街道前台人员管理制度

街道前台人员管理制度一、总则（一）目的为规范街道前台人员的工作行为，提高服务质量和工作效率，树立良好的街道形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处前台工作人员。（三）基本原则1.热情服务原则以热情、友好的态度接待每一位来访群众，耐心解答问题，积极提供帮助。2.高效准确原则快速处理各类事务，确保信息传递准确无误，工作不拖延、不积压。3.规范有序原则严格按照规定的流程和标准开展工作，保持工作环境整洁、有序。4.保密原则对涉及街道机密、群众隐私等信息严格保密，不得泄露。二、岗位职责（一）接待来访群众1.主动迎接来访人员，微笑问候，引导其就座。2.询问来访事由，认真倾听群众诉求，做好记录。（二）接听电话1.及时接听电话，在铃响三声内拿起话筒。2.使用礼貌用语，准确记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、事由等。3.对于能够当场解答的问题，立即给予答复；对于不能当场解答的，告知对方会及时转达相关部门或人员，并约定回复时间。（三）信息登记与传达1.对来访人员和来电信息进行详细登记，建立相应台账。2.根据事项性质，及时将相关信息传达给街道内部的对口部门或人员，并跟踪处理进度。（四）文件收发与管理1.负责接收各类文件、信件、包裹等，进行签收、登记。2.按照文件的紧急程度、重要程度等进行分类处理，及时呈送领导或分发到相关部门。3.做好文件的归档、保管工作，确保文件资料的完整和安全。（五）办公区域管理1.保持前台及周边办公区域的整洁卫生，及时清理垃圾、杂物。2.维护办公设备的正常运行，如发现故障及时报修。3.负责办公区域的安全保卫工作，注意防火、防盗等。（六）协助其他工作1.根据街道工作安排，协助其他部门开展相关工作，如组织会议、活动筹备等。2.完成领导交办的其他临时性任务。三、工作流程（一）来访接待流程1.迎接来访来访人员到达街道前台时，前台人员应主动起身迎接，微笑示意，询问来访事由。2.登记信息请来访人员填写《来访人员登记表》，内容包括姓名、单位、联系电话、来访时间、来访事由等。如来访人员不愿意填写，前台人员应礼貌询问并代为填写。3.倾听诉求认真倾听来访人员的诉求，做好记录。记录内容应准确、详细，包括问题的关键要点、相关背景信息等。4.解答引导对于能够当场解答的问题，应给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的，告知来访人员会及时将问题转达给相关部门或人员，并约定回复时间。然后根据来访事由，引导来访人员前往相应的部门或办公室。5.跟踪反馈及时将来访信息传达给相关部门或人员，并跟踪处理进度。在约定的回复时间内，将处理结果反馈给来访人员。如无法按时反馈，应提前与来访人员沟通说明情况。（二）电话接听流程1.接听电话听到电话铃声后，迅速拿起话筒，在铃响三声内接听，并使用礼貌用语问候对方，如"您好，[街道名称]前台"。2.记录信息认真倾听来电内容，准确记录来电时间、来电人姓名、联系电话、事由等信息。对于重要信息，可重复确认一遍，确保记录准确无误。3.解答问题对于能够当场解答的问题，立即给予答复；对于不能当场解答的，告知对方会及时转达相关部门或人员，并约定回复时间。4.转接电话如需转接电话，应先询问对方是否方便等待，然后迅速准确地转接至相关部门或人员。在转接前，告知对方转接的部门或人员名称。5.结束通话通话结束时，待对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。（三）文件收发流程1.接收文件收到文件、信件、包裹等后，首先检查外包装是否完好。然后进行签收，在文件签收单上注明收到日期、文件名称、份数等信息，并签字确认。2.登记分类对签收的文件进行详细登记，包括文件来源、文号、标题、日期、密级等内容。根据文件的紧急程度、重要程度等进行分类，如分为急件、重要文件、普通文件等。3.呈送分发对于急件和重要文件，应立即呈送领导批阅；对于普通文件，按照文件内容分发到相关部门。在分发文件时，填写《文件分发登记表》，注明分发日期、部门、文件名称、份数等信息，并由接收部门签字确认。4.文件归档文件处理完毕后，按照档案管理的要求进行归档。归档文件应保持齐全、完整，按照分类标准进行存放，便于查阅和管理。5.文件销毁对于已过保管期限或无需留存的文件，按照规定的程序进行销毁。销毁前应填写《文件销毁申请表》，经领导批准后，由专人负责销毁，并做好销毁记录。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装规范统一穿着街道规定的工作服，保持整洁、得体。工作服应无污渍、无破损，扣子齐全并扣好。2.发型要求头发梳理整齐，不得留怪异发型。男士头发不宜过长，女士头发可束起或盘起，保持清爽。3.面容整洁保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，无异味，上班前不得食用刺激性气味的食物。