某住宅小区物业规范化管理制度范本0

某住宅小区物业规范化管理制度范本0一、总则1.目的本管理制度旨在规范住宅小区物业管理服务工作，提高服务质量，营造安全、整洁、舒适、文明的居住环境，保障业主的合法权益，促进物业管理服务的持续改进和健康发展。2.适用范围本制度适用于本住宅小区内的物业管理服务活动，包括但不限于物业共用部位、共用设施设备的维修、养护、管理，环境卫生保洁，绿化养护，安全保卫，车辆停放管理，业主服务等方面。3.基本原则（1）依法管理原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策规定，依法开展物业管理服务活动。（2）业主至上原则：以业主需求为导向，全心全意为业主服务，维护业主的合法权益，不断提高业主满意度。（3）专业服务原则：配备专业的管理服务人员和设施设备，运用科学的管理方法和先进的技术手段，提供优质、高效、规范的物业管理服务。（4）公平公正原则：在物业管理服务活动中，坚持公平、公正的原则，对待全体业主一视同仁，不偏袒、不歧视。（5）诚实守信原则：诚实守信是物业管理服务的基本准则，要做到言出必行，信守承诺，为业主提供真实、准确、可靠的服务信息。二、组织架构与人员配置1.组织架构本住宅小区物业管理设立以下组织架构：总经理副总经理各部门经理基层员工。其中，各部门包括客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部等。2.人员配置（1）客服部：负责接待业主来访、咨询，处理业主投诉和建议，办理入住、装修等手续，协调与业主及相关部门的关系。配置客服主管[X]名，客服专员[X]名。（2）工程部：负责物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护、管理，制定设备设施维护计划并组织实施。配置工程主管[X]名，维修工程师[X]名，电工[X]名，水工[X]名，电梯工[X]名等。（3）安保部：负责小区的安全保卫工作，包括门岗值班、巡逻、监控等，维护小区秩序。配置安保主管[X]名，安保班长[X]名，安保队员[X]名。（4）保洁部：负责小区公共区域的环境卫生保洁工作，包括楼道清扫、电梯清洁、垃圾清运等。配置保洁主管[X]名，保洁员[X]名。（5）绿化部：负责小区绿化养护工作，包括花草树木修剪、浇水施肥、病虫害防治等。配置绿化主管[X]名，绿化工人[X]名。三、岗位职责1.总经理岗位职责（1）全面负责住宅小区物业管理服务工作，制定公司发展战略和年度经营计划，并组织实施。（2）负责公司内部管理体系的建立、完善和有效运行，确保各项工作符合法律法规和公司制度要求。（3）协调与业主委员会、政府相关部门及其他外部单位的关系，维护公司良好形象。（4）负责公司人员队伍建设，组织员工培训、考核，激励员工工作积极性，提高员工素质和业务能力。（5）审核公司财务预算和决算，控制成本支出，确保公司经济效益和社会效益的平衡。2.副总经理岗位职责（1）协助总经理开展工作，负责分管部门的日常管理和业务指导。（2）组织制定分管部门的工作计划、工作标准和工作流程，并监督实施。（3）协调分管部门之间的工作关系，及时解决工作中出现的问题，确保各项工作顺利进行。（4）负责分管部门的人员管理和绩效考核，提出员工奖惩建议，促进员工队伍建设。（5）收集业主意见和建议，及时反馈给相关部门并跟踪处理结果，不断改进服务质量。3.客服部岗位职责（1）客服主管岗位职责负责客服部的日常管理工作，制定客服工作计划和服务标准，组织客服人员培训和考核。协调与其他部门的工作关系，及时处理业主投诉和重大问题，确保业主满意度。定期组织业主沟通会，收集业主意见和建议，分析业主需求，提出改进措施并跟踪落实。负责客服资料的整理、归档和保管，建立业主信息档案，为物业管理服务提供数据支持。（2）客服专员岗位职责接待业主来访、咨询，热情、耐心解答业主问题，提供准确的信息和帮助。受理业主投诉和建议，详细记录相关内容，及时转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，向业主反馈处理结果。办理业主入住、装修等手续，审核相关资料，确保手续齐全、规范。负责小区内各类通知、公告的发布和传达，确保业主及时了解小区动态。定期回访业主，了解业主需求和满意度，维护良好的客户关系。4.工程部岗位职责（1）工程主管岗位职责负责工程部的日常管理工作，制定工程维修、养护计划和工作流程，组织工程人员实施。审核工程维修、养护项目的预算和方案，确保项目质量和成本控制在合理范围内。组织工程人员对物业共用部位、共用设施设备进行定期巡检，及时发现和解决设备设施故障和安全隐患。