高望都宾馆管理制度

高望都宾馆管理制度一、总则1.目的为加强高望都宾馆的规范化管理，提高服务质量和运营效率，保障宾馆的正常运营和宾客的满意度，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于高望都宾馆全体员工，包括管理人员、服务人员、后勤人员等。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营。以宾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。注重团队协作，共同完成宾馆各项工作任务。持续改进，不断提升宾馆管理水平和服务质量。二、组织架构与岗位职责1.组织架构高望都宾馆设总经理一名，副总经理若干名，下设客房部、餐饮部、前厅部、财务部、人力资源部、工程部、保安部等部门。2.岗位职责总经理岗位职责全面负责宾馆的经营管理工作，制定宾馆的发展战略和经营计划。组织实施宾馆的各项管理制度，确保宾馆运营的规范化和标准化。协调各部门之间的工作关系，保障宾馆各项工作的顺利开展。负责宾馆的市场营销和客户关系管理，拓展客源市场，提高宾馆的经济效益。对宾馆的财务状况进行监督和管理，确保财务安全。负责宾馆员工的培训和发展，打造高素质的员工队伍。副总经理岗位职责协助总经理开展宾馆的经营管理工作，负责分管部门的日常管理。制定分管部门的工作计划和工作目标，并组织实施。监督分管部门的工作质量和服务水平，及时发现问题并提出改进措施。协调分管部门与其他部门之间的工作关系，保障宾馆整体运营的顺畅。参与宾馆的重大决策，为总经理提供决策支持。部门经理岗位职责负责本部门的日常管理工作，制定部门工作计划和工作流程。组织本部门员工开展各项业务工作，确保服务质量和工作效率。对本部门员工进行培训和考核，提升员工的业务能力和综合素质。负责本部门的物资管理和成本控制，合理使用部门资源。收集宾客反馈意见，及时改进本部门的工作，提高宾客满意度。与其他部门保持良好的沟通与协作，共同完成宾馆的各项任务。员工岗位职责遵守宾馆的各项规章制度，服从工作安排。按照本岗位的工作标准和流程，为宾客提供优质的服务。爱护宾馆的设施设备和财物，节约能源和资源。积极参加宾馆组织的培训和学习活动，不断提升自身业务能力。及时向上级汇报工作情况，反馈宾客意见和建议。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定穿着工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。不得佩戴夸张的首饰，不得穿拖鞋或奇装异服上岗。2.行为举止员工应举止端庄，言行文明，使用礼貌用语，如"您好""谢谢""对不起""再见"等。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得倚靠墙壁或桌椅。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹，不得在宾客面前大声喧哗。手势应自然得体，不得用手指指人或做出不礼貌的手势。与宾客交谈时应保持适当距离，微笑服务，眼神专注，认真倾听宾客讲话。3.工作纪律员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。遵守宾馆的保密制度，不得泄露宾馆的商业机密和宾客信息。爱护宾馆的设施设备和财物，不得故意损坏或浪费。积极参加宾馆组织的会议和培训活动，不得无故缺席。四、客房部管理制度1.客房清洁卫生标准客房应每天进行全面清洁，做到无灰尘、无污渍、无异味。床铺应整理平整，床单、被套、枕套应更换及时，保持干净整洁。卫生间应清洁干净，马桶、洗手盆、淋浴间等设施设备应无污垢、无水渍。客房内的家具、电器等应擦拭干净，摆放整齐。客房的地面应清扫干净，地毯应吸尘，地板应拖洗。2.客房物品配备与管理客房内应配备齐全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等，并保证质量合格。定期检查客房物品的配备情况，及时补充短缺物品。建立客房物品领用制度，员工领用物品应填写领用单，经主管签字后方可领取。对客房物品进行定期盘点，确保物品数量准确，防止丢失和浪费。3.客房服务流程迎客准备：提前了解宾客的预订信息，做好客房的清洁和布置工作，准备好相关物品。迎接宾客：宾客到达时，应热情迎接，引领宾客至客房，介绍客房设施设备的使用方法。客房服务：根据宾客的需求，及时提供各种服务，如送餐、洗衣、叫醒服务等。送客服务：宾客退房时，应协助宾客检查行李，办理退房手续，感谢宾客的光临，并欢迎再次入住。五、餐饮部管理制度1.餐厅卫生管理制度餐厅应保持清洁卫生，桌椅、餐具等应定期消毒。食品加工区域应保持干净整洁，生熟食品应分开存放和加工。厨房工作人员应穿戴工作服、工作帽和口罩，保持个人卫生。食品应新鲜、卫生，不得使用过期变质的食品原料。2.菜品质量管理制定菜品质量标准，严格把控菜品的制作过程，确保菜品口味和质量稳定。定期对菜品进行创新和更新，满足宾客的口味需求。加强对厨师的培训和考核，提高厨师的烹饪技术水平。3.餐厅服务规范服务员应热情接待宾客，引导宾客入座，及时递上菜单。为宾客提供优质的点菜服务，解答宾客关于菜品的疑问。上菜时应注意顺序和节奏，报菜名清晰准确，摆放菜品整齐美观。及时为宾客添加茶水、更换餐具，关注宾客的用餐需求，提供周到的服务。宾客用餐结束后，应及时清理餐桌，结算账单，送客出门。六、前厅部管理制度1.