4.配饰适度佩戴的首饰应简洁大方，不得过于夸张。不得佩戴有色眼镜（工作需要除外）。（二）言行举止1.语言文明使用文明用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，不得大声喧哗、争吵。2.行为规范站立姿势端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿。行走时步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹。3.微笑服务接待来访群众和接听电话时，要保持微笑，让对方感受到热情和友好。（三）服务态度1.热情主动主动迎接来访人员，主动询问需求，主动提供帮助，不得冷淡、推诿。2.耐心细致认真倾听群众诉求，不得打断对方。对于群众提出的问题，要耐心解答，不得敷衍了事。对于复杂问题，要详细记录，及时反馈。3.首问负责对于群众的咨询和求助，无论是否属于自己的职责范围，都要负责到底。属于自己职责范围内的，要及时处理；不属于自己职责范围内的，要帮助联系相关部门或人员，并跟踪落实情况。五、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，应参加为期[x]天的入职培训。培训内容包括街道基本情况、组织架构、工作流程、服务规范、相关政策法规等。2.定期业务培训定期组织业务培训，每月至少一次。培训内容根据工作实际需要确定，如沟通技巧、文件处理、应急处理等。3.专项培训根据工作中的重点、难点问题或新政策、新法规的出台，适时组织专项培训，提高前台人员的专业能力。（二）培训方式1.内部培训由街道内部的业务骨干或专业人员担任培训讲师，进行面对面的授课培训。2.外部培训根据实际情况，选派前台人员参加外部专业机构组织的培训课程，拓宽视野，提升能力。3.在线学习利用网络平台，提供在线学习资源，如视频教程、电子文档等，方便前台人员自主学习。（三）培训考核1.培训结束后，对参加培训的前台人员进行考核。考核方式包括理论考试、实际操作、工作表现评估等。2.考核结果与绩效挂钩。对于考核优秀的前台人员，给予适当的奖励；对于考核不合格的，进行补考或再次培训，仍不合格的，按照相关规定进行处理。（四）职业发展1.建立前台人员职业发展通道，为表现优秀的前台人员提供晋升机会，如晋升为前台主管等。2.根据前台人员的个人特长和职业兴趣，提供转岗机会，使其能够在更适合的岗位上发挥优势。3.鼓励前台人员参加各类职业资格考试和技能竞赛，对取得相关证书或获得奖项的给予一定的奖励。六、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩包括接待来访群众数量、接听电话数量、处理文件数量、信息传达准确性、问题解决率等。2.服务质量根据服务规范和群众满意度调查结果进行评估，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等方面。3.工作能力考核前台人员的业务知识掌握程度、沟通协调能力、问题解决能力、应急处理能力等。4.工作态度主要考核工作责任心、敬业精神、团队合作精神等。（二）考核方式1.定期考核每月进行一次定期考核，由前台主管负责组织实施。考核内容包括工作业绩、服务质量、工作能力、工作态度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.不定期考核根据工作需要或群众投诉等情况，对前台人员进行不定期考核。考核重点针对某一阶段的工作表现或特定事件的处理情况。（三）奖惩措施1.奖励对于考核优秀的前台人员，给予以下奖励：物质奖励：颁发荣誉证书，并给予一定金额的奖金。精神奖励：在街道内部进行通报表扬，公开表彰其工作成绩。职业发展激励：优先考虑晋升、培训机会、转岗等。2.惩罚对于考核不合格的前台人员，视情况给予以下惩罚：批评教育：由前台主管进行批评教育，指出存在的问题和改进方向。绩效扣分：扣除相应的绩效分数，影响绩效奖金发放。再次培训：安排再次培训，如仍不合格，进行岗位调整或辞退处理。七、保密制度（一）保密范围1.街道内部文件、资料、数据等，包括尚未公开的政策文件、工作计划、统计报表等。2.来访群众的个人信息，如姓名、身份证号码、联系电话、家庭住址等。3.街道在工作中涉及的商业秘密、技术秘密等。4.其他需要保密的信息。（二）保密措施1.办公区域管理前台办公区域应设置必要的保密设施，如文件柜、保险柜等。对重要文件和资料应妥善保管，存放在专用的文件柜中，并上锁。2.计算机管理前台人员使用的计算机应设置密码，定期更换。不得在计算机中存储涉密信息，如需处理涉密文件，应使用专用的涉密计算机，并按照规定进行操作。3.信息传递传递涉密文件和资料时，应通过专人送达或机要通信等方式进行，不得通过普通邮件、传真、互联网等方式传递。4.人员管理加强对前台人员的保密教育，提高保密意识。与前台人员签订保密协议，明确