DB36T-高速公路服务区运营管理规范

江西省地方标准FORMTEXTDB36/TXXXX—XXXXFORMTEXT     FORMTEXT高速公路服务区运营管理规范Specificationforoperationmanagementofexpresswayservicearea（送审稿）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施江西省市场监督管理局 发布ICSFORMTEXT点击此处添加ICS号CCSFORMTEXT点击此处添加CCS号36DB36/TXXXX—XXXX目次TOC\t"标准文件_前言、引言标题,1,标准文件_章标题,1,标准文件_附录标识,1,标准文件_参考文献标题,1,标准文件_索引标题,1"\h前言 II引言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 24基本要求 25公益性服务 66经营性服务 87监督与投诉 118评价与改进 11附录A（资料性）服务区从业人员文明服务要求 12附录B（资料性）服务区从业人员文明用语及服务忌语 14

前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：江西省交通运输厅、江西省交通投资集团有限责任公司、江西畅行高速公路服务区开发经营有限公司、赣州交通控股集团有限公司、江西省江投路桥投资有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路经营管理有限公司、诚坤国际（江西）九瑞高速公路发展有限公司。本文件主要起草人：谈勇、段卫党、刘韬、郭十亿、潘皓、韩峰、邹帅、陈霞、李静、张悦悦、万先星、费亮、吴新学、罗妮、付新霞、王晓辉、陈勇、黄炳光、华玮珑、万田俊。

引言为满足公众对高速公路服务区高品质、多样化服务的需求，以提升公众出行服务质量和服务功能，提高高速公路服务区运营效能和服务管理水平为主线，依据中共中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》、交通运输部印发的关于《“十四五”公路养护管理发展纲要的通知》（交公路发[2022]46号）等有关规定，编制本文件。本文件根据国家和行业管理要求，结合江西省高速公路服务区的实际情况，通过对省内高速公路运营特点、管理内容及服务质量进行规范统一，提出了符合本省省情的运营管理标准。高速公路服务区运营管理规范范围本文件规定了高速公路服务区的运营管理和服务质量、监督与投诉、评价与改进等方面的要求。本文件适用于江西省境内的高速公路服务区运营管理工作，高速公路停车区可参照使用。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB7718预包装食品标签通则GB8978污水综合排放标准GB14881食品生产通用卫生规范GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB15630消防安全标志设置要求GB15603常用化学危险品贮存通则GB17914易燃易爆性商品储存养护技术条件GB18265危险化学品经营企业安全技术基本要求GB18483饮食业油烟排放标准GB31621食品经营过程卫生规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50156汽车加油加气加氢站技术标准GB50763无障碍设计规范GB55012生活垃圾处理处置工程项目规范GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17217公共厕所卫生规范GB/T17242投诉处理指南GB/T18006.3一次性可降解餐饮具通用技术要求GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T18883室内空气质量标准GB/T20234.3电动汽车传导充电用连接装置第3部分：直流充电接口GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件GB/T24617冷冻食品物流包装、标志、运输和储存GB/T24969公路照明技术条件GB/T29781电动汽车充电站通用要求JTGH10公路养护技术规范JT/T645.1公路服务区污水再生利用第1部分:水质JT/T816机动车维修服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。