复健绩效与质量管理

复健绩效与质量管理1什么是复健绩效

什么是质量管理

两者的关连为何？2什么是复健绩效如何达成服务对象的复健成效良好服务对象与家属满意度高机构的设施与设备维持好评鉴与督考的成绩良好机构的名声与信誉良好机构的人员稳定相处好机构营运顺利，有赚钱………3质量管理的目的达成复健绩效如何管理可提高顾客的满意度提高服务成效及降低成本降低不良品（异常事件）的发生率提高企业体(机构)之声誉及荣誉感营造员工对机构的认同感「生命共享体」让机构永续生存及向前发展的动力4复健绩效5被照顾者自我照顾者生产者减轻家属的负荷安全维护提升社区适应力病情稳定心情愉悦、满足生活质量改善自尊、自信、独立改善生活功能复健绩效最重要的是提升个案在社区生活能力如何有效的质量管理以提升复健绩效？

6有效的质量管理人员应具有质量管理的知识方案实施PDCA质量管理–

目标、计划、方案、执行、检视、改进、纪录采用合适的治疗态度及方法提供有效的训练计划及活动使用有效可靠的评量方法(个案状况及绩效)认知评鉴及督考项目，并列入管理项目7品管手法戴明环品管圈QCC（解决问题+质量管理教育训练）特性要因图(鱼骨图)各式统计图（直方图、圆形图、曲线图、雷达图…）组织图、流程图、过程决策计划图甘特图5S：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），又被称为五常法则8精神复健机构训练方案之流程(PDCA)接案評估資料分析問題確認擬定目標復健計畫活動安排執行活動帶領訓練觀察狀況確認問題處理問題檢視訓練成效分析成果確認撰寫記錄持續追蹤9PDCA10特性要因图(鱼骨图)11雷达图二、人事管理—组织图負責人督導專管員專業人員其他人員1213异常事件处置流程学员、住民发生意外事件由专任人员处理由专任人员进行紧急处置继续追踪及进行意外事项相关处理是否请求人力支援联络家属并请求家属

配合处置相关事宜必要时联络本院主管

协助与家属协商

接續處理事宜是否需要

家属配合处理依意外事件之严重性接续处置意外事件检讨及追踪改善否是否是异常事件包括：自伤或他伤攻击、破坏事件受伤、跌倒身心疾病环境灾难请求人力支援：(按状况严重性求援)现场合适人员电话至本院人力支援

