某星级酒店管理制度规范

某星级酒店管理制度规范一、总则1.目的为加强某星级酒店的管理，提高服务质量，确保酒店的正常运营，保障宾客和员工的权益，特制定本管理制度规范。2.适用范围本制度适用于酒店全体员工及在酒店范围内进行经营活动的各类合作方。3.基本原则以宾客为中心，提供优质、高效、个性化的服务。严格遵守国家法律法规，依法经营。倡导团队合作，鼓励员工积极进取，不断提升业务能力。注重成本控制，提高酒店的经济效益。二、组织架构与岗位职责1.组织架构酒店采用层级管理模式，设置总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、保安部、工程部等部门。各部门分工明确，相互协作，共同完成酒店的各项任务。2.岗位职责总经理：全面负责酒店的经营管理工作，制定酒店的发展战略和经营计划，协调各部门之间的工作，确保酒店的正常运营和经济效益的实现。部门经理：负责本部门的日常管理工作，组织员工完成各项工作任务，制定部门工作计划和预算，控制部门成本，提高部门服务质量和工作效率。主管：协助部门经理开展工作，负责具体业务的指导和管理，监督员工的工作表现，及时解决工作中出现的问题。员工：按照岗位职责和工作流程，认真完成各项工作任务，为宾客提供优质的服务，遵守酒店的各项规章制度。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，按规定着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。面容应保持清洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。2.言行举止员工应使用礼貌用语，热情、周到地为宾客服务，不得使用粗俗、生硬的语言。站立姿势应端正，行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。与宾客交谈时，应保持目光接触，微笑服务，不得东张西望、心不在焉。3.工作纪律员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所做与工作无关的事情。遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密和宾客信息。爱护酒店的公共财物和设施设备，不得故意损坏或浪费。四、前厅部管理制度1.接待服务前台员工应热情、礼貌地接待每一位宾客，及时为宾客办理入住、退房手续。准确、快速地为宾客提供客房信息、餐饮信息、娱乐信息等咨询服务。妥善处理宾客的投诉和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。2.预订管理接受宾客的预订申请，准确记录预订信息，包括宾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型、房价等。及时与客房部沟通，确保预订客房的准确性和可用性。对预订变更和取消的宾客，应按照规定办理相关手续，并及时通知客房部和相关部门。3.行李服务行李员应在宾客到达酒店时，及时为宾客提供行李搬运服务。妥善保管宾客的行李，确保行李的安全和完好。在宾客退房时，及时为宾客搬运行李，并协助宾客办理退房手续。五、客房部管理制度1.客房清洁客房服务员应按照规定的清洁标准和流程，每天对客房进行清洁整理，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。确保客房内的设施设备完好无损，如有损坏应及时报告并维修。及时补充客房内的易耗品，如洗漱用品、卫生纸等。2.客房检查客房主管应定期对客房的清洁质量进行检查，确保客房符合清洁标准。对检查中发现的问题，应及时通知客房服务员进行整改，并跟踪整改结果。定期对客房内的设施设备进行检查，及时发现并报告设备故障，确保设备的正常运行。3.布草管理布草房应按照规定的流程和标准，对客房布草进行收发、洗涤、保管。确保布草的数量准确、质量良好，定期对布草进行盘点和更新。做好布草的卫生消毒工作，防止交叉感染。六、餐饮部管理制度1.餐厅服务餐厅服务员应热情、周到地为宾客提供餐饮服务，包括点菜、上菜、斟酒、结账等。熟悉餐厅的菜品特色和酒水知识，能够为宾客提供专业的推荐和建议。妥善处理宾客的餐饮投诉，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。2.厨房管理厨师应按照菜单要求，精心制作菜品，确保菜品的质量和口味。严格遵守食品卫生安全制度，做好食材的采购、储存、加工等环节的卫生管理，防止食物中毒。合理控制食材成本，提高食材利用率，减少浪费。3.宴会服务宴会部应根据宾客的需求，精心策划和组织各类宴会活动，包括婚宴、会议宴、商务宴等。