旅游服务礼仪教学大纲

旅游服务礼仪教学大纲一、课程基本信息1.课程名称：旅游服务礼仪2.课程代码：[具体代码]3.课程类型：专业技能课程4.学分/学时：[X]学分，[X]学时5.适用专业：旅游管理相关专业6.课程目标：通过本课程的学习，使学生掌握旅游服务礼仪的基本知识和技能，具备良好的礼仪素养和职业形象，能够在旅游服务行业中运用礼仪规范进行有效的沟通和服务，提升职业竞争力。二、课程内容与要求（一）礼仪基础理论（6学时）1.礼仪概述教学内容礼仪的概念、内涵与特征礼仪的起源与发展礼仪的功能与作用教学要求了解礼仪的基本概念和内涵熟悉礼仪的起源、发展历程及其在现代社会中的功能和作用理解礼仪对于旅游服务行业的重要性2.旅游服务礼仪的基本原则教学内容尊重原则真诚原则宽容原则适度原则自律原则教学要求掌握旅游服务礼仪的基本原则能够运用这些原则分析和解决旅游服务中的礼仪问题（二）个人礼仪（10学时）1.仪表仪态教学内容仪容修饰：面部护理、发型选择、化妆技巧等仪表着装：服装搭配原则、职业装穿着规范等仪态举止：站姿、坐姿、走姿、手势、表情等教学要求学会根据不同场合进行适当的仪容修饰掌握服装搭配的基本原则，能选择合适的职业装熟练掌握各种仪态举止的规范，展现良好的个人形象2.语言礼仪教学内容礼貌用语：问候语、感谢语、道歉语、应答语等的使用语言表达技巧：语速、语调、音量、措辞等倾听礼仪：认真倾听、给予反馈等教学要求能熟练运用各种礼貌用语掌握语言表达技巧，提高沟通效果学会良好的倾听礼仪，尊重他人表达（三）旅游接待礼仪（14学时）1.接待准备教学内容了解接待对象：身份、背景、需求等制定接待计划：时间安排、活动流程、接待规格等物质准备：场地布置、资料准备、礼品准备等教学要求学会全面了解接待对象的相关信息能够制定合理的接待计划掌握物质准备的要点，确保接待工作顺利进行2.迎接礼仪教学内容迎接人员的安排与职责迎接地点的选择与布置迎接流程：迎接仪式、介绍、引导等教学要求明确迎接人员的分工和职责能根据实际情况选择合适的迎接地点并进行布置熟练掌握迎接流程，给客人留下良好的第一印象3.陪同引导礼仪教学内容行进中的位次排列引导手势与步伐介绍沿途景点与相关信息教学要求掌握行进中不同场合的位次排列规则运用规范的引导手势和步伐引导客人能够生动、准确地介绍沿途景点和相关信息4.送别礼仪教学内容送别时机与地点的选择送别仪式：道别、赠送礼品、目送等后续跟进：感谢、反馈等教学要求把握好送别时机和地点完成规范的送别仪式，表达真诚的情谊做好送别后的后续跟进工作（四）酒店服务礼仪（12学时）1.前台服务礼仪教学内容接待客人礼仪：微笑、问候、登记入住等解答客人咨询礼仪：耐心、准确、热情处理投诉礼仪：倾听、道歉、解决问题教学要求熟练掌握前台接待客人的礼仪规范能够以良好的态度解答客人咨询有效处理客人投诉，维护酒店形象2.客房服务礼仪教学内容进房礼仪：敲门、通报、询问等客房整理礼仪：动作轻缓、尊重客人隐私特殊情况处理礼仪：如客人物品损坏、突发疾病等教学要求严格遵守进房礼仪规范高质量完成客房整理工作，注重细节学会妥善处理客房服务中的特殊情况3.餐厅服务礼仪教学内容餐厅接待礼仪：引领入座、递菜单等点菜服务礼仪：推荐菜品、解答疑问就餐服务礼仪：上菜、斟酒、席间服务等结账送客礼仪：准确结账、礼貌送客教学要求提供热情周到的餐厅接待服务专业地为客人点菜并解答相关问题熟练掌握就餐过程中的各项服务礼仪做好结账送客环节的礼仪工作（五）导游服务礼仪（12学时）1.导游接团礼仪教学内容接团前准备礼仪：熟悉行程、准备物品等首次见面礼仪：自我介绍、致欢迎辞等集合登车礼仪：安排座位、清点人数等教学要求充分做好接团前的各项准备工作以良好的形象和态度进行首次见面交流有序组织游客集合登车2.导游讲解礼仪教学内容讲解姿态与手势：自然、得体语言表达礼仪：清晰、生动、准确与游客互动礼仪：尊重游客意见、鼓励参与教学要求运用规范的讲解姿态和手势以富有感染力的语言进行讲解积极与游客互动，营造良好的讲解氛围3.导游带团礼仪教学内容行进礼仪：合理安排行程、照顾游客安全就餐礼仪：安排座位、协调用餐事宜住宿礼仪：协助办理入住、关心游客需求教学要求妥善安排带团过程中的各项活动注重就餐和住宿环节的礼仪服务关注游客需求，提供贴心的服务4.导游送团礼仪教学内容回顾行程礼仪：总结要点、表达感谢致欢送辞礼仪：真诚、富有感情送别游客礼仪：协助提拿行李、目送离开教学要求认真回顾行程，向游客表达感谢以诚挚的情感致欢送辞做好送别游客的各项礼仪工作三、课程实施1.教学方法课堂讲授：讲解礼仪的基本概念、原则和规范等理论知识。案例分析：通过实际案例分析，引导学生理解礼仪在旅游服务中的应用。模拟演练：设置各种旅游服务场景，让学生进行模拟演练，提高实际操作能力。小组讨论：组织学生就礼仪问题进行小组讨论，培养学生的团队协作和沟通能力。2.教学资源教材：选用权威的旅游服务礼仪教材。多媒体资料：收集相关的图片、视频等资料，辅助教学。实训场地：建立模拟的旅游服务场景，如酒店客房、餐厅、导游接待场景等，供学生进行实践操作。3.教学评价过程性评价（60%）课堂表现（30%）：包括出勤情况、课堂参与度、回答问题等。作业完成情况（30%）：布置与课程内容相关的作业，如礼仪方案设计、案例分析报告等，评价学生对知识的掌握和运用能力。终结性评价（40%）实践考核（20%）：在模拟实训场地进行实际操作考核，评价学生的礼仪技能水平。理论考试（20%）：考查学生对课程理论知识的掌握程度。四、课程特色与创新1.强调实践操作：通过大量的模拟演练和实际操作，让学生在实践中掌握旅游服务礼仪技能，提高解决实际问题的能力。2.案例教学：引入丰富的旅游服务礼仪案例，让学生从案例中学习经验，分析问题，增强对礼仪规范的理解和应用能力。3.融入职业素养培养：在教学过程中注重培养学生的职业素养，如敬业精神、责任心、团队协作能力等，使学生更好地适应旅游服务行业的要求。