(由本院OT人员协助

联络调配支授人力)电话至警察管区电话救护送医

(电话119报警求援)工作人员若无法自行打电话求援，可由班长代打电话至本院门诊求援向主治医师报备医疗团队协助处理撰写意外事件报告书继续追踪及相关处置

内部管控—

复健绩效的指标与管理指标：包括质与量14机构内部的质量管理(一)质量管理会议1.团队会议、行政会议、品管会议2.督导会议3.生活讨论会4.社区适应讨论会

5.家属座谈会(二)质量管理措施1.订定年度工作计划2.定有作业流程与工作手册及修定3.对服务绩效指标定期评估、分析、统计4.质量管理方法之运用

5.创新方案15复健绩效指标-定量项目1收案数：每日、月、季、年之收案数占机构设立服务名额%，检视年度%增加或减少出席率（入住天数）：每日、月、年个案之出席人数出席比率、服务日次的%，检讨年度%增加或减少每月、年服务的总天数、服务总人次每月、年健保申报数、核删数16复健绩效指标-定量项目2每月、年新收案及结案个案数新收案成功率新案须等待时程长短新收案之基本资料分析(含再开案数等)结案成效分析及统计(训练达成率及未达成率…)延案（延长服务申请）每月须延案管理名单、人数及通过率个案受训练期分析及统计个案基本资料分析（年龄、性别、教育、诊断、居住地…）个案功能评量之分析及统计（含药物及金钱管理）个案职业训练、就业与转衔之类别与统计17复健绩效指标-定量项目3业务延误概况、计划错误的频率等个案参加各项治疗项目的出席率训练方案所产生之收入(复健基金管理)机构收支与营运量(各项收支、财政平衡、营利、维护)异常事件次数、项目、统计分析及改善成效个案及家属满意度工作人员出席率、满意度及流失率工作人员在职教育时数及统计各项会议的次数统计社区资源之开发、检讨、使用率统计、等盘点18复健绩效指标-定质项目个案登录系统与运作性别、年龄、学历程度、职业史、婚姻状况、诊断别、身心障碍等级、个案转介来源、居住地区、家属联络、受训时间、门诊、各项信息之收集工作人员与个案的治疗性关系个案、家属、工作人员及相关人员之间的沟通管道订定工作流程标准化、实时性及执行情形年度工作计划、各项会议之讨论、追踪、成效、改善服务项目合适个案的个别化及需要性19复健绩效指标-定质项目个案功能改善及社会适应评量与检讨研讨那种治疗方法及技能提高治疗成效环境、硬设备与设施改善，提高舒适及有效性各项防灾、防损、防异常等之计划与准备充分运用社区资源，以助个案之社区适应个案安全与权益维护，充权、平等参与复健机会个案及家属对机构服务的认知、信任、配合、参与、努力、持续、学习工作人员在职教育课程、支持度、压力纾解及督导等2021外部管控—复健机构评鉴、督考因应每四年一次医策会的评鉴做好每年一次卫生局的督导与查核一般民众与媒体对机构之评价邻居对机构之评价从医策会的评鉴基准

来看质量管理22评鉴制度的条文建制评鉴革新删除过去容易得分的项目

如：人力、硬件设施、面积等项人员在职教育每年36小时改由卫生局查核增加人员之稳定度的条文

以过去三年内专职人力工作满一年以上之比例60%以上，以检视机构人力的稳定设备放置在使用面积外不予计算。项目及条文减缩及简化（六章节）。23评鉴给分之准则C：为基本品管条件之要求，配分60%

D：未达C条件中任何一条，配分40%

E：未达C条件中多项，配分20-0%

B：达C条件，再加有执行及成效，配分80%

A：达B条件，成效良好，再加检讨、改善、

统计分析，配分100%24评鉴经验分享日间型：至少有一位OT委员

住宿型：至少有一位社工委员每梯次委员都是抽签决定。

新委员至少有一次担任观摩委员。三位委员共同评量一份，结束前完成。

评量意见可由三位委员共同或个别书写。委员给的意见在评量项目内，写在项目之评量意见栏，未在基准之项目写在综合意见，额外提供参考。委员对评量项目有要求佐证，或评论时表示某些项目未达标准，机构可在委员离开前提出佐证，如被委员认可时，委员均会修定评量等级。25评鉴经验分享评鉴质量要达A较不容易要达B该项要有执行，有结果留下纪录

大部份条文易达C，注意如有5项以上是D或E，

就很容易不合格（相对要5项B或A才能达60%）

所有的项目不要轻易放弃最重要是：第三章复健业务30-31分、

第四章服务质量29分，合计60分评鉴不合格有一次复评，最迟隔年二~三月份进行26评鉴经验分享每项未达C要求改善事项、达C或以上可给建议事项认定为D或E之理由不得逾越评分C之条件。成绩不理想者（70分以下），列入不定时追踪辅导，不定时追踪：以改善及建议事项为查核条项

但有些委员查核项目会增多？因委员觉得重要！追踪改善事项比例30%未达标者，列「加强改善之机构」，半年内书面回复，卫生局1个月内复查改善情形。若再改善未达70%，持续追踪半年。若已达70%改善，就会列为下次评鉴查核。27评鉴自我准备自我评量分数不宜太高，但也不要太低，应尽量符合现况。评鉴资料表请正确填写，虽然这一份资料不会直接评分，但会影响委员对机构之主观印象（如机构做事不确实，资料造假等）。简报尽量控制在20分钟内，要提供书面资料。简报内容简捷，每一张投影片的文字不要太多，因委员来不及吸收。依条文顺序简报。文件整理请依条文顺序、章节。评鉴项目若可以做总表，以方便委员查阅。28

