能否跟进。若遇到无法跟进的价格问题，应及

时与顾客沟通取得市调证据，上报产品部门。

二、非主流型号议价方法（硬件）

市场上的非主流型号，尤其是我公司的主推，包销商品，

利润空间大，这种情况下我们一般分1-2次给顾客报价。第一

步先给顾客报我司商品的市场零售价，并突出该商品与市场主流

机型的功能，卖点的优越性。如顾客已有购买意向但对价格产生

疑义时，可根据市场上同类商品的价格适当优惠1%左右，当顾

客已明确购买仍对价格存在疑义时，可利用厂家或公司赠品资

源予以弥补，为顾客谋求心理平衡，并最终达成销售保证公司利

润最大化

第二节主推商品销售技巧（软件）

一、主推销售的意义（软件）

主推商品在公司总体销售中具有较高的竞争优势和创利水平，

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是我们提高竞争力、打击竞争对手、增加利润的重要手段。为r让

消费者能够更加清晰的了解主推商品的特色和优势，销售员应该

向顾客重点介绍主推商品

二、销售人员必须掌握的主推资料（软件）

i.主推任务、主推占比等数据；

2.主推商品明细，包括主推商品作用、特点、销售价格、提

成等内容；

3.主推商品活动：如免费试用等。

三、主推商品展示技巧（软件）

为了达到突出主推商品、吸引顾客的目的，可将我们随身

携带的笔记本打开演示给顾客看，同时强调主推商品的重点，

从而吸引顾客的视线，激发顾客的兴趣。

四、主推商品的销售技巧（软件）

1.引导顾客到笔记本机前，演示产品优点，邀请体验产品弁

解答问题；

2.介绍时注意“先价值，后价格”避免过早主动提到价格，

避免顾客异议；

3•根据顾客的准备情况给出初步价格；

4.对可能决绝不接受的顾客，尝试用各种其他达成交易的杠

杆：赠品、解决方案优惠等；

5.如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会。

6.达成销售：在顾客表示出成交意愿时，销售人员应立即把

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握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易，并告知顾客完成

付款等流程；

7.当销售人员达成销售后，可根据顾客的需求，为顾客继续

讲解附件等高毛利商品，以达成连带销售。

第二部分：销售实战百问百答

销售没有放之四海皆准的绝招，每个销售人员都有自己说的顺口的

话述，每种话述也有其适合的客户，而相同的话述不同的人说效果