新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法

新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法一、总则（一）目的为加强新城区人民政府政务服务中心（以下简称"政务服务中心"）规范化管理，充分调动窗口工作人员的积极性、主动性和创造性，提高政务服务质量和效率，根据相关法律法规及政策要求，结合政务服务中心实际，制定本绩效考核暂行办法。（二）适用范围本办法适用于政务服务中心各进驻部门窗口工作人员（以下简称"窗口工作人员"）。（三）基本原则1.客观公正原则：以事实为依据，对窗口工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面、客观、公正的评价。2.注重实绩原则：突出工作业绩和实际效果，将工作成果作为考核的重要依据。3.激励约束原则：通过绩效考核，建立有效的激励机制，鼓励先进，鞭策后进，促进工作作风转变和服务水平提升。4.民主公开原则：考核过程公开透明，广泛听取群众意见，接受社会监督，确保考核结果真实可靠。二、考核组织与实施（一）考核组织成立政务服务中心绩效考核工作领导小组（以下简称"领导小组"），由政务服务中心主任担任组长，副主任担任副组长，各进驻部门负责人为成员。领导小组负责绩效考核工作的组织领导、统筹协调和监督指导。领导小组下设办公室，设在政务服务中心综合科，负责绩效考核的具体组织实施工作。（二）考核周期绩效考核周期为一个自然年度，每年1月1日至12月31日。（三）考核方式绩效考核采用日常考核与年度考核相结合的方式进行。日常考核由政务服务中心各管理科室负责，按照各自职责对窗口工作人员的日常工作表现进行实时记录和评价；年度考核在日常考核的基础上，于次年1月上旬集中进行，由领导小组办公室组织实施。三、考核内容与指标（一）服务态度（20分）1.服务意识（10分）主动热情接待服务对象，积极主动为服务对象提供帮助，得810分。能够正常接待服务对象，但主动性不够，得47分。对服务对象态度冷漠、敷衍，得03分。2.文明用语（5分）使用文明规范用语，语言表达清晰、准确、简洁，得45分。偶尔出现不文明用语，但能及时改正，得23分。经常使用不文明用语，得01分。3.工作纪律（5分）严格遵守政务服务中心各项工作纪律，无迟到、早退、旷工现象，得45分。出现轻微违反工作纪律情况，得23分。违反工作纪律情况较为严重，得01分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（10分）熟悉本岗位业务知识，能够准确、熟练解答服务对象咨询，得810分。基本掌握业务知识，但解答问题时有个别失误，得47分。对业务知识掌握不熟练，经常出现解答错误，得03分。2.业务办理效率（10分）在规定时间内高效完成业务办理，无积压、延误现象，得810分。能够按时完成业务办理，但效率有待提高，得47分。业务办理效率低下，经常出现积压、延误，得03分。3.业务创新能力（5分）积极探索业务办理新模式、新方法，提出具有创新性的工作建议并被采纳，得45分。能够参与业务创新讨论，但无实质性成果，得23分。对业务创新不积极，无相关表现，得01分。4.应急处理能力（5分）在遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速、妥善处理，得45分。能够参与应急处理，但处理过程不够流畅，得23分。面对突发事件或紧急情况时，处理能力不足，得01分。（三）工作业绩（40分）1.业务办理量（20分）根据各窗口业务特点，设定年度业务办理量基础指标。完成基础指标及以上的，得1620分；完成基础指标80%99%的，得1115分；完成基础指标60%79%的，得610分；完成基础指标60%以下的，得05分。2.工作质量（10分）业务办理准确无误，服务对象满意度高，得810分。出现少量一般性工作失误，但未造成不良影响，得47分。工作失误较多，给服务对象或单位造成一定损失，得03分。3.工作成果（10分）在工作中取得显著成绩，如获得上级表彰、荣誉称号，或为单位节约大量成本、创造显著效益等，得810分。有一定工作成果，如撰写有价值的工作调研报告、经验材料等，得47分。无明显工作成果，得03分。（四）团队协作（10分）1.配合协作（5分）积极配合其他窗口及部门工作，主动提供协助，得45分。能够配合其他窗口及部门工作，但主动性一般，得23分。对其他窗口及部门工作配合不积极，甚至推诿扯皮，得01分。2.团队活动参与（5分）积极参加政务服务中心组织的各类团队活动，表现突出，得45分。能够参加团队活动，但参与度一般，得23分。不参加团队活动，得01分。四、考核程序（一）个人自评窗口工作人员在每年12月下旬，对照绩效考核指标进行个人总结和自评，填写《新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核自评表》，并提交至所在窗口负责人。（二）窗口初评窗口负责人根据日常考核情况，结合窗口工作人员个人自评，对本窗口工作人员进行初评，填写《新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核初评表》，并将初评结果及相关材料报送至政务服务中心综合科。（三）科室审核政务服务中心各管理科室对窗口报送的考核材料进行审核，提出审核意见，并将审核情况反馈至综合科。（四）领导小组审定综合科汇总各窗口及科室意见后，形成窗口工作人员年度绩效考核初步结果，报绩效考核工作领导小组审定。（五）结果公示绩效考核结果在政务服务中心进行公示，公示期为5个工作日。公示期间，如有异议，被考核人可向领导小组办公室提出申诉，领导小组办公室应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。（六）结果反馈与存档公示无异议后，将绩效考核结果反馈给被考核人及所在进驻部门，并将考核材料整理归档。五、考核结果运用（一）与绩效奖金挂钩根据绩效考核结果，发放窗口工作人员绩效奖金。绩效考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；得分8089分的，发放绩效奖金的80%；得分7079分的，发放绩效奖金的60%；得分6069分的，发放绩效奖金的40%；得分60分以下的，不发放绩效奖金。（二）与评先评优挂钩绩效考核结果作为窗口工作人员评先评优的重要依据。年度绩效考核得分排名前[X]%的，授予"优秀窗口工作人员"称号，并给予表彰奖励；连续两年绩效考核得分排名后[X]%的，予以通报批评，并要求所在进驻部门进行整改。（三）与岗位调整挂钩对绩效考核连续多次排名靠后的窗口工作人员，政务服务中心将与所在进驻部门沟