从复健质量管理

的角度来看评鉴条文29质量管理机构外部-接受评鉴壹、人力资源管理贰、空间及设施设备参、复健业务之提供肆、具有复健服务质量之管理措施伍、结合社区资源陆、上次评鉴建议事项改善情形301.1机构负责人之经营管理负责人应对其社区复健及经营理念、短中长程计划及执行成效提出简报，作为评分之参考。计划期程：短程：1年内中程：1~3年长程：3年以上与负责人面谈，以了解投入程度、管理的理念与愿景。机构负责人评鉴时应在场并做简报，否则本项视为不合格。如不克在场，需获得委员共识同意。负责人要专职，且不得去其他机构兼任职务。311.2专任工作人员之稳定性C：机构所有专任工作人员于过去3年，

留任1年以上者超过60%以上。A：符合C，且有具体留任措施。注：1.设立未满1年之机构，本项不计分。2.留任比例计算方式：(1)分母：3年内登记于该机构之专任工作人员人数含负责人

（分母排除未满3个月之专任工作人员）。(2)分子：3年内于该机构任职超过1年以上之专任工作人员

人数含负责人。321.3督导制度督导人员至少应曾服务于中央卫生主管机关评鉴合格之精神医疗机构、精神复健机构，从事精神医疗相关工作满4年以上之专业人员，并具备正确之社区复健概念。督导内容包含社区复健理念、质量管理、个案讨论、方案规划、纪录质量查核及个别学员复健计划执行状况等。工作人员系指专任于机构者，含负责人、专业人员及专任管理人员。C：1.工作人员应每月至少督导1次。

2.未满二年者，每月至少督导2次。B：符合C，且督导内容含检讨所有学员之复健计划执行状况。A：符合B，且针对工作人员可提供多元督导方式，并定期检

讨、修正。331.4适切的日、夜间人力配置C：1.夜间服务时，应有该机构负责人、专任管理人

员或专业人员于机构内提供服务。2.有适切的日、夜间人力配置，且有排班表及值

班纪录佐证。3.排班时数合理及排班人员符合要求。B：符合C，且依住民功能需求、服务量及复健

方案，调整人力配置。A：符合B，且针对人力配置有检讨改进措施。342.2学员休憩空间日间型是否一定要有躺卧之空间若午休时有可躺卧，应注意男女区隔康家每床5方平公尺4床以下：B避免使用上下铺，注意住民安全房间采光、通风、灯具照明及空调等设备适当维护隐私家庭布置352.3卧室设施衣柜是否足够？衣柜内务是否合宜？书桌或床头柜是否有必要？寝具的整洁及舒适度？电视是否必要？柜子可以上锁？贮藏室的重要性！生活化及家庭化的用具及布置、清洁？362.4卫浴设施须有无障碍之卫浴设施卫浴合为一间合适吗？至少6人一间，若分楼层也应考虑各楼层人数比卫浴有独立进出，并维护隐私之设施，不宜用布帘男女卫浴应有适当之区隔，若无应有管理机制24小时热水供应，内有置衣物用品架子、挂勾或椅子等排气及排水系统良好？防滑设施、紧急呼叫铃372.6安全消防设施及训练学员及工作人员应有定期消防演习及逃生训练，如：会使用灭火器、知悉逃生方向等。C：1.楼梯、走道及浴厕地板有防滑措施。