高速公路服务区ExpresswayServicearea专门设置在高速公路上，主要为驾乘人员和旅客提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿等服务，为车辆提供停车、加油（气）、充（换）电、汽车维修、加水等服务的场所。复合功能型服务区Multi-functionservicearea专门设置在高速公路上，具有中心地位，功能丰富、规模大，依托沿线地方资源优势，与高速公路沿线的商贸、物流、旅游、文化等相结合，集交通、旅游、消费、生态等复合功能的场所。中心服务区Centerservicearea专门设置在高速公路上，具有主导地位，功能完善、规模较大，为车辆驾乘人员和旅客提供服务的场所。普通服务区Generalservicearea专门设置在高速公路上，居次要地位，功能较全、规模适中，为车辆驾乘人员和旅客提供服务的场所。高速公路停车区Expresswayparkingarea布设在高速公路服务区之间，仅满足小规模停车及驾乘人员和旅客休息，如厕的基本服务设施。运营管理主体0perationsmanagemententity具有高速公路服务区产权的单位（企业）。运营管理单位Operationandmanagementunit从事高速公路服务区运营管理的单位（企业）。经营管理单位Businessunit从事高速公路服务区经营管理的单位（企业）或个人。公益性服务PublicServices为驾乘人员和旅客提供的导向、停车、如厕、开水供应、信息咨询、人性化等服务。经营性服务Businessservices为驾乘人员和旅客提供餐饮、购物、加油（气）、充（换）电、住宿、车辆维修等服务。第三卫生间FamilyRestroom为行动障碍者或需要他人协助如厕的特殊对象专门设置的卫生间。应急卫生间Emergencytoilet为客流高峰、重大节假日或发生其它突发事件专门设置的临时卫生间。母婴室NursingRoom为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息、哺乳场所。连接通道Internallane服务区或停车区内部连接两侧供车辆或行人通行的通道或天桥。基本要求服务功能为驾乘人员和旅客提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿，为车辆提供停车、加油（加气）充（换）电和汽车维修、加水等基本服务。服务区配置的设施设备应及时维护、升级、更新，技术标准符合相关规范要求。服务区的经营和服务应符合国家及行业发展指导意见，不断丰富拓展服务功能，提升服务能力。停车场、开水间、公共卫生间、车辆加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站以及便利店等场所应提供24小时服务。运营管理单位应取得运营管理主体授权，按照国家和行业规范，负责服务区的整体运营管理工作，接受运营管理主体的监督。应制定服务区各项管理规章制度，并根据需求及时更新完善。制定的服务承诺、服务标准应公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。应按国家和行业规范或标准以及合同约定监督管理经营管理单位。应依法签订劳动合同，保障从业人员合法权益。经营管理单位应按合同约定开展经营活动，并严格执行国家和行业管理规范和标准，依法经营。应将服务流程、商品价格、经营证照公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。经营商品和项目应明码标价、部分民生商品同城同价，按规定开具发票，宜提供多种结算方式服务。经营管理单位应依法签订劳动合同，保障从业人员合法权益。从业人员从业人员应符合国家或行业对岗位的规范要求。从业人员应接受岗位技能培训，先培训后上岗。从业人员仪容仪表及服务行为应符合附录A和附录B要求。相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。人员配置管理人员宜符合表1的要求。高速公路服务区管理人员配置标准序号服务区类别配置人数1日断面车流量≥3万辆次≥8人22万辆次≤日断面车流量<3万辆次≥7人38000辆次≤日断面车流量<2万辆次≥6人4日断面车流量<8000辆次≥5人注1：高速公路停车区在满足最低配置人数的基础上，根据流量情况可及时调整人员配置。注2：场区面积较大的可适应增加管理人员。物业人员宜符合表2的要求。高速公路服务区物业人员配置标准序号服务区类别配置人数1日断面车流量≥3万辆次≥35人22万辆次≤日断面车流量<3万辆次≥27人38000辆次≤日断面车流量<2万辆次≥21人4日断面车流量<8000辆次≥16人注1：物业人员主要指疏导员、保洁员、水电工、绿化工、垃圾清运工等。