车站咨询岗位管理制度VIP

车站咨询岗位管理制度一、总则（一）目的为规范车站咨询岗位的工作流程，提高咨询服务质量，确保乘客能够及时、准确地获取所需信息，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在车站内从事咨询岗位工作的所有员工。（三）基本原则1.热情主动原则：员工应积极主动地为乘客提供帮助，以热情友好的态度解答乘客的疑问。2.准确专业原则：提供的信息必须准确无误，具备专业的知识和技能，能够解决乘客的实际问题。3.耐心细致原则：对于乘客的问题要耐心倾听，详细解答，确保乘客理解。4.首问负责原则：第一位接到乘客咨询的员工要负责到底，直至问题得到解决。二、岗位职责（一）咨询服务1.负责在车站咨询台为乘客提供各类信息咨询服务，包括线路查询、站点位置、换乘指引、运营时间、票价等。2.解答乘客关于车站设施、服务设施使用方法等方面的疑问，如自动售票机、电梯、卫生间等的位置和使用说明。（二）引导协助1.根据乘客需求，为乘客提供正确的乘车引导，包括引导至乘车区域、换乘通道等。2.协助老、弱、病、残、孕等特殊乘客乘车，提供必要的帮助，如搀扶、提拿行李等。（三）信息收集与反馈1.收集乘客对车站服务、设施设备等方面的意见和建议，并及时反馈给相关部门。2.关注车站内的客流变化、设备运行情况等信息，如有异常及时向上级汇报。（四）应急处理1.在遇到突发情况时，如列车晚点、设备故障等，按照应急预案为乘客提供相关信息和引导，安抚乘客情绪。2.协助车站工作人员进行应急疏散等工作，确保乘客安全。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达工作岗位，检查咨询台设备设施是否正常运行，如电脑、打印机、对讲机等，确保设备电量充足、网络连接正常。2.整理咨询台内的资料，包括线路图、宣传册、票价表等，确保资料摆放整齐、齐全。3.了解当天车站的运营情况，如是否有列车晚点、特殊活动等信息，做好相应准备。（二）上岗服务1.以良好的精神面貌迎接乘客，主动问候乘客，使用文明礼貌用语，如"您好，请问有什么可以帮您？"等。2.认真倾听乘客的问题，准确理解乘客需求，对于复杂问题要请乘客稍作等待，仔细查阅资料或与同事沟通后再进行解答。3.解答问题时要清晰明了，尽量使用简单易懂的语言，必要时可进行现场演示，如演示自动售票机的操作方法等。4.对于乘客的咨询要进行记录，包括乘客咨询的问题、解答内容、乘客联系方式等（如有需要），以便后续查询和统计分析。5.当遇到无法解答的问题时，要及时向同事或上级请教，不得随意给乘客错误信息，并向乘客说明情况，告知其会尽快给予答复。6.为乘客提供引导协助时，要亲自带领乘客前往目的地，确保乘客能够顺利到达。（三）班中交接1.在交接班时，要将未处理完的乘客咨询问题、重要信息等详细告知接班人员，并在交接记录上签字确认。2.交接咨询台设备设施的运行情况，如发现设备故障要及时报修，并记录在交接记录上。3.交接当天收集到的乘客意见和建议，以及车站内的客流变化、设备运行等信息。（四）班后总结1.对当天的工作进行总结，分析工作中存在的问题和不足，如哪些问题解答不准确、哪些信息提供不及时等。2.根据总结结果，制定改进措施，不断提高自身的业务水平和服务质量。3.将当天的工作记录整理归档，妥善保存，以便日后查阅和统计分析。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.回答乘客问题时语速适中，语调平稳，声音清晰，确保乘客能够听清。3.避免使用模糊、不确定或容易引起歧义的语言，对于乘客的问题要给予明确、肯定的答复。（二）行为规范1.保持良好的站姿或坐姿，不得趴在咨询台上或随意走动，不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃东西等。2.面对乘客时要面带微笑，眼神专注，给予乘客充分的关注和尊重。3.与乘客交流时要保持适当的距离，不得过于靠近或疏远乘客。4.对于乘客的意见和建议要虚心接受，不得与乘客发生争执或争吵。（三）着装规范1.按照公司规定穿着统一的工作服，保持工作服整洁、干净，不得有污渍、破损等情况。2.佩戴工作牌，工作牌要端正地佩戴在胸前，不得遮挡或倒置。3.不得穿着奇装异服或与工作无关的服装上岗。五、培训与考核（一）培训计划1.制定详细的培训计划，包括新员工入职培训、定期业务培训、应急培训等。2.培训内容涵盖车站基本信息、线路知识、服务规范、应急处理等方面。3.定期邀请专业讲师进行授课，同时也可以组织内部经验分享会，由优秀员工传授工作经验。（二）培训实施1.按照培训计划组织培训活动，确保培训时间、地点、人员、内容的落实。2.培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.培训过程中要做好培训记录，包括培训时间、内容、参与人员、培训效果评估等。（三）考核机制1.建立考核机制，对咨询岗位员工的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率、应急处理能力等方面。3.考核方式可以采用日常工作表现记录、乘客满意度调查、业务知识测试等多种形式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评教育和帮助改进，对于多次考核不合格的员工要进行相应的岗位调整或辞退处理。六、应急处理（一）应急预案1.制定完善的车站咨询岗位应急预案，明确在遇到各类突发情况时的应急处理流程和责任分工。2.应急预案要包括列车晚点、设备故障、火灾、地震等常见突发情况的应对措施。（二）应急培训1.定期组织员工进行应急培训和演练，使员工熟悉应急预案的内容和应急处理流程。2.演练要模拟真实的突发情况，检验员工的应急反应能力和协同配合能力，及时发现并解决演练中存在的问题。（三）应急处理流程1.当遇到突发情况时，咨询岗位员工要立即按照应急预案采取相应措施，如通过广播、显示屏等向乘客发布相关信息。2.为乘客提供必要的帮助和引导，如协助乘客调整出行计划、解答乘客关于突发情况的疑问等。3.及时向上级汇报突发情况的进展情况，按照上级指示做好后续工作。4.在突发情况处理完毕后，要对事件进行总结分析，评估应急预案的有效性，提出改进建议。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，由上级管理人员定期对咨询岗位的工作进行检查和监督。2.监督内容包括服务态度、工作纪律、业务水平、信息准确性等方面。3.通过现场观察、查看工作记录、乘客反馈等方式进行监督，发现问题及时督促员工整改。（二）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线投诉平台等，方便乘客对咨询服务进行投诉。2.对于乘客的投诉要及时受理，认真记录投诉内容，并在规定时间内给予答复。3.对投诉事件进行调查核实，如确实存在问题，要按照公司规定对相关责任人进行处理，并