《前厅礼宾》课件-模块二项目二前厅礼宾服务

礼宾部的介绍迎送客人服务行李服务委托代办服务项目二前厅礼宾服务

1.岗位认识

提供礼宾服务的部门，称为礼宾部（Concierge），主要由礼宾部主管、礼宾部领班、门、行李员、驻机场代表等组成。单元一礼宾部的介绍2.工作任务（1）在机场、车站或码头、店门前迎送客人服务。（2）疏导酒店门前车辆。（3）提供替客人泊车服务。（4）提供行李搬运服务。（5）提供行李寄存服务。（6）递送住客邮件和酒店内部邮件、留言单等服务。（7）分发住客的报纸。（8）提供呼叫寻人服务。（9）提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。（10）提供穿梭巴士（ShuttleBus）服务及预订出租汽车服务。（11）为客储备日用品。（12）其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。礼宾部门童店门迎送服务行李员行李运送服务驻机代表店外迎送服务金钥匙委托代办服务3.设施设备行李车、雨伞架、行李网、寻人牌等单元二迎送客人服务任务一店外迎送宾客服务

店外迎送服务主要由驻机场代表提供。酒店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，争取未预订客人入住本酒店。任务描述张文先生预计于8月20日搭乘南方航空公司CZ6366航班从北京首都机场抵达武汉天河机场。任务实施

一、客人抵达前1.熟知次日客情；（姓名、人数和班次）2.当天航班和车次表，到达时间、车辆要求及位置；3.填写好接机牌，检查通信工具是否正常；4.当日客房出租率；5.注意航班有无变化；6.重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递；7.管理人员要认真检查准备工作是否充分。二、客人抵达时的接待工作1.车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人；2.客人到达时，根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误，代表饭店向其表示欢迎和问候；3.确认客人行李件数，检查行李的破损情况，挂好行李牌；4.待客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。特殊情况：

如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认。三、途中服务向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续；饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，做好记录工作。四、客人离店时与行李组或车队联系，安排离店服务；帮助客人托运行李和办理报关手续；向客人道别，感谢客人，并欢迎客人再次光临；做好情况记录。任务二门厅迎送客人服务

门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表酒店在门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。任务描述李远航先生乘出租车抵达本酒店，将于两日后离店。任务实施一、迎客服务（一）散客步行抵店时客人到达酒店时，门童应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离较远，应使用规范手势，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。（二）散客乘车抵店时将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免酒店门前交通阻塞。面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。趋前开启车门，用左手拉开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。（三）团队乘车抵店时团队客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候。协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。招呼行李员引领客人进入酒店大堂。情景一：一辆高级轿车向酒店驶来，停在酒店门前，门童迎上去看清车上有三位欧美客人，两位男士坐后面，女士坐前排，小李上前一步，以麻利规范动作，为客人打开后门，做好护顶，再开前门，女士满脸不悦。请问为什么女士不悦？二、送行服务（一）散客离店时

1.门童主动为客人叫车，将车引至便于客人上车，又不妨碍其他车辆的停放位置。

2.协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。

3.请客人上车，右手挡住车门上沿，防止磕碰客人头部，并向客人道别，预祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再次光临。

4.轻轻关上车门，挥手道别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路平安”等礼貌用语。

5.如果客人暂时外出，可以说“一会儿见”，避免客人反感。（二）团队离店时

1.送别团队客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临。

2.待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。三、门厅VIP迎送服务

门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。门童应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。

1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

3.正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。

4.讲究服务规格，准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。四、门童的其它日常服务

1.保持大门环境清洁

2.随时检查大门的完好程序，发现问题，及时报修

3.做好门前安全工作注意出入者的动向，保持高度的警惕性对衣冠不整者，做不正当买卖者、在大堂长时间逗留者

4.回答客人问讯

5.指挥疏导门前交通

6.填写服务指南卡单元三行李服务工作岗位：位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前（Bell-stand）。设备用品：大小行李车、行李网、行李寄存单、行李标签。

行李员岗位要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、和蔼可亲；性格活泼开朗，思维敏捷；熟悉本部门各条路径及有关部门位置；了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间地点及其有关信息；了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，以便向客人提供准确信息。散客入住行李服务程序1.行李员向客人表示欢迎2.卸载行李并清点3.引领客人至总台4.等候客人办理住宿登记手续5.领取钥匙，并引领客人至客房6.敲门进房

7.介绍客房设施及使用方法

8.离房

9.填写散客入住行李搬运记录

一、散客抵店行李服务任务一散客行李服务

散客入住行李搬运记录房号Room.No上楼时间UpTime行李件数Pieces行李员Bellboy预计离店时间DepartureTime备注Remarks案例：“拿错行李”的投诉某日早上9点正是酒店退房的高峰，服务员小刘对礼宾服务程序还不熟练。正准备运信件，总机打电话，通知行李员到1213房拿行李。而大堂行李员都忙不可开交，自己也想表现一下自己.当服务员到房间开门把行李装好搬上车准备离开,客人发脾气。原来总台说的是B楼的1213房，这里是A楼。案例分析：行李员没有正确遵守工作的程序；行李员没有征求客人的意见；出现问题要及时道歉；行李员还不够成熟、稳重，缺乏工作经验，并且还有功利需求；礼宾员与前台工作人员沟通不够。二、换房行李服务1.问清客人房号，并确认客人是否在客房。2.进入客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。3.请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。4.引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡交给客人，并向客人道别，离开客房。5.返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。6.做好换房记录。三、散客离店行李服务