疏导员应不低于物业人员配置人数的20%、保洁员不低于70%、水电工（应持证)1名、绿化工和垃圾清运工可兼职。注2：高速公路停车区在满足最低物业人员基础上，根据流量情况可及时调整物业人员配置。注3：春运、国庆假期高峰时段，宜在推荐配置人数的基础上增配30-50%，春运其它时段、其它假期宜增配10-30%。注4：场区面积较大的可适应增加物业人员。制度建设运营管理单位应建立运营管理体系，相关制度包括但不限于：服务区管理人员管理制度，包括员工岗位职责、管理办法等。服务区物业管理制度，应包括公共卫生间、停车场、绿化管养、设施设备维护保养等物业管理内容，其中公共卫生间卫生规范应符合GB/T17217的要求。服务区经营管理制度，应包括餐厅、便利店、加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站、客房等经营管理内容。服务区安全生产和应急处理等管理制度，应包括安全生产、应急管理等方面的制度及应急处置预案。服务区监督投诉管理制度。经营管理单位应建立经营管理制度和工作流程，相关内容应包括但不限于：服务区经营管理制度，应包括餐厅、便利店、加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站、客房等管理内容。服务区工作流程及操作规范，应包括公共卫生间保洁流程、公共区域保洁流程、车辆疏导指挥流程、餐厅和后厨服务操作流程、便利店服务操作流程、加油站服务操作流程、车辆维修服务操作流程、客房服务操作流程及其它经营项目的服务操作流程。服务区安全生产和应急管理制度，应包括安全生产、应急管理等方面的制度及应急处置预案。安全生产运营管理单位安全管理应建立安全生产和应急管理体系，负责安全生产和应急管理工作，定期组织开展安全培训。经营管理单位安全风险分级管控和隐患排查治理应做到：实施安全隐患和风险预控分级管理，定期排查，制定措施，责任到人。实施安全隐患和风险预控闭环管理，落实隐患排查、建档、评估、整改、验收闭环管理。经营管理单位安全应急管理应做到：建立安全生产和应急管理组织体系，负责安全生产和应急管理工作。定期组织开展安全培训，对岗位资质有要求的人员应持证上岗。消防安全应符合GB15630的要求。标识标牌和交通标线应符合GB5768.2、GB5768.3的要求。食品安全应符合GB14881、GB31621的要求。配合地方有关部门建立关于抢险救灾、公共卫生、社会安全等事件的联勤联动机制。应配备必要的应急物资和设备以应对可能发生的紧急情况。定期按安全生产、应急管理等相关制度及应急处理预案开展应急演练。设施设备公共卫生间设施设备配置应满足以下要求：应设第三卫生间、应急卫生间，封闭式卫生间应配置通风换气设备。应分开设置盥洗区、大小便区（间），厕位应设置隔板。应设保洁休息室、保洁用具存放区（架）。蹲位应采用独立水冲设施，并配有衣帽钩、纸篓等。宜配置洗手液、手纸、干手器、全身镜或温水洗手等服务设施。停车区设施设备配置应满足以下要求：车辆应分区分类停放。牲畜运输车、危化品运输车辆应设置专用停车位，危险品车辆停放区域应就近配置消防设施。照明设施应符合GB/T24969的要求。应设置宣传栏、监督投诉电话、服务承诺等设施设备。标志、标线、标识应符合GB5768.2、GB5768.3的要求。无障碍设施设备配置应满足以下要求：无障碍设施区域应设置准确清晰的无障碍标识。应设置无障碍卫生设施，配置标准应符合交通行业管理相关要求。停车场应设置无障碍停车位，公共区域应设置无障碍通道。餐厅应设置无障碍就餐位，各经营档口应设置无障碍结算口。无障碍设施应符合GB50763、GB/T10001.9的要求。监控设施设备配置应满足以下要求：公共经营区域、公共场区出入口、公共停车区、加油（气）站、充（换）电站、汽车维修站等公共区域监控应实现全方位覆盖。监控录像应至少保存30天，春节、五一、国庆等重大节假日监控录像应单独保存至少6个月。监控数据信息应统一接入省级监控平台。其它设施设备配置应满足以下要求：应配置污水处理设备。污水排放宜纳入周边市政污水处理系统。应配置发电机、水箱等应急供电、供水设备设施。宜配置人性化服务设施，设施应符合现行国家和行业规范要求。宜推广应用节能减排设施设备。宜配置专业化物业设施设备。公共卫生间设备设施管养应符合以下要求：耗材类设施损坏应在24小时内修复。固定设施一般性损坏应在7天内修复。重大设施设备维修应2个月内完成。公共停车区（公共区域）设施设备管养应符合以下要求：地面大面积坑槽或标线大面积脱落应在1个月内修复。路缘石、电缆井盖、排水检查井盖、阀门井盖破损或缺失，应在1个月内修复。标志、标牌、标识破损应在45天内修复。