2.有定期消防、天然灾害演习及逃生训练

（备有纪录）。住宿型要有夜间演习。

3.逃生通道畅通。A：符合C，且有检讨改善机制，成效良好。E：不符合C之要求。[注]天然灾害系指地震、风灾及水灾等。

住民因夜间服药，其逃生困难度较高382.7厨房空间及设施设备完善，住民充分使用不宜设在户外、阳台或走廊外包伙食者是否不需要厨房？错有常态性的备餐训练活动留样48小时冰箱温度计、食物先进先出环境及设备之整洁、餐具的消毒及存放392.10饮用水设施1.饮用水定期检查且符合饮用水水质标准之规定。2.提供足够且方便之饮水设施。□符合□不符合开饮机符合吗？买整桶装的水符合吗？那些需要列入水质检验？403.1复健评估1.应由专业人员执行评估，并备有纪录。2.复健评估包含：独立生活功能、社会功能、职业功能、休

闲功能、身心健康状况及社会支持系统之评估等。3.专业人员执行其专门业务所需之相关测量、评估工具，且

依学员需求选用合适评估方法。C：1.提供适切之整合性复健评估。2.专任管理人员应参与评估过程，且有签名。3.至少每3个月评估1次。B：符合C，且评估详实完整。A：符合B，且有学员的自评表及与工作人员共同订定或修

正复健计划。康家是否只须评估独立生活之九项？41住宿型3.1独立生活功能独立生活之评估应包含：(1)个人卫生（含口腔）及礼仪。(2)居家环境整洁。(3)正常的饮食与作息。(4)人际沟通。(5)休闲生活安排。(6)财务自主管理。(7)简易烹煮训练。(8)衣物清洗及整理。(9)社区相关设施及资源之使用与运用。（以台北市建议表单为例）但仍少精神状况、生理疾病、药物管理及工作行为等423.2订定复健目标及计划C：1.由专业人员、专任管理人员及学员共同

拟订，并有签名纪录。2.至少每3个月修正1次。3.学员均有其主责复健训练之工作人员。B：符合C，且目标及计划与评估结果密切连

贯，并具体可行。（以台北市建议表单为例）A：符合B，且有引导学员积极参与的机制成

效良好。433.3提供社区生活化之多元复健服务社区生活化之多元复健服务如：仪容修饰、独立生活功能、社交技巧、自我肯定、压力处理、休闲娱乐等，服务方式含个别与团体。C：依个别需求提供符合社区生活之复健服务，

至少每3个月修正1次，并有训练纪录。B：符合C，且提供多样选择之多元复健服务项目

至少每3个月检讨服务成效并提出改善措施。A：符合B，且活动设计能与社区结合，执行成效

良好。有个别复健目标但无个别之复健计划或活动，如何达成？443.4提供体能活动为预防学员体重增加而衍生代谢性及心血管疾病，应定期提供体能活动。C：1.常态性安排体能活动。2.有鼓励全员参与之具体作为。B：符合C，且1.活动设计符合学员体能及健康状况。2.有多样选择之多元体能活动。A：符合B，且成效良好。453.5

提供工作复健训练及转衔服务机构提供与生活相关的工作复健训练及转衔服务。1.工作复健训练如：清洁维护、烹饪及备餐、清洁餐具、

接待与总机、采购、信件收发、求职技巧、产业训练、

计算机文书处理、环保分类、园艺、居家电器修理等。2.转衔服务如：转介职业辅导评量、职业训练、就业服

务、追踪辅导、职务再设计、创业辅导及其他转衔服

务等。C：依据评估及个人功能与需求，提供适切、阶段性

之工作复健训练及转衔服务，并有纪录。B：符合C，且能提供多样选择之多元的工作训练内容及

转衔服务。A：符合B，且成效良好。外出工作之个案，多久应结案？463.6生活咨询及心理辅导1.应由专业人员定期生活咨询与心理辅导，并有纪录。2.会谈纪录能具体描述学员的问题与处理情形。C：每月至少1次，有明确之会谈目标并有纪录。B：符合C，且能对会谈内容追踪与检讨。A：符合B，且成效良好。473.7处理紧急医疗及异常事件异常事件包含：失联、攻击事件、不当性行为、跌倒、意外伤害、群聚感染、自杀自伤、酗酒、药物滥用、赌博、偷窃等。C：1.订有紧急医疗及异常事件适切处理之作业