协调与其他部门的工作关系，配合完成相关工作任务，保障小区正常运行。负责工程人员的培训和考核，提高工程人员的业务水平和工作能力。（2）维修工程师岗位职责负责物业设施设备的技术管理工作，制定设备设施维护保养方案和技术措施。参与工程维修、养护项目的现场管理，监督施工质量和安全，确保项目按计划完成。解决物业设施设备运行过程中的技术难题，提供技术支持和指导。负责工程图纸、资料的整理和归档，建立设备设施技术档案。协助制定工程材料采购计划，参与材料验收工作，确保材料质量符合要求。（3）电工岗位职责负责小区内电气设备的日常维修、养护和管理，包括高低压配电柜、变压器、配电箱、照明系统等。严格遵守电气安全操作规程，定期对电气设备进行巡检，及时发现和排除电气故障和安全隐患。负责电气设备的维修记录和档案管理，做好设备运行数据的统计和分析。协助完成小区内的临时用电安装和维修工作，确保用电安全。（4）水工岗位职责负责小区内给排水系统的日常维修、养护和管理，包括水泵、水箱、管道、阀门等。定期对给排水系统进行巡检，及时发现和处理漏水、堵塞等问题，保障小区正常供水排水。负责给排水设备的维修记录和档案管理，做好设备运行数据的统计和分析。协助完成小区内的节水工作，推广节水措施和技术。（5）电梯工岗位职责负责小区内电梯的日常运行、维护和管理，严格遵守电梯安全操作规程。定期对电梯进行巡检、保养和维修，确保电梯运行安全可靠，及时处理电梯故障和突发情况。负责电梯运行记录和档案管理，做好电梯运行数据的统计和分析。协助电梯年检和维保工作，配合相关部门完成电梯安全检查。5.安保部岗位职责（1）安保主管岗位职责负责安保部的日常管理工作，制定安保工作计划和安全管理制度，组织安保人员实施。组织安保人员培训和考核，提高安保人员的业务素质和应急处置能力。协调与其他部门的工作关系，配合做好小区内的安全防范工作，确保小区安全秩序。定期检查安保设施设备的运行情况，确保设施设备正常运行，发挥安全防范作用。负责处理小区内的突发事件，及时向上级汇报情况，并组织实施应急处置措施。（2）安保班长岗位职责协助安保主管开展工作，负责本班安保人员的日常管理和工作安排。带领本班安保人员执行门岗值班、巡逻等任务，严格遵守安保工作流程和纪律要求。检查本班安保人员的工作情况，及时纠正不规范行为，对工作表现突出的人员提出表扬，对违规违纪人员进行批评教育和处理。负责与其他班组的沟通协调，共同完成小区的安全保卫工作任务。及时发现和报告小区内的安全隐患和异常情况，协助处理突发事件。（3）安保队员岗位职责负责小区门岗值班工作，严格执行门禁制度，对进出人员、车辆进行登记、检查，阻止无关人员和车辆进入小区。按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，发现安全隐患和异常情况及时报告，并采取相应措施进行处理。协助做好小区内的大型活动、装修施工等现场的安全保卫工作，维护现场秩序。负责监控室的值班工作，密切关注监控画面，发现异常情况及时通知相关人员进行处理，并做好记录。完成上级交办的其他安全保卫工作任务。6.保洁部岗位职责（1）保洁主管岗位职责负责保洁部的日常管理工作，制定保洁工作计划和卫生标准，组织保洁人员实施。组织保洁人员培训和考核，提高保洁人员的业务素质和工作效率。协调与其他部门的工作关系，合理安排保洁工作任务，确保小区公共区域环境卫生整洁。定期检查保洁工作质量，及时发现和解决存在的问题，对不符合卫生标准的情况进行督促整改。负责保洁工具、清洁用品的采购、发放和管理，合理控制成本支出。（2）保洁员岗位职责负责小区楼道、电梯、楼梯间、扶手、窗户等公共区域的日常清扫、擦拭和消毒工作，保持环境整洁卫生。定期对小区内的垃圾桶、垃圾中转站进行清理和消毒，及时清运垃圾，确保垃圾日产日清。负责小区内公共区域的卫生设施设备的清洁和维护，如卫生间、洗手池、拖把池等。协助做好小区内的特殊区域（如地下室、屋顶等）的卫生清洁工作。完成上级交办的其他保洁工作任务。7.绿化部岗位职责（1）绿化主管岗位职责负责绿化部的日常管理工作，制定绿化工作计划和养护标准，组织绿化人员实施。组织绿化人员培训和考核，提高绿化人员的业务素质和专业技能。协调与其他部门的工作关系，合理安排绿化工作任务，确保小区绿化景观效果良好。定期检查绿化养护工作质量，及时发现和解决存在的问题，对绿化植物的生长情况进行分析和评估，提出养护建议和措施。负责绿化工具、肥料、农药等物资的采购、发放和管理，合理控制成本支出。（2）绿化工人岗位职责负责小区内花草树木的日常养护工作，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保植物生长良好。