一般性照明设施损坏应在24小时内修复，高杆灯等大型照明设施损坏应在1个月内修复。应定期对基础设施进行巡查，养护和修缮应符合JTGH10的要求。公共区域房屋楼地面维修保养应符合以下要求：房屋建筑的日常检查应包括盖、顶、梁、板、柱、墙面。一般性房屋轻微剥落、破损；屋面泛水、渗水等应在15天内进行修补，并做好记录。出现大面积房体、地面裂缝、剥落、钢筋锈蚀严重的，应在1个月内进行修缮，并做好记录。应定期对无障碍设施设备进行巡查，无障碍设施设备损坏应1个月内修复，并做好记录。应定期对监控设施设备定期检测和维护，设施损坏应72小时内修复，并做好记录。其它设施设备管养应符合以下要求：污水设施设备应定期维护管养及更换配件并记录，出现损坏应在1个月内修复。应定期对供电供水设施进行维护管养并记录，设施损坏应72小时内修复。应定期对人性化服务设施进行维护管养，出现损坏应15天内修复，并做好记录。应定期对节能环保设施进行巡查管养，出现损坏应15天内修复，并做好记录。应定期对专业化物业设施设备进行巡查管养，出现损坏应15天内修复，并做好记录。设备设施损坏待修期间应设置设施损坏暂停使用提示牌；维修时应对维修区域进行围挡或关闭，并悬挂或摆放正在维修或正在施工提示牌。智慧化管理应建设服务区智能化管理平台。应定期对管理人员进行专业技术和业务培训。应对智能化服务设施设备进行定期检测和维护管养，并做好检测和管养记录。宜设立官方网站、微信公众号等信息查询渠道，信息及时更新。公益性服务公共卫生间公共卫生间应24小时免费开放。应24小时循环保洁，保持卫生干净整洁。卫生管理应符合GB/T17217要求。化粪池内积存物应及时清运，不应外溢。室内公共卫生间应使用通风设施设备保持室内通风良好、无异味。保洁用具应统一摆放，放置在专用保洁工具间或工具箱（架）内。宜实行专业化管理，放置绿植盆栽美化环境。停车场停车场应提供24小时免费服务。应24小时专人值守管理，配备必要的安保装备，引导车辆按规定位置有序停放。值守人员应每日全场巡查不少于6次，并做好巡查记录。管理人员应每日巡查停车场的秩序、卫生、设施等情况不少于4次，并做好巡查记录。危化品运输车辆和牲畜运输车辆应引导专区停放，危化品车辆出入应做好记录。连接通道应落实封闭式管理，通道内不得停车，除内部车辆、报备车辆及公安、消防、抢险、抢救、应急车辆外，其他车辆不得通行。连接通道应设置24小时视频监控，并做好卫生保洁和防涝工作。应做好循环保洁，保持卫生干净整洁。垃圾箱（桶）摆放数量和位置应合理，便于驾乘人员和旅客丢弃垃圾。应做好绿化管养，绿化带不应有1㎡以上黄土裸露和枯死树木草坪。公共区域各类标识、标志和引导牌的位置设置应具有连续性且满足可夜视要求。各功能区域和通道应保持通畅无阻碍，无占道和安全隐患物。绿化盆栽应定期养护，花木修剪整齐，不遮挡交通标识，不影响车辆和行人通行，无大面积黄土裸露，无杂草杂物。应按季节开展花木消毒灭虫工作。应做好循环保洁，保持环境卫生和设施设备干净整洁。宜设置遮雨设施和公共吸烟区（室）。人性化服务高速公路服务区人性化服务应符合表4的要求高速公路服务区人性化服务配置表服务功能配置复合功能型服务区中心服务区普通服务区人性化服务客服中心●●●淋浴间●●○洗衣房、烘衣机●●○母婴室●●○直饮水机●●○儿童之家●○○院前救助站●○○ETC充值服务中心●○○户外健身器材●○○司机之家●○○太空睡眠仓○○○房车营地○○○会议中心○○○人文历史自然物产展示区○○○农贸交易区○○○仓储、物流○○○自驾游旅游服务设施○○○注：●——应 ○——人性化服务配置应符合表5的要求高速公路服务区人性化服务项目配置要求表序号项目配置要求1客服中心咨询台、轮椅、拐杖、针线包、手机充电设施、外用OTC类药品、广播设备、微波炉、简易工具箱等2淋浴间热水器、淋浴设施、隔断（含门或浴帘）、电子储物柜、照明灯、置物架等3洗衣、烘衣洗衣机、烘干机、洗衣池等4母婴室婴幼儿座椅、操作台、电源插座、烧开水壶、洗手台、垃圾桶等5直饮水嵌入式或落地一体式直饮水设备、垃圾桶、餐桌（椅）等6儿童之家儿童娱乐设施、照明灯、地垫、防撞胶条、玩具等7院前急救站AED自动体外除颤仪（立式、挂式）、急救药箱、铲式担架、便携急救床（折叠或伸缩式）等设施设备，救援人员应经过急救专业培训具有相应的专业救援技能8户外健身器材室外舒展放松类器械等9ETC充值服务中心ETC业务办理、充值、咨询指导等10司机之家坐或躺靠的设施、空调、垃圾桶、电源插座、桌子（或茶几）、电子储物柜等11房车营地配置房车水电补给、休闲休息设施客服中心应公示服务项目和值班服务人员，值班服务人员应具有对客沟通、解答问题的技能，离岗时应有告示牌和联系电话。客服中心应提供失物招领、零钱兑换、旅游咨询、青年志愿者、现场投诉受理等服务。