养老院投诉处理制度

养老院投诉处理制度一、总则1.目的为了规范养老院投诉处理流程，及时、有效地解决老年人及其家属的合理诉求，提高服务质量，维护养老院的良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于在本养老院接受服务的老年人及其家属对养老院服务、管理等方面提出的投诉。3.基本原则及时受理原则：对投诉应及时予以受理，不得拖延推诿。客观公正原则：以事实为依据，公正、公平地处理投诉。积极解决原则：采取有效措施，积极解决投诉问题，确保老年人及其家属满意。二、投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。现场投诉：老年人及其家属可直接到养老院的接待处或相关管理部门进行现场投诉。书面投诉：可通过信函、电子邮件等方式将投诉内容发送至养老院指定的邮箱或地址[邮箱地址/通信地址]。2.受理流程接待人员：当接到投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听投诉内容，并详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。初步判断：接待人员根据投诉内容进行初步判断，对于属于本养老院职责范围内的投诉，予以受理；对于不属于本养老院职责范围的投诉，应向投诉人说明情况，并提供相关的解决途径或建议。填写投诉登记表：对接待的投诉进行详细登记，填写《养老院投诉登记表》（见附件1），包括投诉编号、投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理进度、处理结果等内容。三、投诉处理1.成立处理小组对于受理的投诉，应立即成立投诉处理小组，小组成员包括养老院院长、相关部门负责人、投诉事项涉及的工作人员等。处理小组负责对投诉事项进行调查、分析，并提出处理意见。2.调查核实查阅资料：处理小组应查阅与投诉事项相关的服务记录、档案资料等，了解事情的来龙去脉。询问当事人：与投诉事项涉及的工作人员、老年人及其家属进行沟通，了解具体情况，核实相关事实。实地查看：对投诉事项涉及的场所、设施设备等进行实地查看，以便更直观地了解问题。3.分析原因处理小组根据调查核实的情况，对投诉产生的原因进行深入分析，找出问题的根源，明确责任主体。4.提出处理意见处理小组会议：组织召开处理小组会议，对投诉事项进行讨论，根据分析结果提出具体的处理意见，包括道歉、整改措施、赔偿方案等。上报审批：将处理小组提出的处理意见上报养老院院长审批，重大投诉事项需经养老院管理层集体研究决定。5.实施处理措施责任部门执行：根据审批后的处理意见，明确责任部门和责任人，责任部门负责具体实施整改措施、落实赔偿方案等。跟踪进度：处理小组对处理措施的实施进度进行跟踪，确保各项措施按时、按质完成。四、投诉反馈1.反馈方式电话反馈：处理小组通过电话将投诉处理结果告知投诉人。书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉，以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括投诉事项的调查情况、处理意见及执行情况等。当面反馈：邀请投诉人到养老院，由处理小组当面沟通反馈处理结果，听取投诉人的意见和建议。2.反馈内容处理结果：向投诉人详细说明投诉事项的处理结果，包括是否达成投诉人的诉求、采取了哪些具体措施等。整改情况：对于投诉中提出的问题，介绍养老院采取的整改措施及整改后的效果，展示养老院改进服务的决心和行动。感谢与期望：感谢投诉人对养老院工作的关注和监督，表达希望继续得到投诉人支持的意愿，同时期望投诉人对养老院的服务提出更多宝贵意见。五、投诉记录与存档1.记录要求投诉处理过程中的每一个环节，包括投诉受理、调查核实、处理意见、反馈结果等，都应进行详细记录。记录内容应真实、准确、完整，能够清晰反映投诉处理的全过程。2.存档方式将《养老院投诉登记表》及相关的调查材料、处理意见、反馈记录等进行整理归档，建立投诉处理档案。投诉处理档案可采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行保存，以便于查阅和管理。3.存档期限投诉处理档案的存档期限为[存档期限]年，以便于日后对投诉处理情况进行统计分析和查阅参考。六、投诉案例分析与持续改进1.案例分析定期对投诉案例进行收集、整理和分析，总结投诉产生的原因、处理过程中的经验教训以及存在的问题。通过案例分析，找出养老院服务和管理中的薄弱环节，为持续改进提供依据。2.持续改进根据案例分析结果，制定针对性的改进措施，完善养老院的服务标准、管理制度和工作流程。加强对工作人员的培训和教育，提高服务意识和业务水平，避免类似投诉的再次发生。定期对持续改进措施的实施效果进行评估，确保养老院的服务质量不断提升。七、监督与考核1.监督机制设立专门的投诉处理监督岗位或由专人负责对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理流程的规范执行。定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改。2.考核指标将投诉处理工作纳入养老院工作人员的绩效考核体系，设定投诉处理及时率、投诉解决率、投诉满意度等考核指标。投诉处理及时率=（及时受理的投诉数量÷应受理的投诉数量）×100%投诉解决率=（已解决的投诉数量÷受理的投诉数量）×100%投诉满意度=（满意的投诉数量÷反馈的投诉数量）×100%3.奖惩措施对于在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励。对于因工作失误导致投诉发生或在投诉处理过程中敷衍了事、处理不当的部门和个人，按照绩效考核制度进行相应的处罚。八、附则1.本制度自发布之日起生效实施。2.本制度由养老院[制定部门]负责解释和修订。附件1：养老院投诉登记表|投诉编号|投诉人信息|||投诉事项|受理时间|处理进度|处理结果|