预订服务管理及时准确地接受宾客的预订信息，记录详细的预订内容，包括宾客姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。对预订信息进行审核和确认，如有疑问及时与宾客沟通。建立预订档案，对预订情况进行跟踪和管理，确保宾客按时入住。2.接待服务规范宾客到达时，应热情迎接，微笑服务，主动打招呼。迅速为宾客办理入住手续，核实宾客身份信息，收取押金，分配房间。向宾客介绍客房设施设备、宾馆服务项目和周边环境等信息。及时为宾客提供房卡和相关物品，引领宾客至客房。3.问询服务管理耐心解答宾客的各种问询，提供准确、详细的信息。如遇无法回答的问题，应及时联系相关部门或人员，尽快给予宾客答复。记录宾客的问询内容和解答情况，以便后续查询和参考。4.结账退房服务流程提前通知客房部检查宾客房间，确保房间内无遗留物品和损坏情况。为宾客办理结账手续，核对消费项目和金额，开具发票。退还宾客押金，如宾客有欠款应及时催收。感谢宾客的光临，欢迎再次入住，并提供送客服务。七、财务部管理制度1.财务预算管理每年编制宾馆的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。对预算执行情况进行监控和分析，及时发现问题并提出调整建议。根据宾馆的经营情况和市场变化，适时调整财务预算，确保预算的科学性和合理性。2.财务核算与报表编制按照国家财务会计准则和相关规定，进行财务核算，确保账目清晰、准确。及时编制各类财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，为宾馆管理层提供决策支持。定期对财务报表进行分析，为宾馆的经营管理提供财务数据和建议。3.资金管理合理安排资金，确保宾馆运营资金的充足和安全。加强对资金收支的管理，严格执行审批制度，防止资金浪费和挪用。做好资金的筹集和融资工作，降低资金成本，提高资金使用效率。4.成本控制建立成本控制体系，加强对各项成本费用的核算和管理。制定成本控制目标和措施，严格控制原材料采购成本、人工成本、能耗成本等。定期对成本控制情况进行分析和评估，及时发现问题并采取改进措施，降低宾馆运营成本。八、人力资源部管理制度1.员工招聘与培训根据宾馆的经营需要，制定员工招聘计划，通过多种渠道招聘合适的人才。对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节，选拔优秀人才加入宾馆。建立员工培训体系，制定培训计划，定期组织员工培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。对培训效果进行评估和考核，确保员工通过培训提升业务能力和综合素质。2.员工绩效考核建立科学合理的员工绩效考核制度，明确考核标准和考核周期。定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。根据考核结果，对员工进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作绩效。3.员工薪酬福利管理制定合理的员工薪酬体系，根据员工的岗位、工作表现、业绩等因素确定薪酬水平。按时发放员工工资，确保工资计算准确、发放及时。按照国家规定为员工缴纳社会保险和住房公积金，提供必要的福利待遇，如带薪年假、节日福利、员工餐等。4.员工档案管理建立员工档案，记录员工的基本信息、工作经历、培训情况、考核结果等内容。妥善保管员工档案，确保档案信息的安全和完整。及时更新员工档案信息，为宾馆的人力资源管理提供准确的数据支持。九、工程部管理制度1.设施设备维护保养制定设施设备维护保养计划，定期对宾馆的各类设施设备进行检查、维护和保养。建立设施设备档案，记录设备的型号、购置时间、维修记录等信息。及时处理设施设备的故障和问题，确保设施设备的正常运行。对设施设备进行更新和改造，提高设施设备的性能和可靠性。2.能源管理加强对宾馆能源消耗的管理，制定能源节约措施，降低能源消耗。定期对能源消耗情况进行统计和分析，查找能源浪费的环节和原因，并采取相应的改进措施。推广使用节能设备和技术，提高能源利用效率。3.安全管理建立健全工程部安全管理制度，加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识。对工程部的工作区域进行安全检查，确保工作环境安全，防止发生安全事故。制定设施设备安全操作规程，要求员工严格按照操作规程进行操作，确保设施设备的安全运行。十、保安部管理制度1.安全保卫制度制定宾馆安全保卫制度，明确安全保卫职责和工作流程。加强宾馆的安全防范工作，设置门禁系统、监控系统等安全设施设备，确保宾馆安全。对进出宾馆的人员和车辆进行严格检查和登记，防止无关人员和车辆进入宾馆。加强对宾馆公共区域和重点部位的巡逻，及时发现和处理安全隐患。2.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、突发疾病等事件的应急处理措施。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力。发生突发事件时，应迅速启动应急预案，采取有效措施进行处理，确保宾客和员工的生命财产安全。3.消防安全管理加强宾馆的消防安全管理，制定消防安全制度，明确消防安全职责。配备充足的消防器材和设施设备，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。对员工进行消防安全培训