院前救援人员应经过急救专业培训具有相应的专业救援技能。ETC充值服务中心应提供ETC业务办理，充值、咨询指导等服务。男女淋浴间应分开设置。太空睡眠仓、会议中心、物流仓储、自驾游等服务设施配置和管理应符合国家和相关行业要求。垃圾处理应配置分类垃圾箱（桶），生活垃圾管理应符合江西省生活垃圾管理条例要求。垃圾房（池）应设置在靠近外围墙隐蔽处，并与餐饮场所保持距离。生活垃圾应由当地环卫部门或具有相应资质的专业机构进行清运处理，处理过程应符合GB55012的要求。垃圾房（池）应定期冲洗消毒，及时清理周边垃圾保持环境卫生。工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）实行“谁施工，谁负责”清运，不得倒入垃圾房（池）内。宜设置地埋水平式垃圾压缩设施，解决敞开运作模式存在的异味、臭味、蚊蝇滋生等问题。节能环保服务区排放的污水应定期检测并提供检测合格报告，污水排放应符合GB8978、JT/T645.1的要求。服务区饮用水宜接入周边城市自来水系统，使用地下水、河水、湖水或二次供水的应定期检测并提供检测合格报告，饮用水应符合GB5749的要求。宜因地制宜建设配置中水回收设施，实现废水再利用。宜采用感应式水龙头、感应式节能等冲水设施。宜采用LED、声控型等节能型灯具。宜推广建设使用光伏太阳能发电。经营性服务餐饮经营证照应齐全、有效，并在明显位置公开悬挂。从业人员应持有效的健康证明，并公示在明显位置。经营场所空气应符合GB/T18883的要求，布局合理，通风良好，光线充足，温度适宜。环境卫生、设备设施、用品用具等应按规范操作和管理，保持干净、整洁、完好，卫生应符合GB37488的要求。应在醒目位置公示餐饮服务和商品价格，明码标价，价签规范，无强卖现象，能提供发票。原材料采购应向供应商索取票据及材料合格证明，货证相符，应如实记录采购原材料的名称、规格、数量、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，不应使用发霉、污染、变质、过期的产品。应做好食品留样，食品留样应符合GB31654的要求。餐具、饮具、食品容器等进行应按GB14934的要求清洁消毒，设专人负责管理，严格做到生熟使用分开。冷冻、冷藏的食品包装和储存应符合GB/T24617的要求。一次性餐具使用应符合GB/T18006.1的要求。食品加工区应配置油烟排放系统，油烟排放应符合GB18483的要求。零售购物经营证照应齐全、有效，并在明显位置公开悬挂。从业人员应持有效的健康证明，并公示在明显位置。应明码标价，一货一签，价签规范，无强卖现象，能提供发票。应建立商品进、销、存台账，统采统配的便利店应提供配送单据，保存供应商资质证件及检验检疫报告等商品档案。商品经营活动应符合GB/T16868的要求。定型包装食品的产品标签应符合GB7718的要求。食品应按规定条件存放，冷藏柜温度应保持0℃～10℃；冷冻柜应保持-1℃～-18℃，并有明确的温度显示。应保持经营场所、设施设备、商品干净整洁，无污渍无积尘。宜采用电脑POS机收银或其他电子支付方式（微信、支付宝等）。车辆加油（气）经营证照应齐全、有效，并在明显位置公开悬挂。安全员应持有效资格证书，并公示在明显位置。加油（气）区域应设置明显的车辆限速、禁烟禁火、禁打手机、熄火加油（气）等安全警示标识，地面导向、加油（气）岛防撞标识清楚，安全岛、防护栏、油（气）罐区应设置安全防护措施，符合GB50156的要求。加油站（气）应符合GB18265、GB15603、GB17914的要求。标号、价格、计量单位等清晰公示，商品价格严格执行油品行业管理规定，不应强买强卖附带销售，侵害消费者的权益。计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，并取得行业主管部门的检测证明。加油（气）、卸油（气）应严格执行行业有关规定规范操作，油（气）区应干净整洁、无易燃易爆物、无抛洒油痕迹。经营场区、设施设备应干净整洁，物品摆放有序，无垃圾杂物、无堵塞积水、无积尘油渍等。重大节假日的油品、人员、设施设备配置应能够满足需求，经营秩序良好无拥堵现象。车辆充（换）电充电站设施应符合GB/T29781的要求，整站功率应不低于600KW。车辆充电桩接口标准应符合GB/T20234.3的要求。普通服务区应能满足不少于4辆车同时充电，复合功能型、中心服务区充电服务能力应高于普通服务区。车辆充电站应配置电力专线和变压设施。车辆充电站应公示24小时客服电话和充电操作指导流程。车辆充电站应提供24小时车辆充电现场咨询和指导服务。服务时效应做到：非硬件故障及操作流程等问题应即时处理。网络及断电等一般性故障应在24小时内修复。