及时清理绿化区域内的杂草、枯枝落叶等杂物，保持绿化环境整洁美观。协助做好小区内的绿化景观布置和改造工作，如花卉摆放、植物移栽等。爱护绿化工具和设备，定期进行维护保养，确保其正常使用。完成上级交办的其他绿化工作任务。四、服务标准1.客服服务标准（1）接待业主来访时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语，耐心倾听业主需求，及时给予答复和解决。（2）业主投诉处理及时率达到100%，一般投诉在[X]个工作日内处理完毕，重大投诉在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果及时反馈给业主，业主满意度达到[X]%以上。（3）入住手续办理流程清晰、便捷，资料审核准确无误，在规定时间内完成入住手续办理，业主对入住手续办理满意度达到[X]%以上。（4）定期回访业主，回访率达到[X]%以上，及时了解业主需求和意见，对业主提出的问题和建议进行认真分析和处理，不断改进服务质量。2.工程维修服务标准（1）物业共用部位、共用设施设备完好率达到[X]%以上，确保正常运行。（2）接到业主维修报修通知后，维修人员应在[X]分钟内响应，一般维修在[X]小时内完成，紧急维修在[X]小时内完成（特殊情况除外），维修质量符合相关标准和规范要求，维修合格率达到[X]%以上。（3）制定设备设施年度维护保养计划，并严格按照计划实施，确保设备设施运行安全可靠，延长使用寿命。（4）建立完善的工程维修档案，记录维修项目、维修时间、维修人员、维修费用等信息，档案资料齐全、准确、规范。3.安保服务标准（1）小区实行24小时值班制度，门岗、巡逻、监控等安保工作严格按照规定流程和标准执行，确保小区安全秩序良好。（2）安保人员着装整齐、佩戴标志，文明执勤、礼貌待人，对进出人员、车辆进行严格登记和检查，外来人员和车辆登记率达到100%。（3）小区内巡逻频次符合规定要求，巡逻记录详实，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件，安全事故发生率为零。（4）监控系统24小时正常运行，图像清晰，保存期限不少于[X]天，确保能够及时查看和追溯相关事件。4.保洁服务标准（1）小区公共区域环境卫生整洁，无明显垃圾、杂物，楼道、电梯等部位清洁卫生，无灰尘、污渍，垃圾日产日清。（2）卫生间、垃圾桶等卫生设施设备定期消毒，无异味，消毒记录完整。（3）保洁工作质量达标率达到[X]%以上，定期进行检查和考核，对不符合标准的情况及时督促整改。5.绿化服务标准（1）小区绿化养护良好，花草树木生长旺盛，无明显病虫害，绿化覆盖率达到[X]%以上。（2）定期对绿化植物进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，养护工作符合相关标准和规范要求，绿化景观效果良好。（3）及时清理绿化区域内的杂草、枯枝落叶等杂物，保持绿化环境整洁美观。五、服务流程1.业主投诉处理流程（1）业主投诉：业主通过电话、来访、信函等方式向客服部提出投诉。（2）投诉受理：客服专员接到投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向业主承诺处理时间。（3）投诉转办：客服专员将投诉内容及时转交给相关责任部门，并填写《投诉转办单》，明确责任部门和处理要求。（4）调查处理：责任部门接到投诉后，立即安排人员进行调查，分析投诉原因，制定处理措施，并组织实施。（5）处理反馈：责任部门将处理结果反馈给客服部，客服专员在规定时间内将处理结果告知业主，并进行回访，了解业主对处理结果的满意度。（6）投诉归档：客服部将投诉处理过程中的相关资料进行整理、归档，建立投诉档案，以便日后查询和分析。2.工程维修服务流程（1）维修申请：业主通过电话、来访等方式向客服部提出维修申请，客服专员记录维修内容、地点、联系人等信息。（2）派工：客服专员根据维修内容，将维修任务派发给工程部维修人员，并填写《维修派工单》，明确维修任务、维修时间、维修人员等要求。（3）维修准备：维修人员接到派工单后，准备好所需的工具、材料，了解维修现场情况。（4）维修实施：维修人员按照维修标准和规范要求进行维修作业，确保维修质量和安全。（5）维修验收：维修完成后，维修人员通知客服专员和业主进行验收，业主对维修质量进行确认，如无异议，在《维修派工单》上签字验收。（6）维修记录：维修人员将维修情况详细记录在《维修记录单》上，包括维修时间、维修内容、维修人员、维修费用等信息，并及时交回工程部存档。3.安保服务流程（1）门岗值班流程安保人员提前到达