河南省中州宾馆酒店管理有限公司管理制度-a88615688

河南省中州宾馆酒店管理有限公司管理制度--a88615688一、总则1.目的本管理制度旨在规范河南省中州宾馆酒店管理有限公司（以下简称"公司"）的各项运营活动，确保宾馆服务质量，提高管理效率，保障公司的正常运转和持续发展，为宾客提供优质、舒适、安全的住宿及相关服务体验。2.适用范围本制度适用于公司内各部门、各岗位员工以及与宾馆运营相关的各类活动。包括但不限于客房管理、餐饮服务、前台接待、安保维护、后勤保障等各个环节。3.基本原则顾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的服务赢得宾客信任和口碑。规范管理原则：建立健全各项规章制度，严格按照标准流程进行操作和管理，确保管理的规范化、科学化。团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协同合作，形成合力，共同完成公司的目标和任务。持续改进原则：关注行业动态和宾客反馈，不断优化管理流程和服务质量，持续提升公司的竞争力。二、组织架构与职责1.组织架构公司采用层级分明的组织架构，包括高层管理团队、各职能部门和基层岗位。高层管理团队负责公司的战略决策和整体运营把控；职能部门涵盖客房部、餐饮部、前厅部、安保部、财务部、人力资源部等，分别承担不同的业务职能；基层岗位则具体执行各项服务任务。2.职责分工高层管理团队制定公司发展战略和经营目标，确保公司的长期稳定发展。负责重大决策的审批，协调公司内外部资源。监督各部门的工作执行情况，对公司运营状况进行全面把控。客房部负责客房的日常清洁、整理和维护，确保客房环境整洁、舒适。管理客房物资，及时补充和更新客房用品。处理宾客在客房内的各类需求和问题，提供优质的客房服务。餐饮部提供多样化的餐饮服务，包括早、中、晚餐及各类宴会、会议餐饮等。负责餐厅的食材采购、菜品研发、烹饪制作和服务流程管理。保证餐饮食品的质量安全，控制餐饮成本。前厅部负责宾客的接待、入住登记、退房结算等工作。解答宾客咨询，提供相关信息和帮助。协调各部门之间的沟通与协作，确保宾客在宾馆期间的顺利体验。安保部维护宾馆的安全秩序，负责门禁管理、巡逻检查等工作。制定并执行安全应急预案，处理各类突发事件，保障宾客和员工的人身财产安全。配合相关部门进行消防管理，确保宾馆消防设施的正常运行。财务部负责公司的财务管理和会计核算工作，编制财务报表。执行预算管理，控制成本费用，优化资金使用。进行财务分析，为公司决策提供数据支持。人力资源部制定人力资源规划，招聘、培训和考核员工。管理员工薪酬福利、劳动关系等事务。组织员工活动，营造良好的企业文化氛围，提升员工凝聚力。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间穿着统一制服，制服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士头发不过耳、不过领，女士头发应盘起或束起，保持清爽。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。佩戴的首饰应简洁大方，符合岗位要求。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.言行举止员工在工作中应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等，语言表达清晰、温和、亲切。站立姿势应端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或发出较大声响。接待宾客时应面带微笑，主动热情，眼神专注，不得左顾右盼、心不在焉。不得在工作区域内大声喧哗、争吵或嬉笑打闹，保持工作环境的安静有序。3.工作态度树立高度的责任心，认真履行岗位职责，对待工作任务积极主动，不推诿、不拖延。具备良好的服务意识，始终以宾客满意为工作的出发点和落脚点，努力满足宾客的合理需求。保持敬业精神，不断提升专业技能和业务水平，为宾客提供优质高效的服务。培养团队合作精神，积极与同事沟通协作，共同解决工作中遇到的问题，维护团队的和谐稳定。4.工作纪律遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。如需临时离岗，应向主管领导或同事说明去向和预计返回时间。严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业机密、宾客信息等敏感内容。爱护公司的财物，合理使用办公设备、客房用品、餐饮器具等，如有损坏应及时报告并照价赔偿。四、客房管理1.客房清洁标准客房应每日进行全面清洁，包括床铺整理、地面清扫、卫生间清洁、家具擦拭等。床铺应整理平整，床单、被套、枕套应更换及时，无污渍、褶皱。地面应清洁干净，无灰尘、杂物，卫生间应无异味，洁具应擦拭光亮，水龙头、淋浴喷头等无水垢。家具表面应无灰尘、污渍，物品摆放整齐有序。客房内的各类设施设备应正常运行，如有故障应及时报修。2.客房物资管理建立客房物资台账，详细记录客房用品的种类、数量、出入库情况等。按照标准配备客房用品，定期进行盘点，及时补充短缺物资。加强对客房物资的保管，防止丢失、损坏和浪费。对贵重物品应妥善保管，如有宾客遗留物品，应按照规定进行登记和处理。3.宾客服务客房服务人员应及时响应宾客需求，提供周到细致的服务。如为宾客送水、送物、整理房间等。关注宾客在客房内的生活情况，发现异常及时报告并协助处理。对于宾客提出的特殊要求，应尽量满足或提供合理的解决方案。