金色假日酒店前厅部管理制度

金色假日酒店前厅部管理制度一、总则1.目的为了规范金色假日酒店前厅部的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保前厅部各项工作的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于金色假日酒店前厅部全体员工。3.职责前厅部经理负责本部门的全面管理工作，确保各项制度的贯彻执行；各岗位员工按照本制度及相关操作规程履行各自职责，为宾客提供优质服务。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，统一着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士头发应盘起或束起，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。鞋子应保持干净、整洁，不得穿拖鞋或露趾鞋上岗。2.行为举止员工应保持良好的精神状态，面带微笑，主动热情地为宾客服务。站立时应姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时应步伐轻盈，靠右行走，不得在宾客面前奔跑、打闹。与宾客交谈时应使用礼貌用语，声音适中，态度亲切和蔼，不得与宾客争吵或发生冲突。接听电话时应及时、准确，礼貌用语规范，不得使用免提功能，不得长时间占用电话。3.工作纪律员工应遵守酒店的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等做与工作无关的事情。严格遵守保密制度，不得泄露酒店及宾客的机密信息。爱护酒店的公共财物，不得随意损坏或丢失，如有损坏应照价赔偿。积极参加酒店组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和综合素质。三、预订管理1.预订渠道酒店接受电话预订、网络预订、上门预订等多种预订方式。预订员应熟练掌握各种预订渠道的操作流程，及时、准确地处理预订信息。2.预订流程接听预订电话或接收网络预订信息时，预订员应礼貌问候宾客，了解宾客的预订需求，包括入住日期、退房日期、房型、房价、人数等。根据宾客需求，查询酒店房态，确认是否有可供预订的房间。如有空房，预订员应向宾客介绍房间类型、价格、设施等情况，并告知宾客预订成功，同时记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等。如遇无房可订的情况，预订员应向宾客表示歉意，并建议宾客选择其他日期或房型，或为宾客提供周边其他酒店的信息。对于已预订的宾客，预订员应在预订系统中做好记录，并在宾客入住前一天进行确认，确保宾客按时到达。宾客办理入住手续时，预订员应根据预订信息为宾客办理相关手续，并引导宾客至客房。3.预订变更与取消宾客如需变更预订信息，预订员应及时查询预订系统，根据宾客的变更需求进行修改，并做好记录。宾客如需取消预订，预订员应按照酒店规定的取消政策办理。如宾客在规定的取消时间内取消预订，酒店不收取任何费用；如宾客超过规定的取消时间取消预订，酒店将根据预订金额收取一定的手续费。预订员应及时将预订变更或取消信息通知相关部门，如客房部、财务部等，确保信息传递准确无误。四、接待服务1.接待流程宾客到达酒店时，门童应主动上前迎接，为宾客打开车门，协助宾客搬运行李，并引导宾客至大堂。大堂接待员应礼貌问候宾客，询问宾客是否有预订。如宾客有预订，接待员应根据预订信息为宾客办理入住手续，包括核对宾客身份信息、收取押金、发放房卡等，并告知宾客客房楼层及房间号码，引导宾客至电梯口。如宾客无预订，接待员应根据宾客需求为宾客提供可供选择的房型，并介绍房间价格、设施等情况。在宾客确认入住后，接待员为宾客办理入住手续，流程同上。行李员应在宾客办理入住手续时，将宾客的行李送至客房，并按照宾客要求摆放好行李。2.入住登记接待员应认真核对宾客的身份信息，确保信息准确无误。如宾客为国内宾客，应核对身份证；如宾客为境外宾客，应核对护照等有效证件。接待员应按照酒店规定收取宾客的押金，押金金额根据宾客预订房型及入住天数确定。收取押金时，接待员应向宾客说明押金退还的方式和时间。接待员应将宾客的入住信息准确录入酒店预订系统，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、入住日期、退房日期、房型、房价、押金金额等。3.房卡发放接待员应根据宾客的入住信息制作房卡，并将房卡交给宾客。