流程，并落实执行。2.有工作人员急救训练纪录。B：符合C，且有定期检讨及统计分析。A：符合B，且采取适当的预防及改善措施。没有异常事件是否为最好？483.8辅导规则就医及药物自我管理

（日间型）1.「辅导规则就医及药物自我管理训练计划」包

含：规则就医、认识药物名称、形状、作用、

排药训练及自我保管、按时服用等。2.备有学员最新的药物自主管理训练名册。C：辅导学员规则就医、服药、药物自主管理训

练及执行纪录。B：符合C，且有定期评估规则就医及药物自主

管理训练成果。A：符合B，且成效良好。49辅导规则就医及药物自我管理（住宿型）1-2项：如日间型3.住民服药监测不宜以集体排队方式进行。C：1.有辅导规则就医及个别化训练及药物自主管理训练团体，并有执行纪录。2.40%以上的住民可自行保管全部或部分药物。3.有不定期的监测。4.代管药物存放适当。B：符合C，且1.定期评估规则就医及药物自主管理训练成果。

2.70%以上的住民可自行保管全部或部分药物。A：符合B，且成效良好。503.9召开社区复健及适应讨论会由专业人员主持，与学员共同讨论社区复健与适应议题，如：感情婚姻、人际关系、身心健康、工作适应及疾病复元等议题。C：1.至少每月1次。2.团体人数不超过30人，若学员超过30人，

则分团体进行。3.纪录完整。B：符合C，且每2周1次或团体不超过15人。A：符合B，且能定期检讨，成效良好。513.10召开学员自治会议1.学员自治会议讨论内容如：伙食、设施、设备、社区

参与、复健活动、生活公约、学员权益、机构管理措

施等。2.工作人员列席，并适度给予回应，但避免干预会议之

进行。C：1.由学员担任主席与记录，每月至少1次，团体

人数不超过50人，若学员超过50人，则分团

体进行。2.纪录有公告周知或传阅。B：符合C，且每2周1次，能定期追踪并提出改善措施。A：符合B，且改善措施之成效良好。523.11强化学员家庭支持服务C：1.定期与家属联络及告知学员复健情形，并备有

纪录。2.至少每年举办1次家属座谈会或联谊活动，全年

度累计共有30%以上学员之家属参加，并备有

纪录。

B：符合C，且每半年举办1次家属联谊活动，全年度

累计共有50%以上学员之家属参加。A：符合B，且有多元管道鼓励家属参与学员复健的具

体作为。年度计算累计家属出席比率534.1适当收案

1.机构之收案对象应符合以下6项条件：(1)精神状态稳定，且无自伤、伤人之虞。(2)无影响参与复健活动之生理疾病。(3)愿意接受精神科门诊治疗。(4)能自行往返机构接受训练或家属可配合。(5)具复健动机。(6)同意遵守生活公约。2.应有适当之收案评估及检讨改善机制。□符合□不符合

文字比照办理（但委员会看实情）544.2适当结案1.依据精神复健服务评估结果订定适当之结案标准，并确实执行，

且应有3年内之结案名册及统计资料。2.适当之结案标准系指：(1)功能进步可回归社区生活者。(2)功能退化需转介至适当机构者。(3)症状恶化需转介至医疗机构者。(4)其他不符合机构收案条件者。C：1.订有结案标准并确实执行。2.有3年内之结案名册及统计资料。B：符合C，且3年内有10%以上学员功能进步，并结案回归社区生活。A：符合B，且3年内有20%以上学员功能进步，并结案回归社区生活。

[注]

