宣城市烟草公司客户分类管理办法

宣城市烟草公司客户分类管理办法一、总则（一）目的为进一步优化客户服务，提高营销资源配置效率，增强市场掌控能力，提升客户满意度和忠诚度，特制定本客户分类管理办法。（二）适用范围本办法适用于宣城市烟草公司辖区内所有卷烟零售客户。（三）基本原则1.差异化服务原则：根据客户分类，提供针对性的服务措施，满足不同客户需求。2.动态调整原则：客户分类实行动态管理，根据客户经营情况、市场环境变化等适时调整。3.公平公正原则：分类标准明确、统一，确保分类过程公平、公正。二、客户分类标准（一）分类维度综合考虑客户的经营规模、经营能力、销售结构、市场影响力、配合度等因素，从以下几个维度进行客户分类：1.卷烟购进量：以客户近一年的卷烟购进数量为依据。2.卷烟销售额：根据客户近一年的卷烟销售金额进行衡量。3.销售结构：分析客户销售的高、中、低档卷烟占比情况。4.守法经营情况：考察客户是否遵守烟草专卖法律法规，有无违规经营行为。5.配合度：评估客户在营销活动、市场监管等方面的配合程度。（二）具体分类根据上述维度，将客户分为以下四类：1.核心客户定义：经营规模大、销售能力强、销售结构优、守法经营且配合度高的客户。标准：近一年卷烟购进量在[X]条以上，销售额在[X]万元以上，高档卷烟占比达到[X]%以上，近三年无违规经营记录，积极配合公司各项工作。2.重要客户定义：具有一定经营规模和销售能力，销售结构较好，守法经营且配合度较高的客户。标准：近一年卷烟购进量在[X][X]条之间，销售额在[X][X]万元之间，高档卷烟占比达到[X]%左右，近三年无重大违规经营记录，能较好配合公司工作。3.一般客户定义：经营规模和销售能力中等，销售结构一般，守法经营且配合度一般的客户。标准：近一年卷烟购进量在[X][X]条之间，销售额在[X][X]万元之间，高档卷烟占比达到[X]%以下，近三年有轻微违规经营记录但情节较轻，基本配合公司工作。4.边缘客户定义：经营规模较小、销售能力较弱、销售结构较差、守法经营意识或配合度较低的客户。标准：近一年卷烟购进量在[X]条以下，销售额在[X]万元以下，高档卷烟占比极低，近三年有多次违规经营记录，配合度不高。三、客户分类流程（一）数据采集1.营销部门定期收集客户的卷烟购进量、销售额、销售结构等数据。2.专卖部门提供客户的守法经营情况记录。3.客户经理通过日常走访，收集客户配合度等相关信息。（二）分类初评1.营销部门根据采集的数据，按照客户分类标准进行初步评分。2.结合专卖部门提供的守法经营情况和客户经理反馈的配合度信息，形成客户分类初评结果。（三）审核与确定1.初评结果提交至客户分类管理工作小组进行审核。2.工作小组对初评结果进行综合审查，如有异议，返回营销部门重新核实。3.审核通过后，确定最终的客户分类名单。（四）结果公示与告知1.将确定的客户分类结果在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.公示无异议后，由客户经理将分类结果告知客户，并解释分类依据和相关服务政策。四、不同类别客户服务策略（一）核心客户1.个性化服务为核心客户配备专属客户经理，提供一对一的服务。根据核心客户需求，定制个性化的营销方案，如新品优先投放、促销活动专属支持等。2.培训与提升定期组织核心客户参加高端培训课程，提升其经营管理水平和营销能力。邀请行业专家为核心客户进行专题讲座，分享先进的经营理念和市场趋势。3.深度合作与核心客户共同开展市场调研，收集消费者反馈，为产品研发和营销策略调整提供依据。在品牌培育、终端建设等方面与核心客户进行深度合作，打造示范终端，发挥引领作用。（二）重要客户1.重点关注客户经理增加对重要客户的走访频率，及时了解其经营状况和需求。建立重要客户档案，详细记录客户信息和服务情况，以便跟踪服务效果。2.资源倾斜在货源分配上给予适当倾斜，确保重要客户有稳定的适销货源。优先向重要客户提供营销活动支持，如广告宣传、促销物料等。3.沟通与协作定期召开重要客户座谈会，加强与客户的沟通交流，听取客户意见和建议。协助重要客户解决经营中的问题，如提供库存管理建议、优化陈列布局等。（三）一般客户1.常规服务按照公司统一的服务标准，为一般客户提供日常的卷烟供应、订单指导、库存管理等服务。定期开展客户培训，提高一般客户的经营能力和规范意识。2.适度激励通过设置销售目标奖励等方式，激励一般客户提升销售业绩。对表现优秀的一般客户给予一定的荣誉表彰，如"诚信经营示范户"等，增强其荣誉感和积极性。（四）边缘客户1.帮扶转化针对边缘客户存在的问题，制定个性化的帮扶计划，帮助其改善经营状况。加强对边缘客户的法律法规宣传教育，提高其守法经营意识。2.逐步提升服务根据边缘客户的实际情况，逐步增加服务投入，如提供更详细的经营指导、协助优化店面形象等。关注边缘客户的转变情况，适时调整服务策略，促进其向更高类别客户转化。五、客户分类管理的保障措施（一）组织保障成立客户分类管理工作领导小组，由公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调客户分类管理工作，研究解决工作中的重大问题。领导小组下设办公室，设在营销部门，具体负责客户分类管理工作的组织实施和日常管理。（二）人员保障加强对客户经理等相关人员的培训，使其熟悉客户分类标准和服务策略，提高服务能力和水平。定期对工作人员进行考核评价，确保客户分类管理工作的质量和效果。（三）信息保障建立完善的客户信息管理系统，及时准确地采集、更新客户数据，为客户分类管理提供数据支持。加强信息安全管理，确保客户信息的保密性和安全性。（四）监督考核1.建立客户分类管理监督考核机制，定期对客户分类管理工作进行检查和评估。2.考核内容包括客户分类准确率、服