青岛酒店静默管理制度

青岛酒店静默管理制度一、总则（一）目的为有效应对各类突发公共事件及特殊时期，保障青岛酒店正常运营秩序，确保宾客、员工的生命安全和身体健康，特制定本静默管理制度。本制度旨在规范酒店在静默期间的各项管理措施，确保酒店在特殊情况下能够保持稳定、有序运行，最大程度减少不利影响。（二）适用范围本制度适用于青岛酒店全体员工、入住酒店的宾客以及在酒店开展相关业务活动的第三方人员。（三）基本原则1.安全第一原则将保障人员生命安全和身体健康放在首位，采取一切必要措施确保酒店内人员在静默期间的安全。2.依法合规原则严格遵守国家法律法规、地方政府相关规定以及行业规范，依法依规开展酒店的静默管理工作。3.统一指挥原则建立统一的指挥体系，明确各部门职责和工作流程，确保各项管理措施能够得到有效执行和协调推进。4.科学应对原则基于科学的分析和判断，运用合理的管理方法和技术手段，制定切实可行的静默管理方案，提高应对效率和效果。二、静默期间的组织架构与职责分工（一）成立静默管理指挥小组组长：酒店总经理副组长：副总经理、驻店经理成员：各部门负责人（二）职责分工1.总经理职责全面负责酒店静默期间的整体管理工作，统筹协调各部门资源，做出重大决策，确保酒店运营秩序稳定。2.副总经理职责协助总经理开展工作，负责具体的管理措施落实情况监督，协调各部门之间的工作衔接，及时向总经理汇报工作进展和存在的问题。3.驻店经理职责直接参与酒店日常管理工作，负责现场指挥调度，确保各项工作按照既定方案有序进行，及时处理各类突发情况。4.各部门负责人职责前厅部负责宾客的接待、问询、引导等服务工作，及时了解宾客需求并进行相应处理。在静默期间，严格执行宾客入住、退房手续，加强对大堂等公共区域的巡查，维护良好的秩序。客房部做好客房的清洁、整理和物资配备工作，确保客房环境整洁、舒适、安全。按照规定对客房进行消毒，保障宾客住宿环境的卫生。加强对楼层的巡查，及时处理宾客的各类需求和问题。餐饮部根据酒店实际情况和宾客需求，合理安排餐饮供应。严格把控食品原材料采购、加工、储存等环节的安全卫生，确保食品安全。按照规定做好餐厅、厨房等区域的清洁消毒工作，为宾客提供安全、卫生的餐饮服务。安保部负责酒店的安全保卫工作，加强对酒店出入口、公共区域、要害部位的巡查和监控，确保酒店安全。维护酒店周边秩序，防止无关人员进入酒店。配合政府相关部门做好疫情防控等工作，落实各项安全防范措施。工程部保障酒店设施设备的正常运行，加强对各类设施设备的巡检和维护，及时处理设备故障和突发问题。根据静默管理要求，合理调整设备运行参数，确保能源供应稳定。人力资源部负责员工的调配、考勤管理和人员培训等工作。根据酒店运营需求，合理安排员工工作岗位，确保各项工作有人负责。组织开展员工静默管理相关培训，提高员工应对能力和服务水平。关注员工身心健康，做好员工心理疏导和关怀工作。财务部负责酒店财务收支管理，合理安排资金，确保酒店在静默期间的各项费用支出得到有效控制。做好财务数据的统计和分析工作，为酒店决策提供财务支持。市场营销部根据酒店实际情况，调整市场营销策略，加强与客户的沟通和协调，妥善处理客户投诉和退费等问题。及时关注市场动态，为酒店恢复正常运营做好市场调研和营销策划准备工作。三、静默期间的运营管理（一）宾客接待与服务1.入住流程宾客需提前通过电话、网络等方式与酒店预订房间，并提供个人健康信息。宾客到达酒店后，在大堂指定区域接受体温检测、健康码和行程码查验。前台工作人员为宾客办理入住手续，登记详细信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、预计退房时间等。引导宾客前往客房，并告知宾客酒店在静默期间的相关注意事项。2.服务标准保持热情、周到的服务态度，尽量满足宾客的合理需求。提供客房送餐服务，确保食品质量和送餐时间。加强客房清洁和消毒工作，每日至少对客房进行一次全面消毒，重点区域增加消毒频次。及时处理宾客的投诉和建议，做到事事有回应，件件有着落。（二）餐饮管理1.供应方式根据宾客需求，提供早餐、午餐、晚餐送餐服务。合理安排菜品搭配，确保营养均衡，满足不同宾客的口味需求。2.食品安全保障严格把控食品原材料采购渠道，确保原材料新鲜、安全、无污染。加强食品加工过程管理，严格遵守食品加工操作规范，确保食品煮熟煮透。做好食品储存工作，分类存放食品，防止交叉污染。食品储存温度符合要求，避免食品变质。餐饮工作人员持健康证上岗，严格遵守个人卫生要求，工作期间佩戴口罩、帽子、手套等。（三）客房管理1.清洁消毒客房服务员按照规定的消毒流程对客房进行清洁消毒，重点对卫生间、门把手、遥控器、电话等高频接触区域进行消毒。更换床上用品、毛巾等布草时，严格按照操作规范进行，确保布草的清洁卫生。