1.回归社区生活定义：生活功能已可自我照顾、分担家务、

就学、就业可返家或独立生活者。

2.结案比例计算方式：(1)分子：3年内功能进步，并结案回归

社区生活之学员人次。(2)分母：3年服务总人次。554.3订有工作手册手册内容应明列机构理念、愿景、任务、组织架构、各单位及人员业务职掌、收案及结案标准、学员权益维护、复健服务内容、重要工作流程、紧急事件通报联系窗口及权益维护办法等资料。

（如有更新要抽换）C：订有适切的工作手册，并落实执行。A：符合C，且工作手册有定期检讨及修正。E：不符合C之要求。564.4纪录完整，并妥善管理纪录应涵盖评估结果、复健计划、学员参与复健活动种类、内容、表现与进步情形。C：1.学员纪录应统整各专业之资料以呈现学员之复健情形。2.订有个案纪录管理办法，且落实执行。3.具保密性措施。B：符合C，且纪录完整详实。A：符合B，且定期有量与质的审查。[注]个案纪录管理办法应包含精神复健机构设置及管理办法第11条：机构内相关人员执行业务时，应制作纪录。前项纪录应指定适当场所及人员保管，并至少保存7年。但未成年者之纪录，至少应保存至其成年后7年。对于逾保存期限纪录，其销燬方式应确保内容无泄漏之虞。机构因故未能继续开业，其纪录应交由承接者依规定保存，无承接者至少应继续保存6个月以上，始得销燬。574.5活动妥善规划并定期修正C：1.学员生活安排适当，订有个别及团体活动时间

表，并落实执行。2.活动安排顾及不同功能学员之需求。B：符合C，且有各项团体活动计划书，定期

检讨修正。A：符合B，且能依学员参与情形及个别需求

进行改善措施、成效良好。584.6适切的复健基金管理C：1.订有复健基金管理要点，明订学员复健治疗所衍生之收入应全数运用于学员所需，其中90%应列为工作奖励。2.成立管理委员会或小组，且有学员代表参加。3.应有独立的收支明细表并每月公告。4.学员工作奖励金应按月发放。B：符合C，且定期召开会议，管理完善。A：符合B，且至少3个月召开1次会议，可针对会议决议

追踪处理及检讨。[注]1.复健治疗所衍生之收入，如部分作为学员福利基金、活动团体、生产相关设备购置使用，可视为运用于学员。2.收支明细表系指收支总帐之月报表。594.7学员权益维护措施1.落实精神卫生法有关权益之相关规定。2.订有性骚扰防治办法，并落实执行。3.订有申诉处理流程（注明主管机关申诉电话）。4.如需录音或录像需获得学员同意，并有同意书。5.学员相关权益或公约规范有以学员易懂之文字

描述且张贴于明显处，内容以书面告知学员

并有签名。6.学员如担任机构内之服务工作，如：煮饭、洗

衣、清洁、文书工作等，应给予适当工作酬

劳，并备有清册。□符合□不符合604.8学员及家属满意度调查C：每年进行学员及家属满意度调查（内容

包含服务事项、服务人员态度、设施设

备等），且有统计分析。B：符合C，且满意度调查结果能周知学员，

并有后续处理措施及纪录。A：符合B，且有具体成效。614.9健康维护措施C：1.收案时，应有基本健康检查资料，且每年至少1次

胸部X光检查，并依全民健康保险成人健康检查相

关规范定期进行健康检查。2.教导学员正确洗手，并培养良好习惯。3.依疾病管制局规定人口密集机构传染病监视通报。4.杯子、碗筷等个人物品应有防止共享或污染之措施。B：符合C，且1.针对健康检查异常结果进行追踪处理。2.能配合政府健康政策施打疫苗。A：符合B，且能经常办理健康促进活动。624.10召开质量管理相关会议1.质量管理相关会议内容包含：异常事件、群聚

感染、申诉案件、工作流程、服务理念、复健

服务成效、人员训练及管理等质量改善相关措

施，且备有纪录并能定期追踪改善。2.兼任专业人员参与或了解质量管理相关会议决

议。C：定期召开且全年开会次数至少10次