发放房卡时，接待员应告知宾客客房楼层及房间号码，并提醒宾客注意安全。如宾客需要多张房卡，接待员应根据宾客需求发放，并告知宾客房卡的使用方法和注意事项。五、问询服务1.服务内容为宾客提供关于酒店内部设施、服务项目、周边环境等方面的信息咨询服务。解答宾客的疑问，协助宾客解决遇到的问题。2.服务要求问询员应熟悉酒店的各项设施、服务项目及周边环境等信息，能够准确、快速地为宾客提供咨询服务。问询员应热情、耐心地回答宾客的问题，不得推诿或不耐烦。对于宾客提出的特殊要求或问题，问询员应及时记录，并向上级汇报，协助解决。六、行李服务1.服务流程宾客到达酒店时，门童应主动上前迎接，协助宾客搬运行李，并引导宾客至大堂。行李员应在大堂等候宾客，接过门童交接的行李，并引领宾客至前台办理入住手续。在宾客办理入住手续时，行李员应站在宾客身后一米左右的位置，等待宾客办理完毕。接待员为宾客办理完入住手续后，行李员应接过房卡，引领宾客至电梯口，乘电梯前往客房。到达客房楼层后，行李员应先进入客房，检查客房设施是否完好，房间是否干净整洁。如发现问题，应及时通知客房部进行处理。确认客房无误后，行李员应将宾客的行李放入客房内，并按照宾客要求摆放好行李。摆放好行李后，行李员应向宾客介绍客房内的设施设备及使用方法，如空调、电视、电话、保险箱等，并告知宾客如有任何问题可随时拨打客房服务电话。离开客房时，行李员应向宾客道别，并轻轻关上房门。2.行李寄存宾客如需寄存行李，行李员应热情接待，询问宾客寄存行李的件数、重量及寄存时间，并请宾客填写行李寄存单。行李员应认真核对行李寄存单上的信息，确保信息准确无误。行李员应根据宾客寄存行李的件数和重量，合理安排寄存位置，并做好标记。行李员应将行李寄存单的下联交给宾客，并告知宾客领取行李的时间和地点。宾客领取行李时，行李员应根据宾客提供的行李寄存单下联，核对信息无误后，将行李交给宾客，并请宾客在行李寄存单上联签字确认。七、收银服务1.收款流程宾客办理入住手续时，接待员应按照酒店规定收取宾客的押金，并开具押金收据。宾客在酒店消费时，收银员应根据宾客的消费项目及时入账，并在宾客消费账单上签字确认。宾客退房时，收银员应根据宾客的消费账单结算费用，并退还宾客剩余的押金。结算费用时，收银员应仔细核对消费项目和金额，确保结算准确无误。如宾客使用信用卡支付，收银员应按照信用卡操作流程进行操作，确保交易安全、准确。2.发票开具宾客要求开具发票时，收银员应根据宾客的消费金额和支付方式开具相应的发票。开具发票时，收银员应认真核对发票信息，确保发票内容准确无误，包括发票抬头、消费项目、金额等。发票开具后，收银员应将发票交给宾客，并请宾客签字确认。八、商务中心服务1.服务项目提供打字、复印、传真、扫描等文件处理服务。提供电脑出租、上网服务。提供翻译服务。提供票务预订服务，如机票、火车票、汽车票等。2.服务流程宾客如需使用商务中心的服务项目，应先到商务中心前台办理相关手续。商务中心工作人员应根据宾客的需求提供相应的服务，并按照规定收取费用。在为宾客提供服务过程中，商务中心工作人员应认真、仔细，确保服务质量和效率。服务结束后，商务中心工作人员应向宾客提供服务记录，并请宾客签字确认。九、投诉处理1.投诉受理酒店任何员工接到宾客投诉后，应立即向宾客表示歉意，并及时将投诉信息反馈给前厅部经理。前厅部经理应详细了解宾客投诉的内容和原因，并做好记录。2.投诉处理前厅部经理应根据宾客投诉的内容和原因，及时协调相关部门进行处理。处理投诉时，应遵循"及时、有效、公正"的原则，尽快解决宾客的问题。在处理投诉过程中，应保持与宾客的沟通，及时向宾客反馈处理进度和结果，确保宾客满意。3.投诉跟踪投诉处理完毕后，前厅部经理应跟踪宾客对投诉处理结果的满意度。如宾客对处理结果不满意，应及时重新处理，直至宾客满意为止。对宾客投诉进行总结分析，找出问题的根源，采取相应的措施加以改进，避免类似投诉的再次发生。十、培训与考核1.培训计划前厅部应根据员工的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容应涵盖酒店服务规范、业务知识、技能技巧、沟通技巧等方面，以提高员工的业务水平和综合素质。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线培训等多种形式。培训过程中，应注重培训效果的评估，通过考试、实际操作、现场演示等方式检验员工对培训内容的掌握程度。3.考核制度建立员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。