酒店承包团队管理制度

酒店承包团队管理制度一、总则（一）目的为加强酒店承包团队的管理，确保酒店各项经营活动的顺利进行，提高服务质量和经济效益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于承包酒店经营管理的团队及其所属员工。（三）基本原则1.依法经营原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，合法开展酒店经营活动。2.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，维护酒店的良好形象和声誉。3.优质服务原则：以顾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。4.效益优先原则：在保证服务质量的前提下，追求经济效益的最大化。二、组织架构与职责（一）组织架构酒店承包团队应建立合理的组织架构，明确各部门的职责和权限，确保各项工作有序开展。一般可设置总经理、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等部门。（二）职责分工1.总经理全面负责酒店的经营管理工作，制定经营策略和发展规划。组织和领导各部门完成经营目标，协调各部门之间的工作关系。负责与业主及相关部门的沟通协调，确保酒店经营活动的顺利进行。2.前厅部负责酒店的接待服务工作，包括预订、入住、退房等手续办理。提供问询、行李寄存、叫醒服务等各项前厅服务。维护大堂秩序，处理宾客投诉和突发事件。3.客房部负责客房的清洁卫生、物品配备和保养工作。提供客房服务，包括整理床铺、更换毛巾、补充用品等。负责客房设施设备的维修和保养，确保正常运行。4.餐饮部负责酒店餐饮的经营管理工作，包括菜品研发、餐厅服务、宴会接待等。制定餐饮营销策略，提高餐饮销售额和顾客满意度。控制餐饮成本，确保菜品质量和食品安全。5.财务部负责酒店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本核算等。制定财务预算和财务计划，监控财务收支情况。提供财务分析和决策支持，为酒店经营管理提供依据。6.人力资源部负责酒店的人力资源管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。制定人力资源规划，满足酒店经营发展对人才的需求。建立良好的员工关系，提高员工满意度和忠诚度。三、经营管理（一）经营目标1.承包团队应与业主签订明确的经营目标责任书，明确年度经营指标，如营业收入、利润、客房出租率、餐饮毛利率等。2.根据经营目标，制定详细的年度经营计划和月度工作计划，并将指标分解到各部门和各岗位，确保目标的顺利实现。（二）市场营销1.制定市场营销策略，包括市场定位、产品推广、价格策略等。2.加强市场调研，了解市场动态和竞争对手情况，及时调整营销策略。3.拓展客源渠道，通过网络营销、旅行社合作、会员制度等方式，提高酒店的知名度和市场占有率。4.定期组织营销活动，如主题促销、节日优惠等，吸引顾客消费。（三）服务质量管理1.建立服务质量标准和考核体系，明确各岗位的服务规范和质量要求。2.加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保服务质量的稳定和提升。3.定期进行服务质量检查和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。4.建立宾客投诉处理机制，及时、有效地处理宾客投诉，提高宾客满意度。（四）成本控制1.建立成本控制制度，明确成本控制目标和责任。2.加强采购管理，降低采购成本，严格控制采购价格和采购渠道。3.控制能耗和物料消耗，加强设备设施的维护保养，提高能源利用效率。4.合理控制人员成本，优化人员配置，提高劳动效率。四、人事管理（一）人员招聘1.根据酒店经营需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过多种渠道进行人员招聘，如招聘网站、人才市场、校园招聘、内部推荐等。3.对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人才。（二）员工培训1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，提供多样化的培训课程。2.培训内容包括业务知识、服务技能、职业素养、安全知识等方面。3.采用内部培训、外部培训、在线学习等多种培训方式，提高培训效果。4.建立培训档案，记录员工的培训情况和考核结果，作为员工晋升和绩效考核的依据。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、工作能力等方面。3.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。4.加强绩效考核结果的反馈和沟通，帮助员工改进工作，提高绩效。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬体系，根据岗位价值、工作业绩、市场行情等因素确定员工薪酬。2.薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，确保薪酬具有激励性。3.按照国家法律法规和酒店规定，为员工缴纳社会保险和住房公积金，提供必要的福利待遇。4.根据酒店经营状况和员工表现，适时调整薪酬福利政策，提高员工的满意度和忠诚度。（五）员工关系管理1.建立良好的沟通机制，加强管理层与员工之间的沟通交流，及时了解员工的需求和意见。2.组织开展丰富多彩的员工活动，增强员工的凝聚力和归属感。3.依法维护员工的合法权益，处理员工的劳动纠纷和投诉。4.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。五、财务管理（一）财务预算1.每年年底，承包团队应根据酒店经营目标和市场情况，编制下一年度的财务预算。2.财务预算包括营业收入预算、成本费用预算、利润预算、资金预算等方面。3.财务预算经业主审核批准后，作为酒店年度经营活动的财务指导依据。（二）财务核算1.按照国家财务会计准则和酒店财务制度，进行准确、及时的财务核算。2.建立健全财务账目，规范会计凭证、账簿和报表的管理。3.定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，为管理层提供财务信息和决策支持。（三）资金管理1.合理安排资金，确保酒店经营活动的资金需求。2.加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金安全。3.优化资金结构，降低资金成本，提高资金使用效率。4.定期进行资金盘点和财务分析，及时发现和解决资金管理中存在的问题。（四）税务管理1.依法纳税，按照国家税收法律法规和相关政策，及时申报和缴纳各项税款。2.加强税务筹划，合理降低税务成本，防范税务风险。3.与税务机关保持良好的沟通，及时了解税收政策的变化，确保酒店税务合规。六、物资管理（一）物资采购1.制定物资采购管理制度，明确采购流程、采购标准和采购审批权限。2.根据酒店经营需要，编制物资采购计划，合理确定采购数量和采购时间。3.选择合格的供应商，建立供应商评估和管理体系，确保物资质量和供应稳定性。4.加强采购过程的监督和管理，严格控制采购成本，防止采购腐败行为。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，明确库存管理职责和库存盘点要求。2.合理设置物资库存，分类存放物资，确保物资的安全和完整。3.定期进行物资盘点，及时清理积压物资和报废物资，保证库存物资账实相符。4.加强库存物资的保管和维护，防止物资损坏、变质和丢失。（三）物资使用管理1.制定物资使用标准和消耗定额，严格控制物资的使用量。2.加强物资领用管理，建立物资领用审批制度，确保物资领用的合理性和规范性。3.定期对物资使用情况进行统计和分析，查找物资浪费的原因，采取措施加以改进。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全管理职责和安全操作规程。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、食品安全等方面的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.加强安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）安全检查1.定期进行安全检查，包括消防安全检查、设施设备安全检查、食品安全检查等。2.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改措施。3.跟踪整改情况，确保安全隐患得到及时消除，保证酒店的安全运营。（三）安全责任追究1.对违反安全管理制度和操作规程的行为，依法依规进行责任追究。2.对因工作不力导致安全事故发生的责任人，给予相应的纪律处分和经济处罚。3.构成犯罪的，依法追究刑