食堂投诉反馈管理制度

食堂投诉反馈管理制度一、总则（一）目的为了加强公司食堂管理，提高食堂服务质量，及时解决员工对食堂的投诉和反馈问题，保障员工的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有员工以及在公司食堂就餐的外部人员（如有）对食堂服务、食品质量、环境卫生等方面的投诉反馈处理。（三）基本原则1.及时响应原则：对员工的投诉反馈要及时受理，迅速采取措施进行处理，避免问题扩大化。2.公正公平原则：处理投诉反馈要以事实为依据，客观公正地对待每一个投诉，确保处理结果公平合理。3.有效解决原则：致力于彻底解决员工提出的问题，不断改进食堂管理和服务水平，提高员工满意度。二、投诉反馈渠道（一）现场反馈员工可直接到食堂管理办公室，向食堂管理人员当面提出投诉或反馈意见。（二）意见箱在食堂显眼位置设置意见箱，员工可将书面投诉反馈材料投入意见箱。（三）电子邮箱设立专门的食堂投诉反馈邮箱，员工可通过邮件详细描述问题及相关情况。邮箱地址为：[具体邮箱地址]（四）电话反馈开通食堂投诉反馈热线电话，员工可随时拨打进行投诉或反馈。电话号码为：[具体电话号码]（五）公司内部办公系统利用公司内部办公系统，设立食堂投诉反馈板块，员工可在此提交投诉反馈信息。三、投诉反馈受理（一）受理流程1.接待人员：食堂管理办公室安排专人负责受理投诉反馈，接待人员应热情、耐心地倾听员工的诉求，并做好记录。2.记录内容：详细记录投诉反馈的时间、投诉人姓名、所在部门、联系方式、投诉内容及相关证据（如有）等信息。3.初步判断：接待人员根据投诉内容进行初步判断，确定属于一般性问题还是重大问题。对于一般性问题，可当场协调解决或承诺在规定时间内给予答复；对于重大问题，应立即向上级主管汇报，并启动相应的处理流程。（二）受理时间食堂管理办公室应保证投诉反馈渠道畅通，受理时间为工作日的正常办公时间。对于紧急投诉，应在接到投诉后立即受理。（三）受理承诺接待人员在受理投诉反馈时，应向投诉人承诺在规定时间内给予答复和处理结果，并告知投诉人反馈处理进度的方式。四、投诉反馈处理（一）一般性问题处理1.现场协调解决：对于一些能够当场解决的一般性问题，如饭菜口味不合适、餐具缺失等，接待人员应立即与食堂相关工作人员沟通协调，当场解决问题，并向投诉人反馈处理结果。2.限时答复处理：对于不能当场解决的一般性问题，接待人员应记录好问题情况，告知投诉人会在[具体时限]内给予答复。处理人员应在规定时间内进行调查核实，制定解决方案，并及时向投诉人反馈处理结果。（二）重大问题处理1.成立专项小组：对于涉及食品卫生安全、严重服务质量等重大问题，食堂管理部门应立即成立专项处理小组，由食堂主管领导担任组长，成员包括食堂管理人员、厨师长、采购人员等相关人员。2.深入调查：专项小组对投诉问题进行深入调查，收集相关证据，了解问题的详细情况。调查过程中应保持客观、公正，确保调查结果真实可靠。3.制定解决方案：根据调查结果，专项小组制定切实可行的解决方案。解决方案应明确责任人和整改期限，确保问题得到彻底解决。4.反馈处理结果：专项小组将处理结果及时反馈给投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至投诉人满意为止。（三）处理结果跟踪1.定期回访：食堂管理办公室对已处理的投诉反馈进行定期回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及问题是否得到彻底解决。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。2.持续改进：根据回访结果和员工的意见建议，食堂管理部门及时总结经验教训，对食堂管理和服务工作进行持续改进，不断提高食堂服务质量和员工满意度。五、投诉反馈处理记录（一）记录要求1.详细准确：对每一次投诉反馈的受理、处理过程及结果进行详细记录，确保记录内容准确无误。2.分类存档：按照投诉反馈的类型、处理结果等进行分类存档，便于查询和统计分析。（二）记录内容1.投诉反馈基本信息：包括投诉反馈时间、投诉人姓名、所在部门、联系方式、投诉内容等。2.受理情况：记录受理时间、接待人员、初步判断结果等。3.处理过程：详细记录处理人员、处理措施、调查情况、解决方案等。4.处理结果：包括向投诉人反馈的时间、反馈内容、投诉人对处理结果的满意度等。5.回访情况：记录回访时间、回访方式、回访结果等。（三）记录保存期限投诉反馈处理记录应至少保存[具体期限]年，以便于查阅和追溯。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：食堂管理部门定期对投诉反馈处理情况进行自查，检查处理流程是否规范、处理结果是否有效、员工满意度是否提高等。2.员工监督：鼓励员工对食堂投诉反馈处理工作进行监督，如发现处理过程中存在不公正、不及时等问题，可向上级领导或相关部门反映。（二）考核指标1.投诉反馈受理及时率：考核食堂管理办公室对投诉反馈的受理是否及时，计算公式为：投诉反馈受理及时率=及时受理的投诉反馈数量/总投诉反馈数量×100%。2.投诉反馈处理满意度：通过对投诉人进行满意度调查，考核处理结果是否得到投诉人的认可，计算公式为：投诉反馈处理满意度=满意的投诉人数量/总投诉人数量×100%。3.投诉反馈重复率：考核食堂管理部门对同类问题的解决效果，计算公式为：投诉反馈重复率=重复投诉反馈数量/总投诉反馈数量×100%。（三）考核方式1.定期考核：食堂管理部门每月对投诉反馈处理情况进行一次定期考核，根据考核指标计算得分，并进行排名通报。2.年终考核：将全年投诉反馈处理情况纳入食堂管理部门年终绩效考核体系，作为部门和个人评优评先的重要依据。（四）考核结果应用1.与绩效挂钩：根据考核结果，对表现优秀的部门和个人给予奖励，对考核不达标的部门和个人进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、调整岗位等。2.持续改进：针对考核中发现的问题，食堂管理部门应及时分析原因，制定改进措施，不断提高投诉反馈处理工作水平。七、奖励与惩罚（一）奖励1.对及时、有效处理投诉反馈，为公司挽回损失或避免重大影响的个人或团队，给予表彰和物质奖励。2.对提出合理化建议，有助于改善食堂管理和服务质量，且被采纳实施的员工，给予一定的奖励。（二）惩罚1.对在投诉反馈处理过程中，存在敷衍了事、推诿扯皮、故意拖延等行为的工作人员，视情节轻重给予批评教育、扣减绩效奖金、警告、辞退等处罚。2.对因食堂管理不善，