1.发现客人携行李时，应主动提供服务。

2.行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等。

3.进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。

4.与总台收银处联系，核实客人是否已结帐。

5.客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。

6.送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。

7.填写散客行李登记表。任务二团队行李服务任务描述一个美国20人旅游团乘旅游大巴抵达本酒店，定于两日后离店。任务实施一、团队抵店行李服务1.行李员领班与行李押运员进行交接，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，双方签字确认。2.行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。3.如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。

4.待客人办理完入住登记手续，行李员根据团体分房表，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。

5.排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。

6.到达楼层后，按房号分送行李，待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。7.对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。8.每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。二、团队离店行李服务确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。行李车到达后，迅速将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。任务三行李存取服务行李员除了在客人抵、离店以及换房时提供行李运送服务外，还要负责住店客人的行李物品寄存等服务。任务描述王华先生需要寄存三件行李，晚些时候来取。任务实施一、对寄存行李的要求1.不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证件。2.不寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的各类物品。3.不接受活的动物、植物的寄存。4.不存放易变质的食品、易碎品、精密仪器，若客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上“小心轻放”牌子，特别保管。5.若发现有毒品、枪支等危险物品，及时报告上级和保安部，妥善处理6.所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条，封好开口。1.主动问候客人，热情接待。2.确认客人身份。3.了解客人寄存行李要求。4.礼貌询问客人所寄存的行李中，是否有贵重物品或需要特殊处理的物品，并做好记录。5.请客人填写“行李寄存单，并签名。6.将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上7.检查行李。8.保管客人所存的行李检查行李寄存的行李有秩序地码放好行李寄存登记本上记明行李情况。二、行李寄存服务三、行李提取服务1.主动问候客人，请客人出示提取联，并与寄存联核对。2.询问客人行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。3.核对无误后，将行李物品从行李架上取下，交给客人，请客人当面清点并签字。4.将寄存卡的上联和下联装订在一起存档。

如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。

如他人代领行李：请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。核对无误后，将行李交给代领人。做好记录及存档工作。案例：寄存行李的失误午后12点多，一位客人提着行李箱来到行李处寄存行李，晚上6点的班机。当班行李员小童较熟，说：“好，您就把行李放这儿。”客人问是否需要办手续，服务员认为不用了，是老熟人，下午直接找他取东西就行了。下午4点30分，交接班。小童下班。4点50分客人领行李，小徐未给客人提取行李，原因是：客人没有行李牌，小童下班未交代，现在无法联系到小童。单元四委托代办服务任务一委托代办服务

酒店礼宾部在做好日常服务工作的同时，在力所能及的前提下，应尽量帮助并完成客人提交的各项委托代办业务。前厅礼宾部的委托代办服务范围广泛。任务描述

某日，下雨，陈梦小姐驾驶奔驰轿车来到酒店，由于天气原因需要租借雨伞。任务实施一、泊车服务二、出租服务三、呼叫寻人服务四、旅游服务

1.登记客人的姓名、房号、日期及人数，掌握客人的基本情况。

2.向客人推荐有价值的旅游线路。

3.向旅游公司或旅行社预订，为客人联系声誉较好的旅游公司或旅行社。

4.告知客人乘车地点及准确时间。

5.向客人说明旅途注意事项。五、电梯服务六、递送转交服务1.递送服务（1）派送客房报纸，并填写报纸递送记录。（2）递送住客邮件、传真。（3）递送留言时，可从门缝塞进去，以免打扰客人。（4）客人暂时不在房间时，应做留言提示。（5）对无此收件人的邮件，经反复核准后予以退回邮局。2.转交服务（1）接受物品时，确认本店有无此客人，请来访者填写委托代办单。（2）认真检查物品，并向来访者说明不寄存易燃易爆、易腐烂物品。（3）较交鲜花、水果等，可以先送到客人房间摆放好，并将赠送者的名片夹在上面。（4）如果是住店客人转交物品给来访者，则要请住店客人写明来访者的姓名。待来访者来领取时，要请他出示证件并签名。七、快递服务八、简单店外修理服务1.弄清客人期望的修复要求、时间及费用。2.在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。3.酒店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。任务二金钥匙服务 任务描述一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望金钥匙小李帮助查找。任务实施一、金钥匙的概况

“金钥匙”的英文为“concierge”,“Concierge”一词的来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或个仆.Concierge是国际性组织。国际金钥匙协会，它是一个国际性的饭店服务专业组织,是一种专业化的饭店服务。金钥匙：金钥匙是为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。时间发展1929法国率先提出1952年4月25日国际金钥匙协会成立1997年1月中国酒店金钥匙为国际酒店金钥匙组织第31个成员国二、金钥匙内涵在国际上，金钥匙已成为高档酒店个性服务的重要标志。1.金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：

一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门2.金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨。3.“金钥匙”是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。4.金钥匙是一个“友谊、协作”为原则的合作网络，5.金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。三、金钥匙的素质要求（一）思想素质忠诚：即对客人忠诚，对酒店忠诚，对社会和法律忠诚。（二）能力要求

1.语言能力。

2.身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

3.交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。

4.有耐性，热爱本职工作。

5.处事机智老练，应变能力强。

6.能够建立广泛社会关系和协作网络。（三）业务知识技能1.熟练掌握本职工作的操作流程。2.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。3.掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格。4.熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。5.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。6.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。7.