提供专业的宴会场地布置、餐饮服务、音响设备等一站式服务。与宾客保持密切沟通，及时了解宾客的需求和意见，确保宴会活动的顺利进行。七、财务部管理制度1.财务核算按照国家财务法规和酒店的财务制度，准确、及时地进行财务核算，编制财务报表。对酒店的各项收入、成本、费用进行核算和分析，为酒店的经营决策提供财务依据。做好财务档案的整理、归档和保管工作。2.资金管理合理安排酒店的资金，确保资金的安全和正常周转。严格控制酒店的费用支出，审核各项费用报销凭证，确保费用支出的合理性和合规性。定期对酒店的资金状况进行盘点和分析，及时发现并解决资金管理中存在的问题。3.税务管理按照国家税收法规，及时、足额地申报和缴纳各项税款。做好税务筹划工作，合理降低酒店的税负。配合税务机关的检查和审计工作，提供相关财务资料。八、人力资源部管理制度1.人员招聘根据酒店的经营需要，制定人员招聘计划，通过多种渠道招聘合适的员工。对应聘人员进行面试、笔试、背景调查等，选拔优秀的人才加入酒店。办理新员工的入职手续，包括签订劳动合同、发放工牌、安排培训等。2.员工培训制定员工培训计划，组织开展各类培训活动，包括新员工培训、岗位技能培训、职业素养培训等。邀请专业讲师或内部优秀员工进行授课，提高员工的业务能力和综合素质。对培训效果进行评估和反馈，不断改进培训内容和方式。3.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作表现进行定期考核。根据绩效考核结果，发放绩效奖金，激励员工积极工作。对考核不合格的员工进行辅导和培训，如仍不能胜任工作，按照规定进行处理。九、市场营销部管理制度1.市场调研定期开展市场调研，了解酒店行业动态、竞争对手情况和宾客需求。分析市场数据，为酒店的市场营销策略提供依据。收集宾客反馈意见，及时调整酒店的产品和服务。2.营销策划根据酒店的定位和目标市场，制定年度营销策划方案。策划各类营销活动，如促销活动、主题活动、节日活动等，提高酒店的知名度和美誉度。与旅行社、会议公司、企业等合作，拓展客源市场。3.客户关系管理建立客户档案，对客户进行分类管理和跟踪服务。定期回访客户，了解客户的满意度和需求，及时解决客户问题。开展客户忠诚度计划，激励客户再次选择酒店。十、保安部管理制度1.安全保卫负责酒店的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案。加强酒店的巡逻检查，及时发现和处理安全隐患。维护酒店的正常秩序，防止发生各类治安事件和刑事案件。2.消防管理建立健全消防管理制度，组织开展消防培训和演练。定期检查酒店的消防设施设备，确保消防设施设备完好有效。做好火灾预防工作，及时消除火灾隐患，确保酒店的消防安全。3.宾客接待与车辆管理热情、礼貌地接待来访宾客，严格执行来访登记制度。做好酒店停车场的车辆管理工作，确保车辆停放有序，保障车辆安全。十一、工程部管理制度1.设施设备维护制定设施设备维护计划，定期对酒店的各类设施设备进行维护保养。及时维修设施设备故障，确保设施设备的正常运行。做好设施设备的档案管理工作，记录设施设备的维护、维修情况。2.能源管理加强酒店的能源管理，制定能源消耗指标和节能措施。定期对酒店的能源消耗情况进行统计和分析，采取有效措施降低能源消耗。推广应用节能新技术、新设备，提高酒店的能源利用效率。3.工程施工管理负责酒店的各类工程施工项目的管理，包括施工方案制定、施工质量监督、施工安全管理等。协调施工单位与其他部门之间的关系，确保工程施工的顺利进行。做好工程竣工验收工作，确保工程质量符合要求。十二、物资采购与仓库管理制度1.物资采购制定物资采购计划，根据酒店的经营需要和库存情况，合理采购各类物资。选择合格的供应商，建立供应商档案，对供应商进行评估和管理。严格按照采购流程进行采购，确保采购物资的质量和价格合理。2.仓库管理做好物资的入库、验收、存储、发放等工作，确保物资的安全和完好。定期对仓库物资进行盘点，做到账实相符。合理规划仓库布局，分类存放物资，提高仓库空间利用率。十三、投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，方便宾客投诉。前台员工或其他部门员工接到宾客投诉后，应及时记录投诉内容，并向相关部门报告。2.投诉处理相关部门接到投诉后，应立即对投诉进行调查核实，分析投诉原因，制定处理措施。在规定的时间内将处理结果反馈给宾客，并跟踪宾客的满意度。对投诉处理过程中发现的问题，应及时进行整改，防止类似投诉再次发生。十四、奖励与惩罚制度1.奖励制度设立多种奖励项目，如优秀员工奖、服务创新奖、团队协作奖等，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励员工积极工作，不断提升工作业绩。2.惩罚制度