定期征求宾客对客房服务的意见和建议，不断改进服务质量，提高宾客满意度。五、餐饮管理1.食材采购与验收建立严格的食材采购渠道，选择资质良好、信誉度高的供应商。与供应商签订采购合同，明确食材的质量标准、价格、交货时间等条款。采购人员应严格按照采购计划进行采购，确保食材新鲜、安全、卫生。对采购的食材进行严格验收，检查其质量、数量、规格等是否符合要求，不符合标准的食材不得入库。2.菜品制作与质量控制厨师应按照菜谱和标准进行菜品制作，保证菜品的色、香、味、形俱佳。严格控制烹饪过程中的火候、调料使用量等，确保菜品质量稳定。建立菜品质量检验制度，由专人对制作好的菜品进行检验，检查菜品是否符合质量标准。对不符合要求的菜品应及时返工或调整。3.餐厅服务餐厅服务人员应热情接待宾客，引导宾客就座，及时提供茶水、菜单等服务。按照服务流程为宾客点菜、上菜，注意上菜顺序和菜品介绍。关注宾客用餐需求，及时为宾客添加茶水、更换餐具等。保证餐厅环境整洁、舒适，餐具消毒严格，为宾客提供良好的用餐环境。4.餐饮成本控制制定餐饮成本预算，严格控制食材采购成本、人力成本、能源成本等各项费用。加强食材库存管理，合理控制食材库存数量，减少库存积压和浪费。定期对餐饮成本进行分析，查找成本控制中的薄弱环节，采取有效措施进行改进。六、前厅管理1.接待服务前台接待人员应在宾客到达前做好准备工作，保持良好的精神状态。以热情、礼貌的态度迎接宾客，主动询问宾客需求。为宾客办理入住登记手续，认真核对宾客身份证件等信息，确保登记准确无误。按照规定收取押金，提供相应的发票或收据。为宾客分配合适的客房，并告知宾客客房位置、楼层、房内设施使用方法等信息。如有特殊要求，应尽量满足宾客需求。2.问询服务耐心解答宾客关于宾馆周边环境、旅游景点、交通出行等方面的问询，提供准确、详细的信息。为宾客提供各类票务预订、租车服务等协助，尽力满足宾客的多样化需求。3.退房结算在宾客退房时，及时办理退房手续，检查客房设施设备是否完好，有无物品损坏或遗失。按照规定结算房费、餐饮费等费用，退还宾客剩余押金。如宾客有消费挂账等情况，应准确结算并提供账单明细。对宾客的退房情况进行记录和统计，及时反馈给相关部门。七、安保管理1.门禁管理设立门禁系统，严格控制人员和车辆进出宾馆。对进入宾馆的人员进行身份核实，要求出示有效证件，登记来访信息。加强对宾馆出入口的值班管理，确保门禁设备正常运行。对可疑人员和车辆进行盘查，防止无关人员和危险物品进入宾馆。2.巡逻检查制定巡逻制度，安排专人定时对宾馆公共区域、客房楼层、停车场等进行巡逻检查。检查宾馆内的安全设施设备是否完好，如消防设施、监控设备等。发现安全隐患及时报告并协助处理。注意观察宾馆内的人员动态和异常情况，及时发现并制止各类违法违规行为，维护宾馆的安全秩序。3.突发事件处理制定完善的安全应急预案，涵盖火灾、地震、盗窃、突发疾病等各类突发事件。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处理能力。在突发事件发生时，能够迅速响应，按照预案采取有效的应对措施，保障宾客和员工的生命财产安全。八、财务管理1.财务预算每年年初制定公司财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算编制应结合公司战略目标和历史数据，充分考虑市场变化和经营实际情况。各部门应根据公司预算要求，编制本部门的详细预算计划，并上报财务部审核汇总。财务部对预算执行情况进行跟踪监控，定期进行预算分析和调整。2.会计核算严格按照国家财务会计准则和公司财务制度进行会计核算，确保财务数据的真实、准确、完整。及时记录和处理各项经济业务，编制记账凭证，登记账簿，编制财务报表。定期进行财务结账和财务审计工作，保证财务信息的及时性和合规性。3.成本费用控制加强成本费用管理，建立成本费用控制指标体系。对各项成本费用进行分解和监控，严格控制费用支出，杜绝不合理开支。定期对成本费用进行分析，查找成本费用升降的原因，采取有效措施进行优化和控制，提高公司的经济效益。4.资金管理合理安排资金，优化资金结构，确保公司资金的正常周转。加强资金收支管理，严格执行资金审批制度，确保资金安全。定期对资金状况进行分析，根据公司经营需要进行资金筹集和资金运用决策，提高资金使用效率。九、人力资源管理1.人员招聘与配置根据公司发展需求，制定人员招聘计划。通过多种渠道进行招聘，如网络招聘、人才市场招聘、内部推荐等。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等环节，选拔优秀的人才加入公司。根据岗位要求和员工特点，进行合理的人员配置，确保各岗位人员胜任工作。2.员工培训建立完善的员工培训体系，根据员工岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划。培训内容包括业务技能培训、服务意识培训、企业文化培训等。定期组织内部培训和外部培训，邀请专家或优秀讲师进行授课，提升员工的综合素质和业务能力。3.绩效考核制定科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。考核结果与员工薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。定期对绩效考核结果进行分析和反馈，帮助员工改进工作，促进员工发展。4.薪酬福利管理制定具有竞争力的薪酬体系，根据岗位价值、工作绩效等因素确定员工薪酬水平。按时足额发放员工工资，确保员工的切身利益。完善员工福利制度，提供法定福利和公司特色福利。法定福利包括五险一金等，公司特色福利如