2.物资配备确保客房内各类物资配备齐全，包括一次性洗漱用品、饮用水、卫生纸等。定期检查客房物资库存情况，及时补充短缺物资。（四）安保管理1.人员与车辆出入管理加强酒店出入口的管控，严格执行人员和车辆出入登记制度。对进入酒店的人员进行体温检测、健康码和行程码查验，禁止体温异常、健康码或行程码异常人员进入酒店。对进入酒店的车辆进行检查，确保车辆安全。非酒店内部车辆未经允许不得进入酒店区域。2.安全巡查增加安保人员的巡查频次，加强对酒店公共区域、客房楼层、要害部位等的巡查。重点检查消防设施设备是否完好有效，疏散通道、安全出口是否畅通无阻。发现安全隐患及时报告并处理，确保酒店安全。（五）工程管理1.设施设备巡检工程部加强对酒店各类设施设备的巡检，包括电力系统、给排水系统、空调系统、电梯等。及时发现并处理设施设备故障和隐患，确保设施设备正常运行。2.应急维修处理设立24小时应急维修电话，确保在设施设备出现突发故障时能够及时响应。维修人员在接到维修通知后，迅速到达现场进行维修，确保维修质量和效率。四、静默期间的人员管理（一）员工健康管理1.每日健康监测员工每日上岗前需进行体温检测、健康码和行程码查验，如实填写健康状况登记表。体温异常、健康码或行程码异常的员工不得上岗，并及时报告部门负责人和人力资源部。2.个人防护要求员工工作期间必须佩戴口罩，勤洗手，保持良好的个人卫生习惯。根据工作岗位需要，合理配备必要的防护用品，如手套、护目镜等。3.疫苗接种与核酸检测按照政府相关要求，组织员工进行新冠疫苗接种，做到应接尽接。根据疫情防控形势和酒店实际情况，定期组织员工进行核酸检测，确保员工身体健康。（二）员工培训与沟通1.培训内容开展静默管理期间的业务培训，包括服务流程优化、应急处理技巧、个人防护知识等。组织员工学习相关法律法规和政策文件，提高员工的法律意识和政策理解能力。2.沟通机制建立有效的沟通机制，通过工作群、会议等方式及时传达酒店的工作安排和相关信息。鼓励员工提出意见和建议，及时了解员工的工作和生活情况，解决员工遇到的问题。（三）员工关怀1.心理疏导关注员工在静默期间的心理状态，提供必要的心理疏导和支持。通过组织线上心理健康讲座、一对一谈心等方式，帮助员工缓解工作压力和焦虑情绪。2.生活保障为员工提供必要的生活保障，如安排员工宿舍、提供工作餐等。关心员工的家庭情况，对因静默管理导致生活困难的员工给予适当的帮助和支持。五、静默期间的物资管理（一）物资储备1.防护物资储备充足的口罩、手套、护目镜、防护服、消毒用品等防护物资，确保满足酒店员工和宾客的防护需求。2.生活物资储备一定数量的食品、饮用水、卫生纸、一次性洗漱用品等生活物资，以应对可能出现的物资供应紧张情况。3.维修物资储备常用的设施设备维修零部件和工具，确保在设施设备出现故障时能够及时进行维修。（二）物资采购与管理1.采购渠道选择正规、可靠的物资采购渠道，确保物资质量和供应稳定性。2.库存管理建立物资库存管理制度，定期对物资进行盘点和清查，及时补充短缺物资，避免物资积压和浪费。3.物资发放严格按照规定的流程发放物资，做好物资发放记录，确保物资发放的准确性和规范性。六、静默期间的信息管理（一）信息收集与报告1.内部信息各部门每日收集本部门员工的健康状况、工作情况等信息，及时报告给静默管理指挥小组。2.外部信息关注政府部门发布的疫情防控等相关信息，及时收集与酒店运营相关的政策法规、通知要求等，并传达给全体员工。（二）信息发布与沟通1.内部沟通通过酒店内部工作群、电子邮件、会议等方式及时发布酒店的工作安排、管理措施、疫情防控信息等，确保员工了解酒店动态。2.对外沟通及时回复宾客的咨询和投诉，通过电话、短信、电子邮件等方式与宾客保持沟通，解答宾客疑问，处理宾客诉求。七、应急处置（一）突发事件应急响应1.制定应急预案针对可能出现的突发事件，如火灾、疫情防控紧急情况等，制定详细的应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。2.应急演练定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。演练结束后，对应急预案进行评估和修订，确保应急预案的科学性和有效性。3.突发事件处理发生突发事件时，立即启动应急预案，各部门按照职责分工迅速开展应急处置工作。及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并配合做好后续处理工作。（二）宾客突发情况处理1.宾客身体不适如宾客在酒店期间出现身体不适症状，立即安排工作人员陪同宾客前往酒店医务室或附近医疗机构就诊，并及时通知宾客家属。做好相关记录和跟踪工作。2.宾客违反规定如宾客违反