常用零配件损坏应在7天内修复。非常用零配件、整机损坏或其它重要设施损坏应在1个月内修复。宜建设和推广新能源汽车换电设施。车辆维修经营证照应齐全、有效，在明显位置公开悬挂，维修项目符合经营范围。维修人员应符合GB/T21338的要求。维修作业应符合GB/T18344的要求。车辆零配件等应明码标价、一货一签、价签规范，维修项目费、工时费、免费维修项目应公示上墙，能提供发票。车辆配件应质量合格，不得使用假冒、伪劣配件，车辆维修服务质量应符合GB/T16739.2、JT/T816的要求。维修前应与车主签订车辆维修协议，宜保留相关音像资料。维修区域环境卫生干净整洁无积水油渍、无垃圾杂物，设施设备排放整齐干净无污渍。废旧轮胎、废机油等各类废旧物品应集中存放，按机动车维修管理规定处置。车辆加水、洗车等服务应明码标价、设施设备齐全。车辆加水区域应相对封闭，不应占用消防供水管道，不应影响其他车辆正常通行。车辆加水区域应设有沉淀坑、排水管（沟），排水通畅，就近接入污水管网。车辆维修、加水、洗车规章制度、操作流程、警示标志应公示上墙，管理台账应齐全。住宿经营证照应齐全、有效，并在醒目位置公开悬挂。价目牌应公示上墙，能提供发票。应遵守治安管理制度，实名登记，杜绝黄、赌、毒等违法行为。房间应配置空调、热水器等设施，可调节室内温度，提供24小时热水服务。房间各类设施设备应齐全完好、整洁干净、无异味，布草类应做到一客一换，洁具、茶具等应做到一客一消毒，卫生符合GB37487的要求。应在房间明显区域设置消防安全疏散线路图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标识。监督与投诉投诉受理应建立投诉受理制度，接受社会各方的监督。应设立投诉监督公示栏，公示服务区、管理部门和上级主管部门的监督电话，服务区的监督电话应24小时有人接听。应公布所有投诉方式和受理方式，投诉渠道应便利、畅通。应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，应对投诉情况及时处理。受理范围应包括服务态度、服务质量的投诉，服务区环境卫生、食品质量的投诉，对设备设施、安全及异常时间的投诉，对服务区其他涉及服务质量方面的投诉。投诉处理 投诉处理应符合GB/T17242的要求。应在2个工作日内完成投诉调查及解释工作，10个工作日内处理完毕。受理人未能解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。应以书面或者口头的形式告知投诉人投诉处理意见，有效投诉反馈率应达到100%；涉及法律问题的投诉，应依照法定程序处理。应建立投诉事件台账并存档保存。评价与改进评价服务区运营管理单位和经营管理单位应积极改进和提高服务质量，接受主管部门的监督、管理、考核。应通过线上线下相结合的形式收集驾乘人员意见或建议，接受社会各方对服务质量的监督、评价。应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。改进应在限期内整改评价所提出的问题。应建立服务改进措施及管理效果台账。应依据国家及行业管理要求，开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，不断提高管理能力和服务质量。

（资料性）服务区从业人员文明服务要求基本服务“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。“五声”：来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬时有致谢声，批评时有道歉声。“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。仪容仪表仪容员工上岗时穿着工作服。衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，纽扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿、不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，不戴饰物。员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。举止员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾乘人员。接待礼仪迎宾迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应